Descoperiți ce se află în spatele comportamentului clienților. Aflați ce atitudine au clienții dvs. cu ajutorul unui chestionar! Inspirați-vă din exemple practice și întrebări concrete.
Cui îi este util acest articol?
Să începem cu un exemplu simplu:
Întrebați trei persoane diferite de ce și-au cumpărat un laptop nou. Răspunsurile lor ar putea fi complet diferite:
David: „Mi s-a stricat laptopul vechi, iar acesta era la o reducere foarte bună.”
Michael: „Brandul meu preferat a lansat un model nou și trebuie să-l am.”
Clara: „Laptopul meu actual nu mai poate face față cerințelor de la serviciu. A trebuit să-mi cumpăr unul mai performant.”
Acum încercați să vă dați seama ce gânduri au precedat achiziția unui laptop nou. Oare s-au gândit astfel?
David: „Sper ca laptopul meu să funcționeze cât mai mult timp. Îl folosesc doar pentru e-mailuri. Când vreau să mă relaxez, mă uit la televizor. Totuși, ar trebui să caut unul nou. Ar fi grozav să prind o reducere, pentru că, de obicei, laptopurile sunt cam scumpe pentru mine.”
Michael: „Sunt foarte încântat de brandul meu preferat. Văd că produsele lui sunt mereu cu un pas înainte. În plus, toți cei din cercul meu social au laptopuri de la acest brand. Mi-au arătat cât de grozave sunt. Sunt foarte curios să descopăr noile funcții și aplicații. O să fie foarte distractiv!”
Clara: „Am decis să avansez în carieră ca artist 3D. Mi-am cumpărat un software nou care îmi economisește aproximativ 20% din timp, dar computerul actual nu are puterea de procesare de care am nevoie. De mult timp caut un computer cu specificații potrivite pentru munca mea. Nu mă uit prea mult la preț, pentru mine este o cheltuială de serviciu.”
Toți și-au cumpărat câte un laptop nou. Probabil că erau laptopuri diferite, de la branduri diferite, pentru că fiecare așteaptă altceva de la produs. Mai întâi au fost gândurile (atitudinea clientului), apoi a urmat achiziția (comportamentul clientului).
Atitudinea clienților cuprinde sentimentele unei persoane față de afacerea dvs. și intențiile sale de comportament. După cum am văzut în exemplu, atitudinea clienților se formează înainte de achiziție și o influențează considerabil. Ce-ar fi dacă am putea măsura — nu doar presupune — nu numai comportamentul clienților, ci și atitudinea și așteptările lor? Am putea concepe produsul astfel încât să se potrivească perfect modului de gândire al potențialilor clienți. Produsul, serviciul sau soluția noastră ar răspunde nevoilor de zi cu zi ale publicului nostru.
Trebuie să descoperim „ce se află în spatele comportamentului clienților” și să aflăm mai multe despre aspecte subiective, precum:
Este o ocazie excelentă să folosiți întrebări deschise în chestionar. Acestea le oferă respondenților suficient spațiu pentru a se exprima, însă va trebui să analizați răspunsurile individuale, unul câte unul. Acest lucru poate dura destul de mult.
Pe de altă parte, întrebările închise limitează răspunsurile posibile la o listă de variante prestabilite. De aceea, găsiți un echilibru între întrebările deschise și cele închise. Folosiți întrebări deschise atunci când vă temeți că o întrebare închisă v-ar putea face să pierdeți informații importante.
Nu uitați că nu veți putea satisface niciodată nevoile tuturor. Dacă ați produce laptopuri, probabil nu ați încerca să le vindeți atât lui David, cât și lui Michael și Clarei. Publicul-țintă este unic. Este nevoie de mult efort pentru a înțelege cu adevărat publicul dvs. Să încercați să mulțumiți persoanele pentru care produsul nu este destinat cu adevărat înseamnă să irosiți timp și bani.
Urmează să trimiteți un chestionar unui grup de persoane și să obțineți o imagine de ansamblu asupra întregului public-țintă, generalizând rezultatele. Pentru a obține date pe care să vă puteți baza și pe care să le folosiți în viitoarele decizii strategice, trebuie să vă asigurați că eșantionul chestionarului reflectă cu adevărat caracteristicile publicului-țintă.
Dacă caracteristicile eșantionului chestionarului diferă de cele ale publicului-țintă, veți obține date distorsionate. Nu vă puteți baza deciziile pe ele, iar investiția ar putea fi irosită.
Eșantionul chestionarului ar trebui să reflecte caracteristici generale precum:
Proporția persoanelor cu diferite caracteristici trebuie să corespundă celei din publicul-țintă real.
Exemplu: Știți că publicul-țintă real este format în proporție de 80% din femei și 20% din bărbați. Prin urmare, eșantionul de respondenți trebuie să cuprindă tot 80% femei și 20% bărbați.
Găsirea respondenților poate fi o provocare. Eșantionul trebuie să corespundă și în privința celorlalte caracteristici menționate. Dacă nu sunteți sigur că puteți defini corect publicul-țintă, consultați studiul nostru de caz: Cum să creați un chestionar pentru cercetarea de piață.
Întrebările de mai jos vă ajută să înțelegeți atitudinea clienților și să aflați dacă i-ați cunoscut suficient de bine până acum. Alegeți câteva dintre ele și folosiți-le în propriul chestionar. Întrebările se bazează pe exemplul de la început și sunt concepute pentru clienții care cumpără laptopuri. Ele vă arată ce aspecte ale atitudinii clienților puteți analiza. Nu ezitați să le adaptați nevoilor dvs.
Puteți pune nenumărate întrebări. Nu uitați că nimeni nu vrea să completeze un chestionar lung. Nici timpul respondenților nu este gratuit. Stabiliți dinainte ce informații doriți să aflați și de ce, apoi formulați întrebările în consecință. Nu procedați invers.
Nu ezitați să vă motivați puțin respondenții. Oferiți-le posibilitatea să descarce conținut gratuit drept recompensă sau dați-le un cod de reducere. Puteți folosi „Pagina de mulțumire” de la finalul chestionarului pentru a afișa codul și a redirecționa respondentul către magazinul dvs. online. Cum vi se pare? Calculați cât valorează pentru dvs. datele obținute și recompensați respondenții în mod proporțional pentru completarea chestionarului.
Aveți la dispoziție 19 tipuri de întrebări. Ce altceva puteți face pentru a vă perfecționa chestionarul?
Scopul dvs. este să colectați suficiente răspunsuri pentru a obține rezultate fiabile. Puteți crește rata de răspuns și alegând canale potrivite pentru distribuirea chestionarului. Contactați respondenții prin canalele pe care le folosesc în mod obișnuit și comunicați într-un mod firesc pentru ei.
Survio le procesează automat, în timp real. Nu aveți nevoie de alt software statistic: Survio vă prezintă răspunsurile primite în grafice și tabele clare. Astfel, economisiți minute sau chiar ore prețioase pe care altfel le-ați petrece procesând manual datele. Vă puteți concentra pe crearea unor strategii noi pe baza rezultatelor.
Rezultatele pot fi filtrate, sortate și exportate în rapoarte gata de folosit. Selectați formatul potrivit (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV sau Google Sheets) și prezentați rezultatele colegilor sau conducerii ca un profesionist!
Aflați din experiențele clienților noștri cum vă puteți dezvolta dvs. și organizația dvs. cu Survio.
Să revenim la lucrurile esențiale. Vă conduceți afacerea datorită clienților mulțumiți, care revin și fac achiziții. Fără îndoială, vă doriți ca lucrurile să rămână la fel și în viitor, însă lumea se schimbă, iar oamenii se schimbă odată cu ea. Este un clișeu, dar și o realitate dură pentru afaceri. Dacă nu încercăm în mod activ să ne adaptăm la nevoile clienților, aceștia se vor îndrepta rapid către concurență.
Descoperind atitudinea clienților, aflăm nu doar ce se petrece în mintea lor în momentul achiziției, ci ajungem să-i cunoaștem în profunzime. Nu vom încerca doar să creăm condițiile potrivite pentru ca aceștia să cumpere. Vom putea să le oferim în mod firesc produsele și serviciile noastre și să devenim parte din viața lor.
