Aflați cât de loiali sunt clienții dvs. cu ajutorul unui singur număr. Descoperiți cât de dispuși sunt să vorbească de bine despre brandul dvs.
Cui îi este util acest articol?
„Nu am timp, resurse umane sau bani pentru a realiza chestionare ample.” Specialist în marketing într-o întreprindere mică sau mijlocie
Căutați o modalitate simplă de a evalua loialitatea clienților? Vreți să aflați cum vă poziționați pe piață? Net Promoter Score (NPS) este un indicator foarte util și sugestiv. Adresați-le clienților o singură întrebare și aflați imaginea de ansamblu. Vi se pare util? Citiți mai multe.
În zilele noastre, experiența clienților este cea care contează. Nu doar produsul sau prețul în sine. Oamenii evaluează întreaga experiență de cumpărare: personalul din magazin, asistența online, livrarea, ambalajul, ușurința de utilizare a magazinului online, valorile brandului, metodele de producție ecologice și sustenabile și multe altele.
Cu cât experiența clienților este mai bună, cu atât crește loialitatea acestora. Cum definim loialitatea clienților? Clienții sunt loiali atunci când cumpără în mod repetat produsul dvs. sau vă folosesc serviciile și, în plus, sunt dispuși să vă recomande altora. Acesta este rolul indicatorului NPS.
Cât de probabil este să recomandați produsul/serviciul nostru prietenilor dvs.?
Această întrebare simplă vă oferă date neprețuite, indiferent de domeniu sau continent.
După ce clienții au avut o experiență cu produsul sau serviciul dvs., adresați-le întrebarea NPS într-un chestionar online. Clienții își evaluează apoi, din impuls, experiența pe o scară de la 0 la 10, unde 0 înseamnă „cu siguranță nu aș recomanda”, iar 10 înseamnă „cu siguranță aș recomanda”. În funcție de răspuns, clienții se împart în trei grupuri:
Un exemplu simplu: Ați realizat un chestionar NPS la care au răspuns 10 persoane și ați obținut următoarele rezultate: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Media este 5 (50%). Ați putea crede că un scor mediu de 5 din 10 nu este rău. Totuși, acesta nu este Net Promoter Score. NPS este mai strict.
Să revenim la primul exemplu. Rezultatele arată că avem 7 detractori (adică 70% din total), 2 pasivi (adică 70% din total) și 1 promotor (adică 10% din total). Pentru a calcula NPS, scădem procentul detractorilor din procentul promotorilor. În acest caz, obținem un rezultat de - 60 %. Nu este tocmai încurajator, nu-i așa? O medie obișnuită de 5 din 10 nu sună grozav, dar este suportabilă. Însă -0,6 din 10 este o trezire destul de neplăcută la realitate.
Totuși, acesta este scopul NPS. O persoană care vă acordă un scor mediu sau mai mic probabil nu vă va recomanda (pasivii și detractorii). În fond, nu vă va rămâne loială. Doar promotorii vor continua să cumpere de la dvs. și după prima achiziție și îi vor convinge și pe alții să vă cumpere produsul. Așadar, trebuie să vă îmbunătățiți și să depuneți mai multe eforturi pentru a transforma, în timp, detractorii și pasivii în promotori. Iată câteva idei pentru a crește loialitatea clienților:
Primul exemplu a prezentat un chestionar completat de doar 10 persoane, pentru a putea urmări cu ușurință calculele. De obicei, astfel de chestionare sunt completate de mai mulți respondenți. Să analizăm un alt exemplu, cu un eșantion mai realist și rezultate mai pozitive.
Chestionarele NPS oferă cele mai bune rezultate atunci când sunt realizate periodic. Compania dvs. are mai multe filiale? Puteți măsura NPS-ul fiecăreia și apoi să comparați rezultatele. Ați implementat recent schimbări importante? Urmăriți evoluția indicatorului NPS în timp și observați dacă schimbările au influențat loialitatea clienților. Dacă scorul NPS scade brusc, poate fi un semnal că există o problemă pe care trebuie să o identificați și să o rezolvați. Este în interesul dvs. să faceți acest lucru înainte ca clienții să plece la concurență.
Numeroase companii au demonstrat o legătură directă între performanță și un NPS ridicat, ceea ce este logic: cu cât aveți mai mulți clienți, cu atât compania se descurcă mai bine. Așadar, putem observa o legătură directă între creșterea loialității și creșterea companiei.
Dacă observați valori NPS deosebit de bune, spuneți tuturor! Arătați-le clienților cât de mult este apreciat brandul dvs.
Aflați de ce clienții noștri aleg Survio ca soluție de feedback fiabilă pentru afacerea lor.
Așa cum am menționat la început, NPS este un indicator simplu, care nu oferă o analiză aprofundată. Dacă vă confruntați cu probleme serioase, NPS vă va arăta doar rezultate negative. Va trebui să identificați separat cauza și detaliile concrete.
Vă puteți întreba și dacă răspunsurile clienților sunt cu adevărat sincere – dacă aceștia v-ar recomanda într-adevăr produsul prietenilor lor. Acest chestionar cu o singură întrebare este atât de scurt, încât nu putem ști cât timp au petrecut respondenții gândindu-se la răspunsuri.
Totuși, NPS este o metodă de cercetare simplă și rapidă. De aceea, tot mai multe companii o folosesc. În plus, acest indicator măsoară experiența clienților, nu doar aspectele financiare. Loialitatea clienților este un subiect foarte subiectiv, iar NPS ne ajută să o exprimăm în cifre.
Dacă respondenții au la dispoziție mai mult timp și spațiu, nu ezitați să combinați întrebarea NPS cu o întrebare deschisă. Rugați-i să explice răspunsul la prima întrebare NPS. De ce ar recomanda sau nu brandul ori serviciul dvs.?
Va trebui să analizați individual răspunsurile la întrebările deschise, însă răspunsurile sincere vă pot ajuta să descoperiți și să rezolvați o anumită problemă. Sau puteți afla alte motive pentru care clienților le place brandul dvs. Acesta este rostul unei analize aprofundate a chestionarului NPS.
Printre tipurile de întrebări din Survio se numără și un tip special, numit Net Promoter Score. Puteți crea chestionarul într-un minut, iar editorul este foarte intuitiv. Urmăriți videoclipul scurt și veți vedea.
Completați chestionarul nostru NPS pentru a vedea cum arată. Puteți crea un chestionar similar și îl puteți distribui:
Colectarea datelor pentru a lua decizii mai bune este esențială în zilele noastre. O cantitate mare de date nu vă garantează victoria în fața concurenței. În prezent, obținerea datelor nu este dificilă. Câștigă cei care pot analiza și interpreta datele mai bine și mai rapid. Survio vă poate ajuta în acest sens. Colectarea datelor este foarte simplă și nu trebuie să le prelucrați singuri. Survio generează automat o Înregistrați-vă gratuit Funcții de bază. Gratuit pentru totdeauna. Înregistrați-vă în PRO Funcții premium.
