Îmbunătățiți-vă serviciile în mod strategic, în funcție de feedbackul clienților. Astfel, vă puteți crește cifra de afaceri.
Acest articol este util pentru:
Înainte de a citi acest articol și de a afla cum să creați un chestionar de evaluare a serviciilor, vă propunem o provocare: enumerați cât mai multe diferențe între un produs și un serviciu. Scopul este să identificați ce caracteristici sunt specifice serviciilor și de ce, în general, acestea sunt mai sensibile decât produsele.
Dacă lăsăm la o parte rezultatul serviciului propriu-zis, oamenii au un rol foarte important în furnizarea lui. Uneori, oamenii și cunoștințele lor sunt chiar serviciul. O comunicare amabilă și fără probleme îl poate face pe client să nu ia în calcul nicio altă soluție în afară de a dvs. Pe de altă parte, întârzierile, explicațiile necorespunzătoare ale problemelor sau comportamentul neplăcut al unui angajat îl pot determina pe client să plece și să nu mai revină.
Poeta americană Maya Angelou a spus cândva: „Oamenii vor uita ce le-ați spus, oamenii vor uita ce ați făcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ați făcut să se simtă.”
Serviciile sunt strâns legate de emoții și de experiența individuală a clientului. Fiecare client percepe lucrurile diferit și are nevoi și așteptări ușor diferite. Totuși, dacă găsiți un echilibru între satisfacția clienților și menținerea costurilor la un nivel sustenabil, veți putea urmări cum afacerea dvs. se dezvoltă cu succes. Uneori, nu este ușor să găsiți acest echilibru, dar merită să puneți oamenii pe primul loc și să ascultați ce au de spus clienții. Nu uitați: este mai ieftin să păstrați un client existent și să-l motivați în diverse moduri să cumpere din nou decât să atrageți unul nou. Prin urmare, satisfacția clienților are, de fapt, un impact asupra veniturilor dvs. Ceea ce urmăriți este valoarea pe durata relației cu clientul.
Aflați direct de la clienți dacă sunteți pe drumul cel bun și dacă le oferiți serviciul de care au nevoie și pe care și-l doresc. În continuare, veți găsi câteva idei despre cum puteți face acest lucru.
Aflați din experiențele clienților noștri cum puteți beneficia de utilizarea Survio.
Lucrați în marketing? Sunteți manager de produs sau lucrați pe cont propriu? Aflați ce părere au clienții despre serviciul dvs. Testați-vă USP-ul (propunerea unică de vânzare). De ce v-au ales clienții în locul concurenței? Asigurați-vă că știți care sunt motivele și folosiți-le în comunicarea dvs.
Exemplu: Dețineți o rețea de service-uri pentru biciclete. Aveți două puncte de lucru în capitală și câte unul în alte cinci orașe din țară. Doriți să vă consolidați poziția pe piață, pe măsură ce apar tendințe noi (ciclism montan downhill - MTB, servicii de bike sharing, echipamente ergonomice noi etc.). După ce le oferiți serviciul, îi întrebați pe clienți printr-un chestionar dacă au fost mulțumiți și de ce v-au ales în locul altor service-uri de biciclete. Majoritatea au spus că v-au ales pentru că:
Gândiți-vă cum puteți folosi aceste informații în comunicarea cu clienții, astfel încât să le oferiți un motiv să vă viziteze. Analizați cum puteți accelera și mai mult procesul de service. Completați oferta cu cele mai bune accesorii de pe piață și spuneți-le tuturor despre ele! Când primiți feedback pozitiv, folosiți-l în avantajul dvs.! Arătați-l angajaților: le va face ziua mai frumoasă, iar buna lor dispoziție îi va face fericiți pe clienți. Este un cerc virtuos. Nu lăsați feedbackul pozitiv uitat într-un sertar. Folosiți-l în materialele dvs. de comunicare și publicați-l pe site sub forma unei mărturii din partea unui client.
„Cei mai nemulțumiți clienți ai dvs. sunt cea mai valoroasă sursă de învățare.”
Lăsați aceste cuvinte ale lui Bill Gates să vă inspire când lucrați cu feedbackul negativ. Nu vă lăsați descurajați de feedbackul negativ. Este important să aflați ce nu funcționează. Nu vreți ca un client să le povestească despre asta altor zece prieteni și rude. Transformați feedbackul negativ în propuneri de schimbare. Comunicați aceste schimbări nu doar în interiorul companiei, ci și clienților, prezentându-le îmbunătățirile pe care le-ați făcut.
Exemplu: În chestionar, le-ați oferit clienților service-ului de biciclete posibilitatea de a-și împărtăși experiențele negative. Mai mulți clienți s-au plâns de problemele de comunicare cu personalul, iar în unele cazuri au fost înlocuite alte piese decât cele necesare. Unii clienți au scris că angajații le-au explicat atât de complicat ce făcuseră, încât au plecat nelămuriți și cu îndoieli că bicicleta lor era în regulă.
Gândiți-vă cum puteți optimiza procesul de preluare a comenzilor. Instruiți-vă personalul să folosească sistemul intern. Încurajați o comunicare mai bună între angajați. Găsiți modalități prin care magazinul dvs. să devină un loc în care orice pasionat de ciclism poate primi sfaturi potrivite. Oferiți-le angajaților ocazia să devină adevărați experți în biciclete și accesorii MTB, dar și în comunicarea cu clienții. Nu uitați să le împărtășiți clienților ce eforturi depuneți.
Sfat pentru cei care lucrează pe cont propriu: Aveți multe ocazii să discutați informal cu clienții și primiți feedback verbal în mod regulat. Aceste conversații sunt o oportunitate foarte valoroasă. Nu ezitați să notați comentariile clienților, fie că sunt pozitive sau negative.
Analizați comentariile și îmbunătățiți-vă serviciul în consecință. Totuși, puțini clienți vă vor spune direct ce îi nemulțumește; de cele mai multe ori, preferă să le povestească prietenilor. Astfel, începe să-și facă efectul promovarea prin viu grai, iar dvs. puteți începe să pierdeți potențiali clienți. Oferiți-le clienților posibilitatea de a-și exprima părerea într-un chestionar anonim.
„Când suflă vântul schimbării, unii oameni construiesc ziduri, iar alții mori de vânt.” - Autor necunoscut, vechi proverb chinezesc
Feedbackul clienților poate fi un astfel de vânt al schimbării. Este o informație foarte importantă pentru a vă menține serviciul competitiv pe piață. Trebuie să continuați să progresați, pentru că, dacă încetați să inovați, concurența vă va depăși rapid. De aceea, este important să analizați feedbackul pentru a afla ce le lipsește clienților și să vă adaptați serviciul în consecință sau să adăugați servicii noi într-un pachet.
Exemplu: În jurul service-ului dvs. de biciclete există o comunitate de pasionați de MTB? Cu siguranță. Ca răspuns la solicitările de explicații mai clare despre aspectele tehnice, puteți organiza ateliere pentru pasionații de MTB. Participanții se vor simți bine și vor dobândi cunoștințe valoroase, iar în plus pot primi, de exemplu, o reducere la accesorii. Ce impuls pentru afacerea dvs.! Veți avea o mulțime de materiale pe care le puteți distribui și numeroase ocazii ca vestea să se răspândească prin viu grai.
Înainte de a crea efectiv chestionarul online, gândiți-vă la câteva detalii importante.
Lansați un serviciu nou?
Pregătiți o actualizare pentru un serviciu deja existent?
Gândiți-vă ce date trebuie să obțineți de la grupul țintă, nu doar pentru a crea ceva ce clienții consideră un serviciu obișnuit, ci și pentru a oferi valoare adăugată care să-i mulțumească cu adevărat.
Pentru chestionarele online, Survio pune la dispoziție peste 100 de șabloane gata de utilizare, pe care le puteți edita complet.
Survio vă pune la dispoziție 19 tipuri de întrebări. Dacă alegeți tipul de întrebare potrivit, vă va fi mai ușor să analizați chestionarul. O întrebare aleasă greșit poate afecta valabilitatea datelor. Aveți grijă mai ales când alegeți între întrebările cu un singur răspuns și cele cu răspunsuri multiple, deoarece analiza datelor diferă. Pentru a evita greșelile, vă recomandăm să citiți articolul Cum să folosiți corect întrebările închise.
Este bine să nu folosiți prea multe întrebări deschise. Nu le puteți analiza pe toate odată, într-un singur grafic. Trebuie să parcurgeți răspunsurile individual și să conturați singuri imaginea de ansamblu. Pe de altă parte, niciun alt tip de întrebare nu le oferă respondenților mai mult spațiu pentru a-și exprima sentimentele, atitudinile, valorile sau starea de spirit. Iar asta vă interesează. Aflați mai multe despre utilizarea corectă a întrebărilor deschise.
Puteți edita complet toate întrebările, adăuga sau șterge răspunsuri, seta o întrebare ca obligatorie, adăuga o imagine sau un videoclip și alege formatul răspunsului (e-mail, număr, dată, text). Creatorul de chestionare este foarte ușor de folosit și intuitiv – urmăriți videoclipul.
Personalizați designul chestionarelor în culorile brandului dvs. și adăugați sigla sau propria imagine ca fundal. Astfel, chestionarul va părea mai credibil pentru respondenți.
Toate aceste detalii vă ajută să faceți chestionarul mai ușor de înțeles pentru respondenți și să creșteți rata de răspuns. Nu uitați să testați chestionarul în previzualizare. De exemplu, îl puteți trimite colegilor, care vă vor ajuta să corectați greșelile de scriere ce ar putea afecta calitatea datelor colectate.
Găsiți respondenții acolo unde sunt. Puteți distribui chestionarul:
Alegerea canalelor potrivite influențează și rata de răspuns. Puteți colecta feedback chiar la punctul de vânzare. Amplasați o tabletă într-un loc ușor accesibil și activați modul chioșc în chestionar, astfel încât acesta să poată fi completat de mai multe ori. Clienții pot răspunde chiar înainte să plece.
Urmăriți rezultatele în timp real. Survio le afișează în tabele și grafice clare. Puteți filtra sumarul rezultatelor și răspunsurile individuale, schimba tipul de grafic și crea tabele pivot. Folosiți această analiză pentru a lua decizii bazate pe date și a le oferi clienților servicii de calitate.
Puteți descărca rezultatele ca raport cu un singur clic (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv sau Foi de calcul Google) și puteți prezenta imediat colegilor datele obținute.
Feedbackul clienților, inclusiv cel negativ, poate fi impulsul de care aveți nevoie pentru a face o schimbare. Satisfacția clienților influențează, într-adevăr, creșterea afacerii dvs. Aflați cum să măsurați satisfacția clienților și cum să o îmbunătățiți.
Un chestionar online este o modalitate rapidă și eficientă de a obține cele mai relevante date direct de la clienții dvs.. Funcțiile disponibile vă ajută să automatizați procesul cât mai mult posibil. Creați chestionarul, colectați răspunsurile și analizați rezultatele pentru a obține rapoarte profesionale, cu informații clare și ușor de înțeles, care să vă sprijine în luarea deciziilor. Și nu uitați să colectați răspunsuri periodic, ca să puteți evalua în timp efectul schimbărilor asupra nivelului de satisfacție.
Colectarea răspunsurilor nu este sfârșitul procesului, ci începutul schimbării! Folosiți datele ca punct de plecare pentru idei și decizii noi.
