Măsurați atașamentul clienților față de brandul dvs. Aflați dacă revin și dacă recomandă brandul dvs. altor persoane.
Acest articol vă este util dacă sunteți:
Acum șase luni, am primit o versiune de probă a unui software de management al proiectelor. M-au impresionat mesajele din aplicație, care m-au ghidat prin funcționalitățile software-ului. Am găsit rapid tot ce-mi trebuia, iar software-ul ne-a îndeplinit pe deplin cerințele. Am decis să achiziționez un abonament pentru un an. Totuși, integrarea software-ului în fluxul nostru de lucru nu a fost chiar floare la ureche. Am apelat la echipa de asistență. Daniel, managerul nostru dedicat succesului clienților, ne-a ghidat prin procesul de integrare și ne-a ajutat cu răbdare să rezolvăm problemele întâmpinate. În cele din urmă, acest software de management al proiectelor ne economisește mult timp, iar noi continuăm să ne perfecționăm în utilizarea lui. În fiecare lună primim informații despre funcții noi, invitații la ateliere și recomandări de articole utile despre diverse cazuri de utilizare. Aștept cu nerăbdare acest conținut! Le-am povestit deja prietenilor mei din alte companii despre acest software și ghiciți ce? Și ei și-au făcut abonament! Acum putem împărtăși experiența. Anul viitor, compania noastră va reînnoi abonamentul și nici nu ne vom gândi să trecem la un alt software prea curând.
— Miriam, clientă fidelă
Poate că nu vindeți software SaaS, dar v-ar plăcea să aveți clienți la fel de fideli ca Miriam? Mai întâi, să vedem ce înseamnă loialitatea clienților. Apoi veți găsi sfaturi utile despre cum să creați un chestionar pentru a urmări și măsura loialitatea clienților. Veți afla și de ce este important să faceți acest lucru.
Nu o confundați cu satisfacția clientului. Miriam a trebuit să fie mulțumită în trecut pentru a deveni fidelă în viitor. Loialitatea arată în ce măsură baza dvs. de clienți este pregătită să vă susțină veniturile și pe viitor.
De ce este Miriam un exemplu perfect de clientă fidelă?
Pe scurt, clienții sunt fideli atunci când rămân atașați de un brand datorită unei experiențe pozitive și unui nivel ridicat de satisfacție.
Să fim sinceri: oricine este interesat de creșterea unei companii ar trebui să fie interesat și de loialitatea clienților. De ce? Dacă vă gândiți bine, veniturile și costurile sunt cele care contează în final. Trebuie să generăm venituri și pe viitor și să menținem costurile la un nivel sustenabil, ceea ce înseamnă să le optimizăm continuu.
Dacă nu ați făcut-o până acum, comparați costul atragerii unui client nou cu cel al convingerii unui client existent să cumpere din nou. Suntem siguri că a doua variantă va costa mai puțin. Prin urmare, dacă reușiți să transformați clienții noi în clienți care revin, optimizați costurile de atragere a clienților. Iar dacă reușiți să-i transformați în clienți precum Miriam, aceștia vă vor aduce clienți noi. Și fără niciun cost. Sună bine, nu-i așa?
De aceea, loialitatea clienților este foarte importantă pentru specialiștii în marketing, responsabilii de produs și manageri. Dacă vă interesează retenția clienților, am pregătit pentru dvs. un alt studiu de caz, Cum să reduceți pierderea clienților într-o afacere SaaS?, în care veți găsi și mai multe informații despre acest subiect.
Aflați cum puteți beneficia dumneavoastră și organizația dumneavoastră cu Survio.
Cât poate cheltui clientul dvs. pentru produsul dvs., în comparație cu totalul cheltuielilor sale din categoria dvs. de produse? Cunoașterea acestei valori vă ajută să estimați cât de fideli sunt clienții. De asemenea, vă arată dacă o anumită companie (clientul dvs.) ar putea cheltui mai mult pentru produsul dvs., ținând cont de ponderea medie a cheltuielilor altor companii din aceeași categorie.
Întrebare pentru chestionar: Cât cheltuiți anual/lunar în categoria noastră de produse? Oferiți intervale de valori ca variante de răspuns, ca să nu fie nevoie ca respondenții să dea un răspuns exact.
Nu trebuie să le cereți respondenților numele sau cât au cheltuit pentru produsele dvs., deoarece aveți deja aceste date în baza de date. Dacă folosiți invitații prin e-mail Survio, veți primi un raport în care fiecare rând conține o adresă de e-mail, urmată de răspunsurile persoanei respective. Astfel, puteți identifica ușor răspunsul fiecărui respondent. Conectați aceste date la baza dvs. de date prin API și aflați cât cheltuiește respondentul pentru produsul dvs. într-o anumită perioadă.
Apoi puteți calcula cu ușurință ponderea cheltuielilor clientului = cheltuielile clientului pentru produsul dvs. / cheltuielile totale ale clientului în categoria respectivă.
Cât timp va rămâne clientul dvs. alături de companie înainte să renunțe la serviciile dvs.? Cât va cheltui în total pentru produsele dvs. într-o anumită perioadă? Acest indicator este foarte util atunci când stabiliți costurile de atragere a clienților. Aceste costuri sunt adesea mai mari decât prima plată făcută de client. De exemplu, costul de atragere a unui client poate fi recuperat abia la a doua sau a treia achiziție. De aceea, trebuie să știți cât și de câte ori veți încasa bani de la clienți, pentru a stabili corect costurile de atragere și celelalte costuri.
Puteți afla acest lucru din datele proprii. Totuși, câteva întrebări suplimentare într-un chestionar vă pot ajuta să obțineți o imagine mai cuprinzătoare.
Datele din baza dvs. de date și din chestionar vă permit să calculați valoarea pe durata de viață a clientului = (valoarea medie a unei tranzacții * numărul mediu de tranzacții realizate de un client înainte să renunțe la serviciile dvs.) - costul de atragere a clientului (CPA).
Când a făcut clientul ultima achiziție? Cât de des revine? Aceste informații sunt foarte utile dacă firma dvs. vinde bunuri de larg consum sau oferă servicii de zi cu zi (de exemplu, un magazin online sau o companie de comerț electronic).
Întrebări pentru chestionar:
Dacă aflați cât de des cumpără oamenii un produs în general și cât de des cumpără de la dvs., puteți descoperi un alt aspect al loialității lor. Nu uitați: clienții care revin vă aduc venituri. Dacă perioada de la ultima lor achiziție se mărește, trebuie să interveniți prompt.
Cunoscut și ca indicele loialității clienților, acesta îi invită pe clienți să răspundă la următoarea întrebare:
Acesta este un indicator valoros, care vă oferă multe informații despre loialitatea clienților. Aflați mai multe despre ce este NPS și cum să realizați un chestionar NPS. Când adresați întrebarea NPS, veți afla câți detractori, pasivi și promotori aveți. Calculul NPS este mai dificil decât v-ați putea imagina. Citiți studiul de caz despre NPS și descoperiți avantajele utilizării NPS în cercetarea clienților.
Survio include un tip special de întrebare pentru NPS, astfel încât să vă puteți pregăti chestionarul NPS într-un minut. Urmăriți videoclipul!
Această întrebare arată dacă clientul este interesat doar de produsul dvs. sau de brandul dvs. în ansamblu.
Răspunsul la această întrebare dezvăluie multe despre loialitate: veți afla dacă clienții cumpără produsele dvs. pentru că au un preț accesibil sau pentru că le apreciază valoarea.
Acum știți ce înseamnă loialitatea clienților și ce întrebări puteți include într-un chestionar. Să vedem cum îl puteți crea. Cu Survio, puteți alege dintre peste 100 de modele de chestionare gata de utilizare sau vă puteți crea propriul chestionar. Personalizați designul, adăugați logo-ul, imagini și videoclipuri și adaptați-l perfect scopului dvs.
Dacă aveți nevoie de mai multe informații despre colectarea răspunsurilor, consultați articolele de pe blogul nostru și secțiunea Centrul de ajutor. Distribuiți chestionarul:
Nu uitați: activitatea legată de chestionar nu se încheie odată cu colectarea răspunsurilor. Acesta este doar începutul unor idei noi și al unor schimbări importante! Rezultatele chestionarului despre loialitatea clienților ar trebui să constituie o bază solidă pentru decizii bazate pe date. De aceea am discutat despre indicatori și întrebări pentru chestionar. Întrebați-vă clienții despre loialitate și găsiți noi modalități de a vă îmbunătăți relația cu aceștia. Chestionarul vă poate ajuta să:
Gata cu vorba, e timpul să vă creați propriul chestionar!
