Aflați cum puteți folosi chestionarele online pentru a descoperi ce i-ar face pe oaspeții dvs. mai mulțumiți. Folosiți datele colectate pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor din rețeaua dvs. de hoteluri.
Cui îi este util acest articol?
Industria hotelieră este astăzi un mediu extrem de competitiv. Hotelurile concurează permanent și încearcă să-și impresioneze oaspeții cu facilități moderne, atât cât le permite bugetul. Așadar, în ce merită să investiți și la ce puteți renunța? Cereți sfatul clienților dvs.
În acest articol, vă explicăm de ce satisfacția clienților este esențială în industria hotelieră. Vă arătăm cum vă pot ajuta chestionarele online să aflați ce cred clienții despre dvs. și dacă sunt mulțumiți așa cum v-ați dori. Veți descoperi o modalitate simplă de a colecta date și de a le folosi pentru a stabili ce aspecte merită îmbunătățite.
Pe lângă chestionarele online, proprietarii de hoteluri pot folosi drept feedback recenziile de pe diverse platforme de comparație sau de pe Google. Însă, adesea, acestea nu oferă informații detaliate care să-i ajute să descopere problemele mai puțin evidente. Numărul de stele dintr-o evaluare nu este suficient de grăitor. Nici aprecierile și dezaprobările nu vă permit să luați decizii foarte precise. În lipsa unor date mai detaliate, nu vă rămâne decât să improvizați.
Un chestionar online bine conceput, oricât de scurt și concis ar fi, vă poate oferi informații detaliate despre ce trebuie să îmbunătățiți pentru ca oaspeții să revină. Iar de acest lucru aveți cea mai mare nevoie: de clienți care revin.
În industria hotelieră, puteți realiza chestionare în multe situații:
Puteți realiza chestionarul o singură dată sau în mod repetat. Chiar și un singur chestionar vă va oferi date valoroase. Totuși, datele colectate pe o perioadă mai lungă sunt și mai utile pentru deciziile viitoare. Repetând chestionarul, puteți urmări cum se schimbă preferințele clienților în timp. Poate veți observa schimbări sezoniere în comportamentul oaspeților sau că scopul călătoriilor lor se modifică de-a lungul anului. Vă puteți adapta serviciile și comunicarea în consecință.
Înainte de a trece la conceperea chestionarului și la întrebări, vă oferim câteva sfaturi practice pentru a vă duce serviciile la nivelul următor. Le puteți folosi când luați decizii pe baza datelor din chestionar.
Nu trebuie să cheltuiți mult pentru a vă îmbunătăți serviciile. Nu e nevoie să renovați imediat întregul hol de la intrare pentru a le face oaspeților sejurul mai plăcut. Uneori, gesturile mici contează:
Nu vă va costa mult, iar oaspeții se vor bucura. Poate chiar vor povesti pe rețelele sociale despre atenția dvs.
Oamenilor le place să rămână conectați. Wi-Fi-ul gratuit nu este doar un avantaj, ci o necesitate. Aplicațiile hoteliere sunt tot mai populare. Oaspeții pot deschide ușa camerei cu telefonul mobil. Prin aplicație, pot apela personalul sau îi pot trimite un mesaj.
În orașele mari, există adesea cerere pentru o sală de conferințe sau un auditoriu complet echipat. Acest spațiu trebuie să răspundă cerințelor evenimentelor moderne. Proiectoare, ecrane, programe pentru întâlniri virtuale, televizoare interactive – dacă dispuneți de toate acestea, puteți ține pasul pe piața dinamică de astăzi.
Aveți grijă de angajații dvs. Pentru a le zâmbi oaspeților, trebuie să se simtă bine. Recompensați-i pe măsura muncii depuse și construiți o echipă împreună cu ei, ținând cont de feedbackul lor.
Oferiți-le instruirea de care au nevoie pentru a deveni profesioniști adevărați, care vor ajuta hotelul dvs. să se distingă de concurență.
Stabiliți obiectivul chestionarului. Notați informațiile pe care doriți să le aflați. Decideți dacă îi veți chestiona pe toți oaspeții sau doar un anumit grup. Alegeți persoanele care se vor ocupa de chestionare și de implementarea schimbărilor strategice rezultate. Cu alte cuvinte, nu începeți prin a formula întrebări concrete, ci prin a face un plan. Întrebările din chestionar vor reflecta apoi obiectivele acestuia.
Nu vă fie teamă să folosiți întrebări de tip matrice. Acestea grupează mai multe întrebări și fac chestionarul mai scurt și mai clar. Scala de evaluare se mai numește și scala Likert.
Net Promoter Score (NPS) este o modalitate directă de a afla cât de loiali sunt cu adevărat clienții dvs. NPS este un indicator grăitor, ușor de interpretat. Am pregătit un studiu de caz dedicat Net Promoter Score.
Încercați modelul de chestionar pentru oaspeții hotelului. Sau creați propriul chestionar și alegeți dintre 19 tipuri de întrebări, inclusiv întrebarea de tip NPS.
Sfat: Alegeți cu atenție tipul de întrebare. Alegerea unui tip nepotrivit poate afecta valabilitatea datelor. Aveți grijă mai ales când alegeți între întrebările cu un singur răspuns și cele cu răspunsuri multiple, deoarece evaluarea datelor diferă. Pentru a evita greșelile, vă recomandăm să citiți articolul Cum să folosiți corect întrebările închise.
Un alt tip util este întrebarea deschisă cu răspuns text. Aceasta este potrivită mai ales când doriți să aflați informații detaliate despre atitudinile, opiniile și stările respondenților. Totuși, pentru a evalua răspunsurile la întrebările deschise, trebuie să le parcurgeți pe fiecare în parte. Vă recomandăm să țineți cont de această regulă: dacă puteți folosi o întrebare închisă, faceți-o. Apelați la o întrebare deschisă doar dacă altfel ați pierde informații importante.
Toate întrebările pot fi editate. Puteți adăuga sau șterge răspunsuri, puteți seta o întrebare ca obligatorie, puteți adăuga o imagine sau un videoclip și puteți alege formatul răspunsului (e-mail, număr, dată, text). Urmăriți videoclipul și vedeți cât de simplu și intuitiv este instrumentul de creare a chestionarelor.
Ajungeți la oaspeți prin canalele pe care le folosesc în mod obișnuit pentru comunicare. Puteți distribui chestionarul:
Fiecare metodă de colectare a răspunsurilor se potrivește unei situații diferite. Pentru a-i chestiona pe oaspeți înainte de sosire sau după plecare, invitațiile trimise în masă prin e-mail sunt o opțiune excelentă. Dacă doriți să-i întrebați pe durata sejurului, le puteți trimite un link către chestionar, de exemplu, prin aplicația hotelului. Sau le puteți oferi acces gratuit la Wi-Fi și puteți afișa un cod QR pe peretele camerei.
Aflați de ce clienții noștri aleg Survio ca soluție de feedback fiabilă pentru afacerea lor.
Nu trebuie să așteptați să colectați răspunsurile tuturor oaspeților. Puteți urmări în timp real cum evoluează chestionarul. Survio generează automat rezultate sub formă de tabele și grafice clare. Puteți filtra sumarul rezultatelor și răspunsurile individuale, puteți schimba tipul de grafic și puteți crea tabele pivot.
Puteți descărca rezultatele sub formă de raport cu un singur clic (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV sau Google Sheets) și vă puteți pregăti imediat să le prezentați colegilor datele obținute.
Fiți proactivi. Nu așteptați să se plângă un client. Aflați prin intermediul chestionarului online ce își doresc oaspeții dvs. și, dacă este posibil, veniți în întâmpinarea lor. Astfel, le veți arăta că sunteți cu un pas înainte și că sunteți dispuși să faceți un efort în plus. Data viitoare, nu vor mai căuta un hotel, ci vă vor suna direct.
