Узнайте, что стоит за поведением клиентов. Лучше понять их отношение к вашему бизнесу поможет опрос! Вдохновитесь практическими примерами и конкретными вопросами для анкеты.
Кому будет полезна эта статья?
Начнём с простого примера:
Спросите трёх разных людей, почему они купили новый ноутбук. Их ответы могут сильно отличаться:
Дэвид: «Мой старый ноутбук сломался, а этот продавался со скидкой.»
Майкл: «Мой любимый бренд выпустил новую модель, и мне обязательно нужно её купить.»
Клара: «Мой нынешний ноутбук уже не справляется с задачами, которые нужны мне для работы. Пришлось купить более мощный.»
А теперь попробуйте понять, какие мысли предшествовали покупке нового ноутбука. Возможно, всё было так?
Дэвид: «Надеюсь, мой ноутбук прослужит как можно дольше. Он нужен мне только для электронной почты. А когда хочется отдохнуть, я смотрю телевизор. Но всё же стоит присмотреть новый. Было бы здорово купить его со скидкой: ноутбуки обычно мне не по карману.»
Майкл: «Я в восторге от любимого бренда. Его продукция всегда на шаг впереди. К тому же у всех моих друзей ноутбуки этой марки. Они показали мне, какие это классные устройства. Мне очень интересно узнать о новых функциях и приложениях — будет так здорово!»
Клара: «Я решила развиваться в профессии 3D-художника. Я купила новое программное обеспечение, которое экономит примерно 20% моего времени, но мощности моего нынешнего компьютера не хватает. Я давно искала компьютер с характеристиками, подходящими для моей работы. Цена для меня не так важна: это рабочие расходы.»
В итоге каждый купил новый ноутбук. Скорее всего, это были разные модели и бренды, ведь каждый ждёт от продукта чего-то своего. Сначала появляются мысли (отношение клиента), а затем совершается покупка (поведение клиента).
Отношение клиента к Вашей компании складывается из его чувств и намерений относительно дальнейших действий. Как видно из примера, отношение формируется до покупки и во многом на неё влияет. Представьте, что мы можем не просто предполагать, а измерять не только поведение клиентов, но и их отношение и ожидания. Тогда мы сможем создать продукт, который идеально соответствует образу мыслей потенциальных клиентов. Наш продукт, услуга или решение станет ответом на повседневные потребности нашей аудитории.
Чтобы понять, что стоит за поведением клиентов, нужно изучить субъективные аспекты, например:
Здесь отлично подойдут открытые вопросы в анкете. Они дают респондентам достаточно пространства, чтобы выразить свои мысли, но Вам придётся изучать каждый ответ по отдельности. Это занимает немало времени.
Закрытые вопросы, напротив, ограничивают респондентов заранее заданными вариантами ответов. Поэтому важно найти баланс между открытыми и закрытыми вопросами. Используйте открытые вопросы, если опасаетесь упустить важную информацию при выборе закрытого вопроса.
Помните: невозможно удовлетворить потребности каждого. Если бы Вы производили ноутбуки, то, вероятно, не пытались бы продать их одновременно Дэвиду, Майклу и Кларе. Ваша целевая аудитория уникальна. Чтобы хорошо понять её, нужно приложить немало усилий. Попытки угодить тем, для кого Ваш продукт не предназначен, — пустая трата времени и денег.
Вы собираетесь разослать анкету группе людей и обобщить результаты, чтобы получить общее представление о своей целевой аудитории. Чтобы опираться на итоговые данные при принятии будущих стратегических решений, убедитесь, что выборка действительно отражает особенности Вашей целевой аудитории.
Если характеристики выборки отличаются от характеристик Вашей целевой аудитории, данные будут искажёнными. На них нельзя будет основывать решения, и вложенные средства могут пропасть зря.
Выборка должна отражать такие общие характеристики, как:
Доли людей с разными характеристиками должны соответствовать составу реальной целевой аудитории.
Пример: Вы знаете, что в Вашей целевой аудитории 80% женщин и 20% мужчин. Значит, в выборке респондентов тоже должно быть 80% женщин и 20% мужчин.
Найти респондентов бывает непросто. Выборка должна соответствовать и другим перечисленным характеристикам. Если Вы не уверены, что сможете правильно определить свою целевую аудиторию, ознакомьтесь с нашим сценарием использования: Как провести маркетинговое исследование рынка.
Эти вопросы помогут изучить отношение клиентов и понять, насколько хорошо Вы уже знаете свою аудиторию. Выберите некоторые из них и используйте в своей анкете. Вопросы основаны на примере из начала статьи и предназначены для покупателей ноутбуков. Они покажут, какие аспекты отношения клиентов можно изучить. При необходимости адаптируйте их под свои цели.
Можно задать бесчисленное множество вопросов. Помните: никто не захочет заполнять длинную анкету. Время респондентов тоже ценно. Заранее определите, какую информацию и зачем Вы хотите получить, а затем составьте вопросы. Не наоборот.
Не бойтесь немного мотивировать респондентов. Предложите им в награду бесплатный контент для скачивания или скидочный код. В конце анкеты можно разместить страницу благодарности, где будет указан код, а респондента можно перенаправить в Ваш интернет-магазин. Как Вам такая идея? Оцените, насколько ценны для Вас эти данные, и предложите респондентам соразмерное вознаграждение за заполнение анкеты.
На выбор есть 19 типов вопросов. Что ещё можно сделать, чтобы довести анкету до совершенства?
Ваша цель — собрать достаточно ответов, чтобы получить надёжный результат. Повысить показатель завершения анкеты поможет и выбор подходящих каналов для её распространения. Связывайтесь с респондентами там, где они привыкли общаться, и выбирайте удобный для них способ.
Survio автоматически обработает результаты в реальном времени. Вам не понадобится дополнительное статистическое программное обеспечение: Survio покажет поступающие результаты в виде наглядных диаграмм и таблиц. Так Вы сэкономите драгоценные минуты и часы, которые пришлось бы потратить на обработку данных вручную. А освободившееся время можно посвятить разработке новых стратегий на основе результатов.
Результаты можно фильтровать, сортировать и экспортировать в виде готовых отчётов. Выберите удобный формат (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Таблицы) и профессионально представьте результаты коллегам или руководству!
Узнайте из опыта наших клиентов, как вы и ваша организация можете расти с Survio.
Вернёмся к основам. Ваш бизнес существует благодаря довольным постоянным клиентам и их покупкам. Конечно, Вы хотите, чтобы так было и дальше, но мир меняется, и люди тоже. Это звучит как банальность, но для бизнеса это суровая реальность. Если мы не будем активно адаптироваться к потребностям клиентов, они быстро уйдут к конкурентам.
Изучая отношение клиентов, мы не только узнаём, что происходит у них в голове в момент покупки, но и лучше понимаем их в целом. Мы перестаём просто пытаться создать условия, которые подтолкнут их к покупке. Вместо этого мы можем естественным образом предложить им подходящие продукты и услуги и стать частью их жизни.
