Регулярно собирайте отзывы клиентов и создавайте незабываемые впечатления, чтобы они возвращались к Вам за новыми поездками.
Кому будет полезна эта статья?
Представьте, что Вы заранее знаете о клиенте всё. Даже о его самом маленьком пожелании, исполнение которого оставит настолько яркое впечатление, что он расскажет о нём друзьям (вот что значит стимул для лояльности!). Если бы Вы знали все потребности клиентов, то могли бы создавать для них идеальные путешествия по индивидуальному заказу. Если бы всё было так просто.
Иногда Вы делаете всё возможное, но всё равно получаете негативные отзывы. Особенно в туристической сфере невозможно на всё повлиять. Бывает, что погода преподносит сюрпризы, рейсы задерживают, а услуги отеля не соответствуют тому, что Вы заказали для клиентов.
Однако Ваши конкуренты работают в тех же условиях. Всем нам приходится считаться с ограниченными ресурсами. В конкурентной борьбе выигрывает тот, кто умеет использовать имеющиеся ресурсы с максимальной пользой.
Если Вы научитесь регулярно собирать данные о клиентах и правильно их интерпретировать, то приблизитесь к идеалу: «знать все пожелания клиентов и создавать для них идеальные путешествия». Онлайн-анкеты — эффективный, быстрый и простой способ собирать отзывы. В этой статье Вы узнаете, как лучше всего использовать онлайн-анкеты для клиентов туристического агентства. Вы также найдёте идеи вопросов для анкеты, узнаете, как её распространять и отправлять клиентам, а также познакомитесь с автоматическим анализом результатов от Survio.
Узнайте, почему наши клиенты выбирают Survio как решение для обратной связи.
Ваша цель — регулярно получать информацию, которая поможет Вам и в дальнейшем учитывать потребности клиентов. Задавайте им вопросы в следующих ситуациях:
Впечатления от поездки складываются задолго до того, как клиенты отправятся в путь. За несколько недель до поездки Вы можете узнать об их ожиданиях. К этому моменту многое уже организовано, поэтому спрашивайте только о том, на что Вы ещё можете повлиять или что изменить до отъезда клиентов.
Регулярно проверяйте, всё ли в порядке у Ваших клиентов. Узнайте, довольны ли они услугами и ничего ли им не недостаёт. Если Вы серьёзно относитесь к удовлетворённости клиентов, будьте готовы быстро отреагировать на любой запрос, поступивший через анкету. Только так гости поймут, что Вы действительно заботитесь о них. Возможно, Вы не сможете сразу решить проблему: например, клиент недоволен услугами отеля, а Вы пытаетесь разобраться с ситуацией, находясь далеко от него. Важно сообщить клиенту, что Вы занимаетесь проблемой и действительно ищете решение.
В этом случае лучше выбрать больше открытых вопросов, чтобы клиенты могли подробно рассказать, что их беспокоит или радует. Используя закрытые вопросы, Вы ограничите варианты ответов и лишите себя ценной информации.
Важно не только следить за тем, довольны ли клиенты отдыхом сейчас. Возможно, Вы не сможете устранить все проблемы во время их пребывания. Но их отзывы очень важны для Вас: на их основе Вы сможете решить, стоит ли продлевать договор с отелем или продолжать сотрудничество с тем же перевозчиком. Эта информация поможет Вам улучшить услуги в будущем.
Такая анкета также поможет собрать информацию для улучшения услуг в будущем. Однако, если во время поездки что-то пошло не так, клиент может отказаться её заполнять. Поэтому важно мотивировать респондентов ответить на вопросы. Например, предложите скидку на следующую поездку или бесплатный ужин в следующий раз. Выберите вознаграждение, которое оправдывает затраты. Гораздо лучше, если клиент поделится негативным отзывом с Вами, а не с тремя своими друзьями.
Готовите каталог на следующий сезон? Хотите добавить новые туры в ассортимент? Хотите убедиться, что клиентам будет интересно Ваше предложение? Спросите их об этом. С помощью анкеты узнайте, какие места они мечтают посетить. Каждое туристическое агентство специализируется на разных направлениях и работает с определённой группой клиентов. Ваша цель — как можно лучше узнать именно свою аудиторию.
Вопросов можно задать сколько угодно. Главное — всегда помнить о цели анкеты. Не спрашивайте о том, на что можете ответить сами. Сделайте анкету короткой и понятной — и получите высокий показатель завершения.
Мы подготовили статьи о разных типах вопросов и о том, как их правильно использовать. Загляните в наш блог, чтобы научиться составлять вопросы и не собирать необъективные данные.
Попробуйте полностью редактируемый шаблон анкеты о путешествии: анкета для оценки удовлетворённости клиентов туристического агентства. Просто добавьте или удалите вопросы и варианты ответов с учётом Ваших задач. Что ещё можно сделать в конструкторе анкет?
Посмотрите короткое видео о том, как создать анкету всего за несколько кликов.
Выбор способа зависит от ситуации и от того, какими каналами связи обычно пользуются Ваши клиенты. Вероятно, с клиентами туристического агентства удобнее всего связаться по электронной почте. Используйте возможности Survio и массово отправляйте приглашения к участию в анкете по электронной почте. Эта функция уже встроена в платформу Survio: загрузите список контактов, напишите сообщение, настройте напоминание и нажмите «Отправить». Чтобы оценить эффективность анкеты, отслеживайте основные показатели электронных писем: показатель доставки, кликабельность, показатель открытий и показатель завершения.
Есть и другие способы поделиться анкетой:
Если Вы хотите, чтобы посетители сайта оценили Ваш каталог или сам сайт, предложите им анкету в одном из следующих форматов:
Вам не нужно быть специалистом по работе со статистическими программами. Survio автоматически и в реальном времени отображает результаты в удобных таблицах и диаграммах. Вы можете фильтровать сводные результаты и отдельные ответы, менять тип диаграммы и создавать сводные таблицы, которые помогут выявить взаимосвязи в данных.
Это поможет Вам принимать решения на основе данных и создавать идеальные поездки, полные незабываемых впечатлений. Скачать отчёт с результатами можно одним нажатием (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Таблицы).
Пожелания путешественников меняются, как и ситуация в мире. Регулярно собирайте данные от клиентов, чтобы всегда учитывать их потребности. Тогда клиенты будут рады возвращаться к Вам.
