Узнайте, как с помощью онлайн-анкет выяснить, что сделает пациентов более довольными. Используйте собранные данные, чтобы повысить качество обслуживания в вашем медицинском учреждении.
Кому будет полезна эта статья?
Пожалуй, каждая клиника, медицинский центр или больница прилагает немало усилий, чтобы обеспечить пациентам наилучший уход. Для этого часто нужны финансовые вложения или дополнительные трудовые ресурсы. Как и в любой другой сфере, в здравоохранении важно эффективно и разумно использовать имеющиеся ресурсы. Цель — предоставить пациентам лучший сервис, используя то, что у вас есть.
Поэтому важно определить, куда направить средства и усилия, чтобы добиться наилучшего результата. Обычно лучше всего знает сам пациент, что сделает его довольным. Так почему бы не спросить?
Как и в бизнесе, пациенты медицинских учреждений делятся друг с другом впечатлениями. Если они довольны, то будут возвращаться к вам и рекомендовать вас знакомым. Иными словами, они станут лояльными клиентами. Постоянные пациенты обеспечивают стабильность в будущем. В частном секторе, где пациенты чаще оплачивают услуги сами, такая лояльность особенно важна. Она помогает рассчитывать на будущий доход. Более устойчивое медицинское учреждение может регулярно вкладывать средства, зная, что со временем инвестиции окупятся благодаря пациентам, которые продолжат приносить достаточный доход.
Всё начинается с довольного пациента. В этой статье Вы узнаете, как с помощью онлайн-анкет выяснить, что именно понравилось бы вашим пациентам и сделало бы их более довольными.
Прежде чем составлять конкретные вопросы, лучше спланировать анкету и определить её цели. Вот несколько моментов, которые стоит учесть перед созданием анкеты.
Есть два основных варианта: провести опрос один раз или повторять его регулярно. Если Вы будете опрашивать пациентов ежемесячно, ежеквартально или даже раз в полгода, то сможете отслеживать:
Так Вы сможете убедиться, что направляете усилия на нужные области.
Точно определите, какую информацию Вы хотите получить от респондентов. От этого будут зависеть типы вопросов и их формулировки. Подумайте, как пациенты оценивают следующие аспекты:
Учитывая особенности работы вашего медицинского учреждения, подробнее изучите выбранные аспекты. Определите, какая именно информация важна для вас, чтобы эффективнее работать над повышением удовлетворённости пациентов.
Скольким пациентам Вы хотите отправить анкету? Всем или только некоторым? Если только части пациентов, кого именно Вы выберете? Например, хотите ли Вы сосредоточиться на одной группе пациентов? На эти вопросы тоже нужно ответить заранее. Выбрав группу респондентов, Вы сможете подобрать наиболее подходящие способы поделиться с ними анкетой.
Теперь Вы знаете, чего хотите добиться с помощью опроса, и у Вас есть план. Пора составить вопросы. В Survio доступно 19 типов вопросов. Выбирайте их внимательно: неподходящий тип вопроса может снизить валидность собранных данных. Хороший пример — вопросы с одним и несколькими вариантами ответа. Эти типы вопросов предназначены для разных целей, и ответы на них анализируют по-разному. Например, если Вы спрашиваете о предпочитаемом способе оплаты, нельзя использовать вопрос с множественным выбором. Респонденты выберут несколько вариантов, и Вы не узнаете, какой способ каждый из них предпочитает больше всего.
Также рекомендуем прочитать в нашем блоге о открытых вопросах. Они подходят, когда Вам нужны субъективные мнения, взгляды и чувства респондентов или очень конкретные впечатления, которые можно описать только в текстовом поле. Однако после опроса придётся прочитать каждый ответ, чтобы понять общее мнение респондентов. Это отнимает время, а интерпретация ответов может зависеть от того, кто их анализирует. Поэтому используйте открытые вопросы, только если закрытые не подходят. Если закрытый вопрос не позволяет получить часть нужной информации, выберите открытый.
Все вопросы можно редактировать: добавлять и удалять варианты ответов, делать вопрос обязательным, добавлять изображение или видео, выбирать формат ответа (электронная почта, число, дата, текст). Конструктор анкет прост и понятен — посмотрите видео:
Рассмотрим несколько конкретных вопросов, которые можно использовать в своей анкете. Вы можете скопировать их или изменить по своему усмотрению. Также попробуйте наш шаблон анкеты об удовлетворённости пациентов — вопросы в нём можно сразу добавлять и редактировать!
Не бойтесь использовать вопросы-матрицы. Они объединяют несколько вопросов и помогают сделать анкету короче и понятнее. Шкалу оценок также называют шкалой Лайкерта.
В начале статьи мы говорили о лояльности пациентов. Этот вопрос поможет напрямую выяснить, насколько они лояльны. Индекс потребительской лояльности (NPS) — информативный показатель, который легко интерпретировать. Мы подготовили отдельную статью об индексе NPS с практическими примерами.
Узнайте из опыта наших клиентов, как вы и ваша организация можете расти с Survio.
Какими платформами Ваши пациенты пользуются чаще всего для общения? Выберите удобный для них способ отправить анкету, чтобы повысить показатель завершения. Вы можете поделиться анкетой:
Хотите собирать отзывы прямо в медицинском центре? Это легко устроить: предложите пациентам заполнить анкету, пока они ждут приёма. Просто предоставьте им бесплатный Wi-Fi и разместите на стене QR-код, который ведёт прямо на анкету.
Следите за ответами в реальном времени. Survio автоматически представит результаты в наглядных таблицах и диаграммах. Фильтруйте сводные результаты и отдельные ответы, меняйте тип диаграммы и создавайте сводные таблицы, чтобы находить взаимосвязи в данных. Используйте результаты анализа, чтобы принимать решения на основе данных и улучшать работу медицинских центров и учреждений. Ваши усилия не только сделают пациентов более довольными, но и помогут повысить уровень здравоохранения в регионе.
Скачайте отчёт с результатами одним нажатием (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets) и сразу представьте полученные данные коллегам.
В здравоохранении, особенно в частном секторе, действуют те же правила работы с клиентами, что и в бизнесе. Довольные пациенты будут возвращаться, станут лояльными и порекомендуют вас знакомым. Так число ваших пациентов будет стабильно расти, а у вас появится финансовая возможность вкладывать средства в текущие и будущие проекты. Узнайте, как пациенты оценивают вашу медицинскую помощь, и выясните, что ещё сделает их более довольными. Теперь всё зависит от вас: создайте собственную анкету об удовлетворённости пациентов.
