Узнайте об уровне лояльности клиентов с помощью одного показателя. Выясните, насколько охотно клиенты рассказывают о Вашем бренде.
Кому будет полезна эта статья?
«У меня нет ни времени, ни сотрудников, ни денег на масштабные опросы». Маркетолог малого или среднего бизнеса
Ищете простой способ оценить лояльность клиентов? Хотите понять, каково положение Вашей компании на рынке? Net Promoter Score (NPS) — отличный и наглядный показатель. Задайте клиентам один вопрос и получите общее представление. Вам это подходит? Читать далее.
В наше время главное — клиентский опыт. Важен не только сам продукт или его цена. Люди оценивают покупку в целом: работу сотрудников магазина, онлайн-поддержку, доставку, упаковку, удобство интернет-магазина, ценности бренда, экологичность и устойчивость производства и многое другое.
Чем лучше клиентский опыт, тем выше лояльность клиентов. Как определить лояльность? Клиенты лояльны, если регулярно покупают Ваш продукт или пользуются Вашей услугой и при этом готовы рекомендовать Вас другим. Именно это и измеряет показатель NPS.
Насколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям?
Этот простой вопрос поможет получить бесценные данные — в любой отрасли и в любой точке мира.
После того как клиент воспользовался Вашим продуктом или услугой, задайте ему вопрос NPS в онлайн-анкете. Клиент интуитивно оценит свой опыт по шкале от 0 до 10, где 0 означает «точно не порекомендую», а 10 — «точно порекомендую». По оценкам клиентов выделяют три группы:
Простой пример: Вы провели опрос NPS среди 10 респондентов и получили такие результаты: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Средний балл — 5 (50%). Вам может показаться, что средняя оценка 5 из 10 — неплохой результат. Однако это не Net Promoter Score. Расчёт NPS устроен иначе.
Вернёмся к первому примеру. В результатах видим 7 критиков (то есть 70% от общего числа респондентов), 2 нейтральных (то есть 20%) и 1 сторонника (то есть 10%). Чтобы рассчитать NPS, вычтите долю критиков из доли сторонников. В этом случае получаем −60%. Результат не слишком обнадёживает, верно? Средняя оценка 5 из 10 звучит не очень впечатляюще, но с этим ещё можно жить. А вот −0,6 из 10 — уже довольно неприятное столкновение с реальностью.
В этом и состоит задача NPS. Тот, кто оценивает Вас на среднем уровне или ниже, скорее всего, не будет рекомендовать Вас другим (нейтральные и критики). В конце концов, такие клиенты не будут лояльны. Только сторонники продолжат покупать у Вас и убедят других выбрать Ваш продукт. Поэтому важно работать над собой, стараться и улучшать продукт или сервис, чтобы со временем превращать критиков и нейтральных клиентов в сторонников. Вот несколько советов, как повысить лояльность клиентов:
В первом примере в опросе участвовали всего 10 респондентов, чтобы Вам было проще разобраться в цифрах. Обычно такие опросы проводят среди большего числа респондентов. Рассмотрим другой пример. Здесь выборка реалистичнее, а результаты — положительнее.
Опросы NPS приносят наибольшую пользу, если проводить их регулярно. У Вашей компании несколько филиалов? Измерьте NPS в каждом из них и сравните результаты. Недавно Вы провели важные изменения? Отслеживайте динамику NPS и смотрите, повлияли ли изменения на лояльность клиентов. Если показатель NPS резко снизится, это может сигнализировать о проблеме, которую нужно выявить и решить. Лучше разобраться с ней до того, как клиенты уйдут к конкурентам.
Многие компании отмечают прямую связь между результатами бизнеса и высоким NPS. Это логично: чем больше клиентов, тем успешнее работает компания. Поэтому рост лояльности можно напрямую связать с ростом компании.
Если у Вас особенно высокие значения NPS, расскажите об этом! Покажите всем клиентам, как любят Ваш бренд.
Узнайте, почему наши клиенты выбирают Survio как решение для обратной связи.
Как мы уже говорили в начале, NPS — простой показатель, который не позволяет глубоко разобраться в ситуации. Если у Вас действительно есть проблемы, NPS лишь покажет отрицательные значения. Причины и подробности придётся выяснять отдельно.
Можно также задуматься, насколько честно клиенты отвечают и действительно ли они порекомендовали бы Ваш продукт друзьям. Опрос из одного вопроса настолько короткий, что нельзя быть уверенным, сколько времени респонденты уделили ответу и насколько тщательно его обдумали.
Тем не менее NPS позволяет быстро и просто проводить исследования, поэтому всё больше компаний его используют. Кроме того, этот показатель связан с клиентским опытом, а не только с финансами. Лояльность клиентов — понятие субъективное, и NPS помогает выразить её в цифрах.
Если у респондентов есть время и возможность ответить подробнее, добавьте к вопросу NPS открытый вопрос. Попросите их пояснить ответ на первый вопрос. Почему они готовы или не готовы рекомендовать Ваш бренд или услугу?
Ответы на открытые вопросы придётся изучить отдельно, однако честные отзывы помогут выявить конкретную проблему и решить её. Вы также можете узнать, почему клиентам нравится Ваш бренд. В этом и заключается подробный анализ результатов опроса NPS.
В Survio среди типов вопросов есть специальный формат Net Promoter Score. Создать анкету можно за минуту: конструктор очень прост в использовании. Посмотрите короткое видео и убедитесь сами.
Чтобы увидеть, как выглядит наша анкета NPS, Заполните её. Вы можете создать похожую анкету и распространить её:
Мы уверены: в наше время сбор данных для принятия более взвешенных решений действительно важен. Большой объём данных сам по себе не гарантирует, что Вы обойдёте конкурентов. Сегодня получить данные нетрудно. Побеждает тот, кто умеет быстрее и лучше анализировать их и интерпретировать результаты. Survio поможет Вам в этом. Собирать данные очень просто, и Вам не придётся обрабатывать их самостоятельно. Survio автоматически подготовит Зарегистрироваться бесплатно Базовая версия. Всегда бесплатно. Регистрация для PRO Премиум функции.
