Узнайте, как удерживать постоянных клиентов и постепенно снижать отток. Как в этом помогут онлайн-опросы? Читайте дальше.
Кому будет полезна эта статья?
Удовлетворённость и лояльность клиентов стали важнейшими факторами для SaaS-бизнеса: они напрямую влияют на удержание клиентов и отток. Разберёмся, как опросы помогают систематически повышать ценность клиента на протяжении всего срока сотрудничества и удерживать действующих клиентов, выявляя их потребности и заранее замечая признаки недовольства. Предотвратить проблему всегда лучше, чем устранять её последствия.
В отличие от электронной коммерции, основанной на быстрых разовых продажах, в постоянно меняющейся сфере SaaS компании сосредоточены на всём жизненном цикле клиента.
Привлечь внимание клиента — лишь начало пути.
Чтобы получать регулярную выручку и обеспечивать постоянный рост, необходимо со временем доказать качество продукта или услуги, укрепить репутацию надёжного бренда на рынке и выстроить долгосрочные отношения с клиентами.
Опросы клиентов дадут Вам ценные данные об изменениях в их покупательском поведении . Регулярный анализ ответов поможет оперативно принять меры, если Вы заметите негативные изменения. Читайте дальше, чтобы узнать, как использовать такие отзывы.
Отток клиентов — неизбежное явление в любом бизнесе. В общем смысле это потеря клиента. Маркетологи часто используют термин «показатель оттока клиентов». Эта метрика отражает количество клиентов, которые по разным причинам перестали пользоваться продуктом, отменили продление подписки или отказались от услуги.
Перед выводом продукта или услуги на рынок важно создать для этого подходящие условия и правильно определить целевую аудиторию. Составьте план, ответив на следующие вопросы:
Клиенты рассчитывают решить с помощью Вашего продукта или услуги конкретную задачу. Даже если в продукте есть все необходимые функции, но достичь нужной цели не получается, клиенты начинают искать другое решение — скорее всего, у конкурентов. Чтобы этого не произошло, убедитесь, что клиенты довольны. Предложите им пройти опрос об удовлетворённости клиентов. Объясните, что их отзывы помогут Вам и дальше улучшать продукт.
Даже если Ваш продукт или услуга превосходны, у клиентов могут возникнуть сложности, с которыми им понадобится Ваша помощь. Если команда хорошо разбирается в продукте, а поддержка доступна на разных платформах и может справляться с растущим числом обращений, Вы сможете отвечать на запросы точно, последовательно и своевременно. Это повысит удобство для пользователей, укрепит доверие к бренду и снизит вероятность оттока. Помощь на этапе адаптации экономит время и силы, а также помогает выстроить более тесную связь между клиентом и самим продуктом.
Рынок переполнен разнообразными продуктами и услугами, которые со всех сторон борются за внимание клиентов. Поэтому у них большой выбор. Чтобы мотивировать клиентов выбрать Вас, а не конкурентов, и сохранить их лояльность, важно постоянно показывать ценность Вашего решения. Постарайтесь как можно лучше понять потребности клиентов и оценить, как использовать свой потенциал, чтобы занять большую долю рынка. При необходимости вдохновляйтесь предложениями конкурентов и постарайтесь сделать своё решение ещё лучше.
Цена существенно влияет на удержание клиентов. Слишком низкая цена снижает ценность Вашего продукта или услуги и может создать впечатление, что они не способны решить проблему клиента. Если же цена покажется клиентам неоправданно высокой, они начнут искать более доступные варианты. Оптимизируйте цены и помогите клиентам оценить ценность предложения, чтобы покупка казалась им оправданной.
Работа Вашего продукта или доступность услуги влияют на бизнес клиентов. Если продукт или услуга работают некорректно из-за технических сбоев, ошибок, запутанного интерфейса или сложной навигации, клиенты рискуют потерять время и доход. Ваша цель — предлагать безупречные продукты и услуги, но идеального мира не существует, поэтому небольшие недостатки случаются. Они не должны возникать часто или повторяться, а главное — на каждую обнаруженную проблему необходимо реагировать, показывая, что Вы серьёзно относитесь к отзывам клиентов.
Все перечисленные ситуации могут привести к потере клиента: он перестанет пользоваться Вашим продуктом или отменит подписку на услугу. Поддерживайте связь с клиентами, проводите разные опросы, чтобы узнать об их предпочтениях и получить отзывы, создавайте интересные рассылки и рассказывайте о преимуществах своего решения. Обеспечьте первоклассную поддержку и покажите клиентам, что они для Вас в приоритете, — так они будут помнить о Вас.
Высокий отток клиентов негативно влияет на выручку и может свидетельствовать о недовольстве Вашим продуктом или услугой.
Поэтому для успешной работы в быстро меняющейся сфере SaaS важно разработать системную стратегию, которая поможет повысить удовлетворённость клиентов и снизить отток.
Вне зависимости от сферы деятельности и профессионального опыта привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание действующего. Работайте с потенциальными клиентами, но не забывайте и о тех, кто уже пользуется Вашими продуктами или услугами. Оцените их потребности и ожидания, чтобы предлагать более дорогие продукты, улучшенные версии или дополнительные опции. При этом не только снизится отток, но и быстрее вырастет Ваша ежемесячная повторяющаяся выручка — MRR.
Поэтому важно регулярно проводить опросы, чтобы собирать и анализировать отзывы клиентов. Полезные рекомендации и бонусы мы рассмотрим в следующем разделе. А пока кратко расскажем об основных способах борьбы с оттоком клиентов.
На отток влияет множество факторов, но в основе его предотвращения лежит максимальная ценность для клиента и сведение к минимуму возможных проблем. Превратить потенциального клиента в платящего и лояльного, который готов рекомендовать Ваш продукт или услугу, непросто. Но усилия окупаются ростом выручки, множеством довольных клиентов и процветанием бизнеса.
Одни впадают в уныние из-за критики, другие воспринимают её как возможность стать лучше. Негативная оценка клиентов может стать важным сигналом. Главное — правильно понять данные из отзывов, сохранять спокойствие и конструктивный настрой, а также найти в себе силы устранить отмеченные недостатки.
Лучший способ быстро получить от клиентов нужную информацию — провести онлайн-опрос. Survio — профессиональная SaaS-платформа для опросов, которая помогает пройти весь путь: от создания анкеты и сбора ответов до анализа отзывов. В ней также есть десятки полезных функций.
Чтобы собрать полезные данные, выстройте опрос так, чтобы он имел чёткую структуру и содержал однозначные вопросы. Не забудьте выбрать подходящие типы вопросов: они упростят анализ и помогут получить точный результат. Чтобы быстро начать работу с опросами, выберите один из более чем ста готовых и полностью редактируемых шаблонов опросов, распределённых по категориям.
Измеряйте лояльность клиентов с помощью индекса потребительской лояльности Net Promoter Score® (NPS®) — простого стандартизированного вопроса. По оценке от 0 до 10 респонденты делятся на сторонников и критиков. В сочетании с открытым вопросом NPS® даёт уникальную возможность получить от клиентов ценные рекомендации и оригинальные идеи о том, на какие аспекты Вашего бизнеса стоит обратить внимание. Подробнее о применении NPS® Вы можете узнать в подготовленном нами примере использования.
Индекс NPS® и опрос об удовлетворённости клиентов помогают предотвращать отток. Если оценка начинает снижаться или негативных отзывов становится больше, пора принять меры и выяснить причину, которая может привести к потере клиента. Опрос для уходящих клиентов, как следует из названия, проводят после ухода клиента. Даже в этой не самой приятной ситуации можно получить важную информацию:
Совет: Составляйте опросы максимально простыми и понятными для респондентов. Так Вы проявите уважение и благодарность за их время и готовность поделиться своим мнением.
Также важно решить, когда, где и как показывать опрос респондентам, чтобы повысить показатель завершения опроса. Survio предлагает несколько способов распространить опрос:
Хотите узнать, как анализировать и оценивать ответы в Survio? За исключением опросов на бумаге, полученные данные анализируются автоматически в режиме реального времени и представляются в виде диаграмм и таблиц. Результаты можно экспортировать в виде профессиональных отчётов в самых распространённых форматах (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv или Google Sheets), а также просматривать на онлайн-панелях — это станет настоящим украшением Вашей презентации.
Узнайте, как наши клиенты используют Survio для достижения своих целей и развития бизнеса.
Там, где есть спрос и предложение, есть клиенты и поставщики. Лояльность клиентов нельзя считать чем-то само собой разумеющимся — за неё нужно бороться. Сегодня клиент восхищается Вами, а завтра — конкурентом, если Вы не оправдаете его ожиданий и не удовлетворите его потребности. Но помните: отток не обязательно становится катастрофой, если вовремя на него реагировать и воспринимать его как возможность учиться и развиваться.
Каждый клиент уникален, и подход к нему должен быть соответствующим. Есть много признаков оттока и способов его предотвратить. Ключевую роль играют знания, общение и умение отличаться от конкурентов. Недовольные клиенты редко жалуются — чаще они просто уходят. Если клиент всё же решил уйти, выясните почему и проверьте, нет ли у других клиентов похожих причин. Проводите опросы регулярно и неоднократно. Собирайте и анализируйте данные. Следите за показателями оттока и результатами опросов. Удовлетворённость клиентов — залог здоровья бизнеса и его потенциала для роста.
