Оцените приверженность клиентов вашему бренду. Узнайте, возвращаются ли они и рекомендуют ли ваш бренд другим.
Эта статья будет полезна:
Полгода назад я получила пробную версию программы для управления проектами. Меня приятно удивили подсказки в приложении, которые помогли освоить программу. Я быстро во всём разобралась, и программа полностью отвечала нашим потребностям. Я решила оформить подписку на год. Но внедрить программу в наши рабочие процессы оказалось не так просто. Я обратилась в службу поддержки. Даниэль, наш персональный менеджер по работе с клиентами, помог нам освоиться и терпеливо помог преодолеть возникшие трудности. В итоге эта программа экономит нам массу времени, и мы продолжаем учиться эффективнее её использовать. Каждый месяц мы получаем информацию о новых возможностях, приглашения на мастер-классы и советы, какие полезные практические примеры прочитать. Мне очень нравится этот контент! Я уже рассказала об этой программе друзьям из других компаний — и знаете что? Они тоже оформили подписку! Теперь мы можем делиться опытом друг с другом. В следующем году наша компания снова оформит подписку, и ещё долго мы даже не будем думать о переходе на другую программу.
— Мириам, лояльный клиент
Возможно, Вы не продаёте SaaS-решения, но хотели бы иметь таких же лояльных клиентов, как Мириам? Для начала разберёмся, что такое лояльность клиентов. Затем Вы узнаете, как создать опрос для её оценки и отслеживания, а также поймёте, почему это важно.
Не путайте её с удовлетворённостью клиентов. Чтобы стать лояльным клиентом в будущем, Мириам сначала нужно было быть довольной продуктом. Речь идёт о том, насколько клиенты готовы и дальше приносить компании доход.
Почему Мириам — отличный пример лояльного клиента?
Иными словами, клиенты лояльны, если сохраняют приверженность бренду благодаря положительному клиентскому опыту и высокой удовлетворённости.
Честно говоря, лояльность клиентов важна для всех, кто заинтересован в развитии компании. Почему? Если задуматься, всё решают доходы и расходы. Нам нужно получать доход в будущем и контролировать затраты, постоянно оптимизируя их.
Если Вы ещё этого не делали, сравните затраты на привлечение нового клиента с затратами на то, чтобы убедить существующего клиента совершить ещё одну покупку. Уверены, второй вариант обойдётся дешевле. Поэтому, если Вы превращаете новых клиентов в постоянных, то сокращаете расходы на привлечение клиентов. А если Вам удастся сделать их такими же лояльными, как Мириам, они сами приведут к Вам новых клиентов. И это бесплатно. Звучит заманчиво, не правда ли?
Поэтому лояльность клиентов — важный показатель для специалистов по маркетингу, владельцев продуктов и руководителей. Если Вы хотите удерживать клиентов, прочитайте также нашу статью Как снизить отток клиентов в SaaS-бизнесе? — она поможет глубже разобраться в этой теме.
Узнайте, как вы и ваша организация можете извлечь выгоду из использования Survio.
Какую часть расходов в Вашей категории товаров или услуг клиент тратит на Ваш продукт? Зная этот показатель, Вы сможете оценить лояльность клиентов. Кроме того, он поможет понять, может ли конкретная компания-клиент увеличить свои расходы, ориентируясь на среднюю долю расходов у других компаний.
Вопрос для опроса: Сколько Вы тратите на (укажите категорию товаров или услуг) за год/месяц? Предложите варианты с диапазонами сумм, чтобы респонденту не пришлось указывать точную сумму.
Не нужно спрашивать респондента об имени или о расходах на Ваши продукты: эта информация уже есть в Вашей базе данных. Если Вы используете приглашения по электронной почте в Survio, в отчёте рядом с каждым адресом электронной почты будут указаны ответы соответствующего респондента. Так Вы легко определите, кто и как ответил. Свяжите эти данные с базой данных через API и выясните, сколько респондент тратит на Ваш продукт за определённый период.
Затем Вы сможете легко рассчитать долю расходов клиента = расходы клиента на Ваш продукт / общие расходы клиента в этой категории.
Как долго клиент будет пользоваться Вашими услугами, прежде чем уйдёт? Сколько всего он потратит на Ваши продукты за определённый период? Этот показатель особенно полезен при расчёте затрат на привлечение клиентов. Часто такие затраты превышают сумму первой покупки. Например, клиент окупает расходы на своё привлечение только после второй или третьей покупки. Поэтому важно знать, сколько раз и на какую сумму клиенты будут совершать покупки, чтобы правильно рассчитывать затраты на привлечение и другие расходы.
Это можно рассчитать на основе собственных данных. Но дополнительные вопросы в опросе помогут получить более полную картину.
Данные из базы и опроса помогут рассчитать пожизненную ценность клиента = (средняя сумма покупки * среднее количество покупок одного клиента до его ухода) - затраты на привлечение клиента (CPA).
Когда клиент совершил последнюю покупку? Как часто он возвращается? Эта информация особенно полезна, если Ваша компания продаёт товары повседневного спроса или оказывает повседневные услуги, например работает в сфере онлайн-торговли или электронной коммерции.
Вопросы для опроса:
Сравнив, как часто люди покупают этот продукт в целом и как часто обращаются к Вам, Вы сможете оценить ещё один аспект их лояльности. Помните: постоянные клиенты приносят доход. Если промежуток между их покупками увеличивается, важно оперативно принять меры.
Этот показатель также называют индексом лояльности клиентов. Он основан на вопросе:
Этот показатель многое говорит о лояльности клиентов. Узнайте больше о том, что такое NPS и как провести опрос NPS. Ответы на вопрос NPS помогут определить количество критиков, нейтралов и сторонников бренда. Рассчитать NPS сложнее, чем может показаться. Прочитайте статью об NPS и узнайте, как использовать этот показатель в исследованиях клиентов.
В Survio есть специальный тип вопроса для NPS — с ним Вы подготовите опрос за минуту. Посмотрите видео!
Этот вопрос поможет понять, интересен ли клиенту только Ваш продукт или бренд в целом.
Ответ многое расскажет о лояльности: Вы поймёте, покупают ли клиенты Ваши продукты из-за доступной цены или потому, что видят в них ценность.
Теперь Вы знаете, что такое лояльность клиентов и какие вопросы можно задать в опросе. Давайте разберёмся, как создать такой опрос. В Survio можно выбрать один из более чем 100 готовых шаблонов или создать собственный опрос. Настройте оформление, добавьте логотип, изображения и видео — и адаптируйте опрос под свои цели.
Если Вам нужна дополнительная информация о сборе ответов, загляните в наш блог и Центр помощи. Распространить опрос можно:
Помните: работа с опросом не заканчивается после сбора ответов. Это только начало — повод для новых идей и важных изменений! Результаты опроса о лояльности клиентов станут основой для принятия решений на основе данных. Именно поэтому мы рассказали о метриках и вопросах для опроса. Спросите клиентов об их лояльности и найдите способы улучшить взаимодействие с ними. По итогам опроса можно:
Хватит разговоров — пора создать собственный опрос!
