Собирайте отзывы клиентов о работе службы поддержки. Полученная информация поможет оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания.
Кому будет полезна эта статья?
Отзывы всегда помогали становиться лучше. Те, кто не боялся их и использовал для выявления слабых мест, получали значительное конкурентное преимущество. Как? Они собирали ценную информацию и данные, которые становились основой для будущих стратегических решений. Отзывы помогают двигаться вперёд, а регулярная обратная связь — постоянно внедрять инновации.
В этой статье мы расскажем, как проводить опросы в сфере поддержки клиентов. Вы узнаете:
Зачем вашей компании нужна служба поддержки клиентов? Какую пользу эта команда приносит компании? Не стоит ограничиваться ответом: Она необходима, чтобы клиенты могли обратиться за помощью, если у них возникнет проблема. Рассматривайте службу поддержки как часть компании, которая влияет на её доход. Хорошо организованная поддержка может:
Всё это помогает улучшить клиентский опыт. А хороший клиентский опыт укрепляет лояльность клиентов, и они возвращаются к Вам снова и снова. Кроме того, они будут рассказывать друзьям о Вашем бренде. Видите, как это помогает Вашему бизнесу расти?
Сегодня бизнес во многом зависит от постоянных клиентов. Разовая продажа означает успех на сегодня. А стабильная база клиентов, которые готовы возвращаться, обеспечит компании уверенное будущее.
Могут ли сотрудники вашей службы поддержки быстро и профессионально консультировать клиентов и решать их проблемы? Спросите об этом клиентов и узнайте, что поможет вывести работу специалистов на новый уровень.
Узнайте, как вы и ваша организация можете извлечь выгоду из использования Survio.
Главное преимущество онлайн-опросов — значительная экономия времени: не только на создании анкеты, но и на сборе данных и их анализе. Создайте опрос за несколько минут и распространите его несколькими способами, например отправьте приглашения по электронной почте сразу многим респондентам — такая функция уже есть в Survio. Вам не придётся обрабатывать результаты вручную: Survio проанализирует их и представит в виде наглядных диаграмм и таблиц. Вам останется только решить, какие изменения внести на основе полученных результатов.
Позже мы подробнее расскажем о функциях Survio, которые приятно удивят Вас и сэкономят время. А если Вам уже не терпится попробовать, загляните в нашу специальную статью «Как создать опрос».
Прежде чем создавать опрос и подбирать вопросы, определите, какую информацию Вы хотите получить. Вы решили оптимизировать работу службы поддержки, чтобы она приносила больше пользы клиентам. Что нужно узнать? Давайте вместе составим список вопросов.
Изучите эти темы подробно: результаты опроса должны показать, что именно нужно улучшить. Вам не нужны ответы вроде: Работа службы поддержки меня устроила / не устроила. Важны конкретные ответы, например: Служба поддержки отвечала слишком медленно и не успела решить мою проблему, когда мне это было нужно. Такие ответы помогут понять, в чём именно заключается проблема. Помните об этом, когда будете составлять вопросы для опроса.
Не бойтесь использовать матричные вопросы. Они объединяют несколько вопросов в один блок, поэтому анкета становится короче и понятнее. Для оценки можно использовать шкалу Лайкерта.
Ещё один удобный тип вопроса — семантический дифференциал. С его помощью можно измерить отношение или восприятие клиентов. Отвечая на вопрос, респонденты отмечают своё отношение на шкале между двумя противоположными характеристиками. В зависимости от выбранной шкалы результатом станет одно среднее значение.
Один из самых простых типов вопросов — оценка по звёздам. На такой вопрос легко ответить, а результаты просто анализировать.
При создании опроса Вы можете выбрать один из 19 типов вопросов. Важно подобрать подходящий тип: для принятия решений нужны качественные данные.
Сначала подумайте, какую именно информацию Вам нужно собрать. Затем выберите подходящий тип вопроса.
Совет: Неподходящий тип вопроса может снизить достоверность данных. Особенно внимательно выбирайте между вопросом с одним вариантом ответа и вопросом с несколькими вариантами: результаты таких вопросов анализируются по-разному. Чтобы не ошибиться, прочитайте статью «Как правильно использовать закрытые вопросы».
Любите открытые вопросы? Они помогают получить много подробной информации, в частности о личном восприятии, отношении, мнениях и настроении респондентов. Однако при анализе открытых вопросов каждый ответ приходится рассматривать отдельно. Рекомендуем придерживаться простого правила: если можно задать закрытый вопрос, задайте его. Используйте открытый вопрос только в том случае, если иначе Вы не получите важную для Вас информацию.
Все вопросы можно редактировать: добавлять и удалять варианты ответов, делать вопрос обязательным, добавлять изображения и видео, выбирать формат ответа (электронная почта, число, дата, текст). Посмотрите видео и убедитесь, насколько просто и удобно создавать опросы.
Найдите респондентов там, где им удобно отвечать. Распространяйте опрос по каналам, которые подходят именно вашей целевой аудитории. Вы можете поделиться опросом:
Для опросов о работе службы поддержки особенно удобно использовать приглашения по электронной почте: их можно отправлять сразу многим получателям прямо из Survio.
Пример: После общения с клиентом отправьте ему приглашение пройти опрос и сразу спросите, насколько он доволен работой службы поддержки. Вы также можете использовать возможности API и интегрировать Survio в свой рабочий процесс.
Следите за поступающими ответами и обновлением результатов в режиме реального времени. Survio автоматически представляет результаты в виде наглядных таблиц и диаграмм. Вы можете фильтровать сводные результаты и отдельные ответы, менять тип диаграммы и создавать сводные таблицы. Используйте полученные данные для принятия обоснованных решений и улучшения работы центров обслуживания клиентов.
Скачайте отчёт одним нажатием кнопки (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Sheets) и сразу представьте результаты коллегам.
Чем крупнее компания, тем больше она тратит на центры обслуживания клиентов. Служба поддержки влияет на доход компании, но её работа может обходиться довольно дорого. Онлайн-опросы помогут получить полезные данные и понять, что изменить в процессах, чтобы клиенты были довольнее, а служба поддержки работала эффективнее.
Теперь Вы можете создать собственный опрос!
