Последовательно улучшайте услуги с учётом отзывов клиентов. Это поможет увеличить оборот.
Эта статья будет полезна:
Прежде чем читать эту статью и узнавать, как создать опрос для оценки услуг, предлагаем Вам небольшое задание: перечислите как можно больше различий между продуктом и услугой. Важно понять, что отличает услуги и почему они в целом более чувствительны к качеству взаимодействия, чем продукты.
Если не учитывать результат оказания услуги, важную роль в этом процессе играют люди. Иногда услуга — это сами люди и их знания. Вежливое и понятное общение может убедить клиента, что ему не нужны никакие другие решения, кроме Вашего. А вот опоздания, недостаточно ясные объяснения проблем или неприятное поведение сотрудника могут заставить клиента уйти и больше не возвращаться.
Американская поэтесса Майя Энджелоу однажды сказала: «Люди забудут, что Вы сказали, люди забудут, что Вы сделали, но никогда не забудут, что Вы заставили их почувствовать».
Услуги тесно связаны с эмоциями и индивидуальным клиентским опытом. Каждый клиент воспринимает всё по-своему, и у каждого немного разные потребности и ожидания. Однако, если Вам удастся найти баланс между удовлетворённостью клиентов и устойчивым уровнем расходов, Ваш бизнес будет успешно расти. Иногда добиться этого непросто, но важно ориентироваться на людей и прислушиваться к мнению клиентов. Помните: удержать существующего клиента и мотивировать его совершить повторную покупку разными способами дешевле, чем привлечь нового. Поэтому удовлетворённость клиентов напрямую влияет на Вашу выручку. Ваша цель — увеличить пожизненную ценность клиента.
Узнайте мнение клиентов, чтобы убедиться, что Вы движетесь в правильном направлении и предлагаете именно ту услугу, которая им нужна. В следующих разделах мы подскажем, как это сделать.
Узнайте из опыта наших клиентов, как вы можете извлечь выгоду из использования Survio.
Вы маркетолог, менеджер по продукту или фрилансер? Отлично. Узнайте, как клиенты в целом воспринимают Вашу услугу. Проверьте своё УТП (уникальное торговое предложение). Почему клиенты выбрали Вас, а не конкурентов? Разберитесь в причинах и используйте их в коммуникации.
Пример: Вы владеете сетью веломастерских. У Вас две мастерские в столице и по одной ещё в пяти городах страны. Вам нужно укрепить свои позиции на рынке, где появляются новые тренды: даунхилл (скоростной спуск на горном велосипеде, MTB), велошеринг, новое эргономичное оборудование и другие. После оказания услуги Вы спрашиваете клиентов в опросе, остались ли они довольны и почему выбрали именно Вас. Большинство ответило, что дело в том, что:
Подумайте, как использовать эти данные и рассказать клиентам, почему стоит обратиться именно к Вам. Подумайте, как ещё больше ускорить обслуживание. Обновите ассортимент, добавив лучшие аксессуары на рынке, и расскажите об этом! Получили положительный отзыв — используйте его силу! Покажите его сотрудникам: это поднимет им настроение, а довольные сотрудники порадуют Ваших клиентов. Так и работает этот замкнутый круг. Не оставляйте положительные отзывы без внимания. Делитесь ими и публикуйте на сайте в виде отзывов клиентов.
«Самые недовольные клиенты — Ваш главный источник знаний»
Пусть эти слова Билла Гейтса вдохновят Вас на работу с отрицательными отзывами. Не бойтесь отрицательных отзывов. Вам важно знать о проблемах. Вы же не хотите, чтобы клиент рассказал о них десяти друзьям и родственникам. Превратите отрицательные отзывы в предложения по улучшению. Расскажите о переменах не только внутри компании, но и клиентам — как о новых улучшениях, которые Вы внедрили.
Пример: В опросе Вы предложили клиентам веломастерской рассказать о негативном опыте. Некоторые пожаловались на проблемы в общении с сотрудниками, а в нескольких случаях им заменили не те детали. Другие клиенты написали, что сотрудники так сложно объяснили, что именно сделали, что те ушли в растерянности и сомневались, всё ли в порядке с их велосипедом.
Подумайте, как оптимизировать процесс приёма заказов. Обучите сотрудников работе с внутренней системой. Стремитесь к более эффективному общению в коллективе. Продумайте, как сделать магазин местом, где каждый велосипедист сможет получить подходящий совет. Дайте сотрудникам возможность стать настоящими экспертами по горным велосипедам и аксессуарам, а также развить навыки общения. И не забывайте рассказывать о своих усилиях.
Совет фрилансерам: У Вас есть много возможностей неформально общаться с клиентами и регулярно получать устные отзывы. Такие разговоры очень ценны. Не стесняйтесь записывать комментарии клиентов — как положительные, так и отрицательные.
Обдумайте отзывы и улучшайте услуги с их учётом. При этом о негативном опыте не все готовы сказать Вам прямо — многие предпочитают рассказать о нём друзьям. Так начинает работать эффект сарафанного радио, и Вы можете начать терять потенциальных клиентов. Предоставьте клиентам возможность высказаться в анонимном опросе.
«Когда дует ветер перемен, одни строят стены, а другие — ветряные мельницы». - Неизвестный автор, древняя китайская пословица
Отзывы клиентов могут стать таким ветром перемен. Это важная информация, которая помогает бизнесу сохранять позиции на рынке. Нужно двигаться вперёд: если мы перестанем внедрять новшества, конкуренты быстро нас обойдут. Поэтому важно работать с отзывами, выяснять, чего не хватает клиентам, и соответствующим образом улучшать услуги или дополнять пакет новыми предложениями.
Пример: Наверняка вокруг Вашей веломастерской есть сообщество любителей маунтинбайка. Учитывая просьбы клиентов подробнее объяснять технические вопросы, Вы могли бы организовать мастер-классы для любителей MTB. Участники не только отлично проведут время и получат ценные знания, но и, например, смогут приобрести аксессуары со скидкой. Отличный стимул! Появится много интересного контента, которым можно поделиться, и возможностей для сарафанного радио.
Прежде чем создавать онлайн-опрос, обдумайте несколько важных вопросов.
Вы запускаете новую услугу?
Вы планируете обновить уже существующую услугу?
Подумайте, какие данные Вам нужно получить от целевой аудитории. Важно не просто создать то, что клиенты считают нормой, а предложить дополнительную ценность, которая действительно их порадует.
Для онлайн-опросов Survio предлагает более 100 готовых шаблонов, которые можно полностью настроить и сразу использовать.
В Survio доступно 19 типов вопросов. Правильно подобранный тип вопроса упрощает анализ опроса. Неверный выбор может повлиять на валидность данных. Будьте особенно внимательны, выбирая между вопросом с одним вариантом ответа и вопросом с несколькими вариантами. Данные в этих случаях анализируются по-разному. Чтобы не ошибиться, рекомендуем прочитать статью Как правильно использовать закрытые вопросы.
Также не стоит злоупотреблять открытыми вопросами. Их нельзя свести в одну диаграмму и проанализировать все ответы одновременно: придётся изучать их по отдельности и самостоятельно составлять общую картину. Зато именно открытые вопросы дают респондентам возможность выразить чувства, взгляды, ценности или настроение. А это именно то, что Вам нужно. Подробнее читайте о правильном использовании открытых вопросов.
Все вопросы можно полностью редактировать: добавлять и удалять варианты ответов, делать вопрос обязательным, добавлять изображения и видео, выбирать формат ответа (электронная почта, число, дата, текст). Конструктор опросов прост и понятен — посмотрите видео.
Настройте оформление опроса в цветах Вашего бренда, добавьте логотип или собственное фоновое изображение. Так опрос будет вызывать у респондентов больше доверия.
Всё это поможет сделать опрос понятнее для респондентов и повысить показатель завершения. Не забудьте проверить опрос в режиме предпросмотра. Например, отправьте его коллегам: с их помощью Вы сможете исправить опечатки и другие ошибки, которые могут повлиять на качество собранных данных.
Ищите респондентов там, где они действительно находятся. Вы можете распространить опрос:
Выбор подходящих каналов также влияет на показатель завершения. Вы можете собирать отзывы непосредственно в месте покупки. Установите планшет в удобном и доступном месте и включите в опросе режим киоска — его можно будет проходить снова и снова. Клиенты смогут заполнить опрос прямо перед уходом.
Следите за результатами в реальном времени. Survio наглядно показывает их в таблицах и диаграммах. Вы можете фильтровать сводные результаты и отдельные ответы, менять тип диаграммы и создавать сводные таблицы. Используйте эти инструменты анализа, чтобы принимать решения на основе данных и предлагать клиентам самое лучшее.
Скачайте результаты в виде отчёта одним нажатием (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv или Google Sheets) и сразу представьте собранные данные коллегам.
Отзывы клиентов, в том числе отрицательные, могут стать толчком к переменам. Удовлетворённость клиентов действительно влияет на рост бизнеса. Узнайте, как измерять удовлетворённость клиентов и повышать её.
Онлайн-опрос — эффективный и быстрый способ получить самые актуальные данные напрямую от клиентов. Все функции помогают автоматизировать процесс. Создайте опрос, соберите ответы и проанализируйте результаты, чтобы получить наглядные профессиональные отчёты для принятия решений. И не забывайте проводить опросы регулярно: так Вы сможете со временем оценить, как изменения влияют на уровень удовлетворённости клиентов.
Сбор ответов — не конец процесса. Это начало перемен! Используйте данные как основу для новых идей и решений.
