Узнайте, как с помощью онлайн-опросов выяснить, что сделает гостей счастливее. Используйте собранные данные, чтобы повысить качество обслуживания в вашей сети отелей.
Кому будет полезна эта статья?
Сегодня гостиничный бизнес — это по-настоящему конкурентная среда. Отели постоянно соперничают друг с другом и стараются впечатлить гостей современными удобствами. Разумеется, в пределах своего бюджета. Но во что стоит вкладываться, а на чём можно сэкономить? Спросите об этом своих клиентов.
В этой статье мы расскажем, почему удовлетворённость клиентов особенно важна в гостиничном бизнесе. Вы узнаете, как онлайн-опросы помогут выяснить, что клиенты думают о вашем отеле и довольны ли они обслуживанием. Мы покажем простой способ собрать данные и понять, на чём стоит сосредоточиться.
Помимо онлайн-опросов, владельцы отелей могут собирать отзывы на сайтах-агрегаторах и в Google. Но в таких отзывах часто не хватает подробностей, которые помогли бы выявить скрытые проблемы. Одной оценки в звёздах недостаточно, чтобы понять, что именно понравилось или не понравилось гостям. На основе только этих оценок трудно принимать точные решения — остаётся лишь действовать наугад.
Хорошо составленная онлайн-анкета, даже короткая и лаконичная, поможет получить подробные сведения и точно понять, что нужно улучшить, чтобы гости возвращались. А именно это нам и нужно — постоянные клиенты.
В гостиничном бизнесе можно проводить опросы в самых разных ситуациях:
Опрос можно провести один раз или повторять его регулярно. Даже разовый опрос даст ценные данные, но информация, собранная за более длительный период, поможет принимать ещё более обоснованные решения. Регулярные опросы позволят отслеживать, как со временем меняются предпочтения клиентов. Возможно, вы заметите сезонные изменения в поведении гостей или выясните, что в разные периоды года они приезжают с разными целями. С учётом этих данных вы сможете адаптировать услуги и коммуникацию.
Прежде чем перейти к составлению опроса и вопросов, поделимся советами, которые помогут вывести обслуживание на новый уровень. Воспользуйтесь ими, когда будете принимать решения на основе данных опроса.
Ваши усилия не обязательно должны требовать больших затрат. Чтобы сделать пребывание гостей приятнее, не нужно сразу ремонтировать всё лобби. Начните с мелочей:
Это не потребует больших затрат, зато порадует гостей. Возможно, они расскажут о вашей заботе в социальных сетях.
Людям важно оставаться на связи. Бесплатный Wi-Fi — не дополнительное удобство, а необходимость. Всё популярнее становятся приложения для отелей: с их помощью гости могут открывать двери номеров телефоном, звонить сотрудникам или отправлять им сообщения в мессенджере.
В крупных городах часто востребованы полностью оборудованные конференц-залы и аудитории, отвечающие требованиям современных мероприятий. Проекторы, экраны, программы для онлайн-встреч, интерактивные телевизоры — всё это поможет вашему отелю оставаться конкурентоспособным в стремительно меняющемся мире.
Заботьтесь о сотрудниках. Чтобы они улыбались гостям, им самим должно быть комфортно. Достойно оплачивайте их труд и будьте для них не просто руководителем, а частью команды — прислушивайтесь к их мнению.
Обеспечьте сотрудникам необходимое обучение, чтобы они стали настоящими профессионалами и помогли вашему отелю получить преимущество перед конкурентами.
Определите цель опроса. Запишите, что именно хотите выяснить. Решите, будете ли вы опрашивать всех гостей или только определённую группу. Назначьте сотрудников, которые будут проводить опросы и отвечать за внедрение изменений по его итогам. Иными словами, не начинайте сразу составлять вопросы — сначала разработайте план. Тогда вопросы будут соответствовать целям опроса.
Не бойтесь использовать матричные вопросы. Они объединяют несколько вопросов в один блок, поэтому анкета получается короче и понятнее. Шкалу оценки также называют шкалой Лайкерта.
Net Promoter Score (NPS) — простой способ напрямую узнать, насколько лояльны ваши клиенты. Этот показатель легко интерпретировать, и он многое говорит об отношении клиентов к вашему отелю. Мы подготовили отдельную статью о Net Promoter Score.
Попробуйте наш пример анкеты для гостей отеля. Или создайте собственный опрос: на выбор есть 19 типов вопросов, в том числе вопрос NPS.
Совет: внимательно выбирайте тип вопроса. Неподходящий тип может исказить результаты. Особенно важно правильно выбрать между вопросом с одним вариантом ответа и вопросом с несколькими вариантами ответа: данные по ним анализируются по-разному. Чтобы не ошибиться, прочитайте статью Как правильно использовать закрытые вопросы.
Ещё один полезный тип — открытый вопрос с текстовым ответом. Он особенно пригодится, если вы хотите получить подробную информацию об отношении, мнениях и настроении респондентов. Однако при анализе ответов на открытые вопросы придётся просмотреть каждый из них отдельно. Советуем придерживаться простого правила: если можно задать закрытый вопрос, задайте его. Используйте открытый вопрос только тогда, когда закрытый не позволит получить важную для вас информацию.
Все вопросы можно редактировать: добавлять и удалять варианты ответов, делать вопрос обязательным, добавлять изображения и видео, выбирать формат ответа — адрес электронной почты, число, дата или текст. Посмотрите видео и убедитесь, насколько просто и удобно создавать опросы.
Обращайтесь к гостям по каналам, которыми они обычно пользуются для общения. Вы можете поделиться опросом:
Каждый способ сбора ответов подходит для своей ситуации. До приезда или после отъезда гостей удобно отправлять приглашения на опрос по электронной почте сразу многим адресатам. Если вы хотите опросить гостей во время проживания, отправьте им ссылку — например, через приложение отеля. Или предоставьте бесплатный Wi-Fi и разместите в номере QR-код.
Узнайте, почему наши клиенты выбирают Survio как решение для обратной связи.
Не нужно ждать, пока ответят все гости. Вы можете следить за результатами опроса в реальном времени. Survio автоматически представит их в наглядных таблицах и диаграммах. Вы сможете фильтровать сводные результаты и отдельные ответы, менять тип диаграммы и создавать сводные таблицы.
Скачайте результаты в виде отчёта одним нажатием (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV или Google Таблицы) и сразу подготовьте собранные данные к презентации коллегам.
Действуйте на опережение — не ждите, пока клиент пожалуется. С помощью онлайн-опроса узнайте, чего хотят ваши гости, и по возможности выполните их пожелания. Так гости увидят, что вы предугадываете их потребности и готовы сделать больше, чем от вас ожидают. В следующий раз им не придётся выбирать отель — они сразу позвонят вам.
