Chiar v-am rezolvat problema?

Pentru cine este

Echipele de asistență și relații cu clienții. Trimiteți-l după fiecare caz, pe toate canalele oferite.

Cine răspunde

Persoana care tocmai v-a contactat, de pe telefon, în două minute.

Ce veți vedea

• Dacă problema chiar s-a rezolvat, lucru pe care sistemul dumneavoastră de gestionare a cazurilor nu vi-l poate spune
• Cât de ușor ați putut fi contactați de la bun început
• Cum a fost evaluat separat ajutorul primit pentru rapiditate, claritate și competență
• Ce canal ar prefera oamenii să folosească data viitoare

Cum obțineți răspunsuri bune

• Întrebați dacă problema s-a rezolvat, nu dacă a fost închis cazul. Cele două cifre nu sunt niciodată la fel.
• Trimiteți-l după fiecare caz, inclusiv după cele care au durat mult. Dacă alegeți doar cazurile rezolvate repede, echipa de asistență va avea surprize.
• Păstrați durata la două minute. Cineva care tocmai a petrecut o oră cu o problemă nu va mai petrece încă zece cu un chestionar.
• Întrebarea despre canal își acoperă singură costul. Oamenii vă spun unde vor să primească ajutor, iar acel canal costă de obicei mai puțin decât cel folosit acum.