Наскільки легко було розв’язати Вашу проблему?

Для кого

Команди підтримки, інтернет-магазини та служби обслуговування. Надсилайте щоразу одразу після того, як проблему владнано.

Хто відповідає

Клієнт, якому щойно довелося щось владнати, — з телефона, за хвилину.

Що Ви побачите

• Показник CES, тобто наскільки складно людям було розв’язати свою проблему
• Чи справді проблему розв’язано, адже це не те саме, що враження від процесу
• Що завадило: довелося повторювати свої дані, чекати, переходити від одного працівника до іншого, розбиратися з незрозумілими відповідями
• Що могло б полегшити розв’язання проблеми, словами клієнтів

Як отримати хороші відповіді

• Надішліть протягом кількох годин після закриття звернення. Люди докладно пам’ятають, скільки зусиль витратили, приблизно добу.
• Не перекладайте CES у запитанні. Ті, хто знає цей показник, шукають саме ці три літери.
• Надсилайте після кожного звернення, а не лише після тих, де проблему розв’язано. Саме нерозв’язані проблеми тут найважливіші.
• Зіставляйте зусилля з тим, чи розв’язано проблему. Навіть якщо проблему розв’язано, через чотири повідомлення Ви все одно втрачаєте клієнта.