1. [Компания] помогла мне легко разобраться с вопросом.

Вспомните последнее обращение к нам.

Категорически не согласен
Не согласен
Скорее не согласен
Ни согласен, ни не согласен
Скорее согласен
Согласен
Полностью согласен

2. Что помогло или помешало решить ваш вопрос?

500

3. Ваш вопрос удалось решить?

Выберите один вариант

Да
Частично
Нет

4. Что помешало решить ваш вопрос?

Выберите один или несколько вариантов либо «Ничего из этого».

Пришлось обращаться несколько раз
Пришлось повторять информацию
Меня переводили от одного сотрудника к другому
Пришлось сменить канал связи
Приходилось напоминать о себе
Не удалось найти ответ самостоятельно
Ничего из перечисленного

5. Как вы с нами связались?

Выберите один или несколько вариантов

Телефон
Электронная почта
Онлайн-чат
Сайт или самообслуживание
Лично

6. Что помогло бы в следующий раз решить вопрос проще?

500

Customer Effort Score (CES)

Для кого

Команды поддержки, интернет-магазины и сервисные службы. Отправляйте анкету сразу после каждого обращения.

Кто отвечает

Клиент, которому только что пришлось решать вопрос, с телефона, за минуту.

Использовать шаблон

Что вы увидите

CES — насколько трудно людям было решить свой вопрос
Удалось ли на самом деле решить вопрос — это не то же самое, что впечатление клиента
Что помешало: пришлось повторять информацию, ждать, переходить от одного сотрудника к другому, разбираться в неясных ответах
Что помогло бы решить вопрос проще, словами самих клиентов

Как получить хорошие ответы

Отправьте анкету в течение нескольких часов после того, как закрыли обращение. Подробности о том, сколько усилий это потребовало, помнят около суток.
Не переводите CES в вопросе. Те, кто знаком с этой метрикой, ищут эти три буквы.
Отправляйте анкету после каждого обращения, а не только когда вопрос удалось решить. Случаи, когда решить вопрос не удалось, важнее всего.
Смотрите, сколько усилий потребовалось, вместе с тем, удалось ли решить вопрос. Даже если вопрос решён, после четырёх сообщений клиент всё равно может уйти.

Они сказали о нас

Менеджер по маркетингу, специалист по персоналу и директор по продажам делятся опытом работы с Survio.

Работа с анкетами в Survio действительно проста: как для тех, кто создает анкету, так и для респондентов. Благодаря этому у нас достаточно информации о рынке и клиентах, чтобы лучше ориентировать нашу продукцию.

Эвелина Г. Менеджер по маркетингу

Анкета готовится за несколько минут. Как специалист по управлению персоналом, я ценю широкие возможности сбора данных, автоматического анализа ответов и наглядного отображения результатов в отчетах.

Лука Ф. Специалист по управлению персоналом

Нам необходимо знать, как клиенты оценивают наши продукты, и Survio позволяет нам это сделать. В частности, мы используем расширенные возможности для обмена, настройки анкеты и ее интеграции в рабочий процесс.

Трифон М. Директор по сбыту

Шаблон поставляется с платформой для проведения онлайн-опросов. С его помощью вы сможете собирать и интерпретировать данные.