Ваш банк на вашей стороне?

Для кого

Розничные банки, кредитные союзы и строительные общества. Проводите его один-два раза в год по всей клиентской базе, а не только после жалоб.

Кто отвечает

Ваши клиенты — с телефона, за две минуты.

Что вы увидите

• Основной ли вы для них банк или дополнительный — от этого зависит смысл всех остальных ответов
• Как они обычно решают вопросы с вами: через приложение, отделение или по телефону — и как оценивают каждый способ
• У кого недавно возникли проблемы и что именно произошло
• Сколько клиентов порекомендуют вас и что остальные хотят исправить в первую очередь

Как получить хорошие ответы

• Отправьте анкету всем, а не только тем, кто недавно был в отделении. Клиенты банков часто остаются по привычке, а те, кто уходит, в отделение уже не приходят.
• Не отправляйте анкету вместе с предложением банковского продукта. Иначе клиенты начнут торговаться в ответах.
• Не спрашивайте номера счетов и данные карт. Не задавайте вопросов, ответы на которые не должны храниться в почте.
• Отдельно изучите ответы тех, для кого вы дополнительный банк. Они уже пользуются другим банком и расскажут почему.