Zistite, ako si udržať verných zákazníkov a postupne znížiť ich odchod. Ako vám s tým môžu pomôcť online prieskumy? Čítajte ďalej.
Pre koho je tento článok užitočný?
Spokojnosť a lojalita zákazníkov sú v SaaS podnikaní kľúčové faktory, ktoré priamo ovplyvňujú ich udržanie aj mieru odchodu. Pozrime sa bližšie na to, ako vám prieskumy pomôžu systematicky zvyšovať hodnotu zákazníka počas celej spolupráce a udržať si existujúcich zákazníkov tým, že odhalíte ich potreby a včas rozpoznáte príznaky možnej nespokojnosti. Prevencia je vždy lepšia ako riešenie následkov.
Na rozdiel od elektronického obchodu, ktorý je založený na okamžitom predaji, v neustále sa meniacom prostredí SaaS sa firmy zameriavajú na celý životný cyklus zákazníka.
Získať pozornosť zákazníka je len začiatok.
Ak chcete dosahovať opakujúce sa príjmy a zabezpečiť neustály rast, musíte dlhodobo dokazovať kvalitu svojho produktu alebo služby, vybudovať si na trhu pozíciu dôveryhodnej značky a vytvárať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Prieskumy medzi zákazníkmi vám prinesú cenné údaje, ktoré upozornia na zmeny v ich nákupnom správaní . Pravidelná analýza odpovedí zákazníkov vám umožní rýchlo reagovať, keď spozorujete negatívny vývoj. Čítajte ďalej a zistite, ako túto spätnú väzbu využiť.
Odchod zákazníkov je nevyhnutným javom v každom podnikaní a vo všeobecnosti znamená stratu zákazníka. V marketingu sa často používa pojem miera odchodu zákazníkov. Tento ukazovateľ vyjadruje podiel zákazníkov, ktorí v určitom období z rôznych dôvodov prestali používať produkt, neobnovili si predplatné alebo sa odhlásili zo služby.
Pred uvedením produktu alebo služby na trh je dôležité pripraviť si pôdu správnym zacielením. Vytvorte stratégiu a odpovedzte si na tieto otázky:
Zákazníci očakávajú, že pomocou vášho produktu alebo služby dosiahnu konkrétny cieľ. Ak produkt alebo služba ponúka všetky potrebné funkcie, ale zákazník svoj cieľ napriek tomu nedokáže dosiahnuť, začne hľadať iné riešenie – pravdepodobne u vašej konkurencie. Aby ste tomu predišli, uistite sa, že sú vaši zákazníci spokojní. Pozvite ich na vyplnenie prieskumu spokojnosti zákazníkov. Dajte im vedieť, že ich spätná väzba vám pomôže produkt alebo službu ďalej zlepšovať.
Bez ohľadu na to, aký dobrý je váš produkt alebo služba, zákazníci môžu naraziť na problémy, pri ktorých budú potrebovať vašu pomoc. Ak vďaka skúsenému tímu, podpore na viacerých platformách alebo škálovateľnému systému podpory dokážete na požiadavky reagovať presne, jednotne a včas, zákazníci sa budú cítiť istejšie, viac dôverovať vašej značke a menej často od vás odídu. Podpora pri zaškolení šetrí čas aj námahu a pomáha vytvárať pevnejší vzťah medzi zákazníkom a samotným produktom.
Trh je zaplavený rozmanitými produktmi a službami, ktoré sa zo všetkých strán uchádzajú o pozornosť zákazníkov. Tí si preto môžu vyberať z množstva možností. Ak chcete motivovať zákazníkov, aby si vybrali vás namiesto konkurencie a zostali vám verní, musia neustále vidieť hodnotu, ktorú im vaše riešenie prináša. Snažte sa čo najlepšie porozumieť ich potrebám a zároveň zistite, kde máte priestor získať väčší podiel na trhu. Ak je to potrebné, inšpirujte sa konkurenciou a skúste byť ešte o krok lepší.
Cena zohráva pri udržaní zákazníkov významnú úlohu. Príliš nízka cena znižuje vnímanú hodnotu produktu alebo služby a môže vyvolať dojem, že nedokáže vyriešiť problém zákazníka. Naopak, ak sa zákazníkom cena zdá neprimerane vysoká, poobzerajú sa po dostupnejších možnostiach. Optimalizujte ceny a pomôžte zákazníkom spoznať hodnotu ponuky, aby mali pocit, že produkt alebo služba stojí za svoju cenu.
Funkčnosť vášho produktu alebo dostupnosť služby ovplyvňuje podnikanie zákazníkov. Ak riešenie nefunguje správne pre technické problémy, chyby, neprehľadné rozhranie alebo zložitú navigáciu, zákazníci riskujú pokles produktivity aj príjmov. Cieľom je poskytovať bezchybné produkty a služby, no nežijeme v dokonalom svete a občas sa vyskytnú aj menšie nedostatky. Nemali by sa objavovať často ani opakovane. Predovšetkým však nesmie žiadna nahlásená chyba zostať bez vašej reakcie – dajte zákazníkom najavo, že ich spätnú väzbu beriete vážne.
Všetky uvedené situácie môžu viesť k strate hodnoty, teda k tomu, že zákazník prestane používať váš produkt alebo si zruší predplatné služby. Zostaňte v kontakte so zákazníkmi, pomocou rôznych prieskumov zisťujte ich preferencie a názory, pripravujte pútavé kampane, ktoré predstavia výhody vášho riešenia, poskytujte špičkovú podporu a dávajte zákazníkom najavo, že sú pre vás prioritou.
Vysoká miera odchodu zákazníkov negatívne ovplyvňuje príjmy a môže tiež naznačovať, že zákazníci nie sú s vaším produktom alebo službou spokojní.
Ak chcete uspieť v rýchlo sa meniacom prostredí SaaS, je preto nevyhnutné vytvoriť systematickú stratégiu na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a predchádzanie ich odchodu.
Bez ohľadu na odvetvie či pracovné skúsenosti je získanie nového zákazníka oveľa nákladnejšie než udržanie toho existujúceho. Oslovujte nových záujemcov, no nezabúdajte sa starať aj o svojich súčasných zákazníkov. Zistite, čo potrebujú a očakávajú, a využite predaj hodnotnejšieho riešenia – ponúknite im napríklad drahší produkt, vylepšenie alebo doplnkovú službu. Okrem poklesu miery odchodu zákazníkov môžete zaznamenať aj rýchlejší rast MRR (mesačných opakujúcich sa príjmov).
Preto je dôležité pravidelne realizovať prieskumy a zbierať aj analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov. Užitočné návody a bonusové ponuky rozoberieme v nasledujúcej časti. Najskôr sa stručne pozrime na všeobecné spôsoby, ako predchádzať odchodu zákazníkov.
Hoci odchod zákazníkov ovplyvňuje viacero faktorov, v zásade mu predchádzate tak, že sa zameriate na maximalizáciu hodnoty pre zákazníka a minimalizáciu možných problémov. Cesta od záujemcu k platiacemu a vernému zákazníkovi, ktorý bude váš produkt alebo službu odporúčať ďalej, nie je jednoduchá. Vynaložené úsilie sa však oplatí – prinesie rast príjmov, viac spokojných zákazníkov a prosperujúce podnikanie.
Niektorí ľudia po kritike upadnú do depresie, iní ju vnímajú ako výzvu zlepšiť sa. Negatívne hodnotenie od zákazníkov vám môže otvoriť oči. Dôležité je správne porozumieť údajom zo spätnej väzby, pristupovať k nim s nadhľadom a konštruktívne a nájsť odhodlanie prijať opatrenia, ktoré odstránia nahlásené nedostatky.
Najlepším spôsobom, ako rýchlo získať relevantné názory zákazníkov, sú online prieskumy. Survio je profesionálna SaaS platforma na tvorbu prieskumov, ktorá vám umožní zvládnuť celý proces – od vytvorenia dotazníka cez zber odpovedí až po analýzu spätnej väzby – a ponúka pritom desiatky výkonných funkcií.
Ak chcete získať zmysluplné údaje, každý prieskum by mal mať jasnú štruktúru a jednoznačné otázky. Nezabudnite si vybrať aj z rôznych typov otázok, ktoré uľahčia vyhodnocovanie a pomôžu vám dospieť k presným záverom. Ak s prieskumami len začínate, vyberte si z viac ako sto pripravených a plne upraviteľných šablón prieskumov rozdelených do kategórií.
Lojalitu zákazníkov môžete merať pomocou Net Promoter Score® (NPS®) – štandardizovanej otázky, ktorá na základe hodnotenia od 0 do 10 rozdeľuje respondentov na podporovateľov a kritikov. NPS® v kombinácii s otvorenou otázkou vám dáva jedinečnú príležitosť získať od zákazníkov cenné tipy a originálne nápady, ktorým oblastiam vášho podnikania by ste mali venovať pozornosť. Viac informácií o využití NPS® nájdete v článku, ktorý sme pre vás pripravili.
NPS® aj prieskum spokojnosti zákazníkov slúžia ako nástroje na predchádzanie ich odchodu. Keď hodnotenie začne klesať alebo pribúda negatívna spätná väzba, je to signál, že treba konať a zistiť príčinu, ktorá môže viesť k strate zákazníka. Prieskum pre odchádzajúcich zákazníkov, ako napovedá jeho názov, sa používa až po odchode zákazníka. Najväčším prínosom tejto inak nie veľmi príjemnej situácie je
Tip: Pripravte prieskumy tak, aby boli pre respondentov čo najjednoduchšie. Dáte im tým najavo, že si vážite ich čas a ochotu podeliť sa s vami o svoje názory.
Pri zvyšovaní miery odozvy je dôležité zvážiť aj to, kedy, kde a ako prieskum respondentom zobrazíte. Survio ponúka viacero možností, ako prieskum zdieľať:
Zaujíma vás, ako analyzovať a vyhodnocovať odpovede v Surviu? Okrem prieskumov v tlačenej podobe sa získané údaje automaticky analyzujú v reálnom čase a spracúvajú do grafov a tabuliek. Pomyselnou čerešničkou na torte je možnosť exportovať výsledky vo forme profesionálnych reportov v najbežnejších formátoch (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv alebo Tabuľky Google) a prezentovať ich na online dashboardoch.
Pozrite sa, ako naši zákazníci používajú Survio a spätnú väzbu na rozvoj svojho podnikania.
Tam, kde sa stretáva ponuka s dopytom, sú zákazníci aj poskytovatelia. Lojalita zákazníkov nie je samozrejmosť a treba si ju zaslúžiť. Jeden deň vás zákazník chváli, na druhý deň už môže chváliť konkurenciu, ak nesplníte jeho požiadavky alebo očakávania. Nezabúdajte však, že odchod zákazníkov nemusí byť katastrofou, ak naň včas zareagujete a budete ho vnímať ako príležitosť učiť sa a rásť.
Každý zákazník je jedinečný a treba k nemu tak aj pristupovať. Existuje množstvo signálov, že zákazník môže odísť, aj spôsobov, ako tomu predchádzať. Kľúčové sú znalosti, komunikácia a schopnosť odlíšiť sa od konkurencie. Nespokojní zákazníci sa zvyčajne nesťažujú, ale potichu odídu. Ak sa rozhodnú odísť, zistite prečo a preverujte aj ostatných zákazníkov, aby ste zistili, či nemajú podobné dôvody. Pravidelne opakujte prieskumy. Zbierajte a analyzujte údaje. Sledujte mieru odchodu zákazníkov aj výsledky prieskumov. Spokojnosť zákazníkov je predpokladom zdravého podnikania a jeho ďalšieho rastu.
