Zistite úroveň lojality zákazníkov pomocou jediného čísla. Zistite, ako ochotne budú zákazníci šíriť dobré meno vašej značky.
Pre koho je tento článok užitočný?
„Nemám čas, ľudí ani peniaze na realizáciu rozsiahlych prieskumov.“ Marketér v malej alebo strednej firme
Hľadáte jednoduchý spôsob, ako zistiť, akí lojálni sú vaši zákazníci? Potrebujete vedieť, aká je vaša pozícia na trhu? Net Promoter Score (NPS) je veľmi výstižný ukazovateľ. Položte zákazníkom jednu otázku a získajte celkový prehľad. Znie to ako riešenie pre vás? Čítať viac.
V dnešnej dobe rozhoduje zákaznícka skúsenosť, nielen samotný produkt alebo cena. Ľudia hodnotia nákup ako celok: personál v predajni, online podporu, doručenie, balenie, jednoduchosť používania e-shopu, hodnoty značky, ekologickú a udržateľnú výrobu a mnoho ďalšieho.
Čím lepšia je zákaznícka skúsenosť, tým vyššia je lojalita zákazníkov. Ako ju definovať? Zákazníci sú lojálni, ak si váš produkt kupujú alebo využívajú vašu službu opakovane a navyše vás ochotne odporúčajú ostatným. Práve na to slúži metrika NPS.
Aká je pravdepodobnosť, že náš produkt alebo službu odporučíte svojim priateľom?
Táto zázračná otázka vám prinesie neoceniteľné údaje bez ohľadu na odvetvie či kontinent.
Keď má zákazník skúsenosť s vaším produktom alebo službou, položte mu v online prieskume otázku NPS. Zákazník spontánne ohodnotí svoju skúsenosť na stupnici od 0 do 10, kde 0 znamená „určite neodporučím“ a 10 „určite odporučím“. Podľa hodnotenia rozdeľujeme zákazníkov do troch skupín:
Jednoduchý príklad: V prieskume NPS ste oslovili 10 respondentov a získali tieto výsledky: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Priemer je 5 (50 %). Môžete si myslieť, že priemerné skóre 5 z 10 nie je zlé. To však nie je Net Promoter Score. Výpočet NPS je prísnejší.
Vráťme sa k prvému príkladu. Vo výsledkoch vidíme 7 kritikov (t. j. 70 % z celkového počtu), 2 pasívnych zákazníkov (t. j. 20 % z celkového počtu) a 1 promotéra (t. j. 10 % z celkového počtu). NPS vypočítame tak, že od percentuálneho podielu promotérov odčítame percentuálny podiel kritikov. V tomto prípade je výsledok −60. To nie je veľmi pozitívne, však? Bežný priemer 5 z 10 neznie skvele, ale dá sa s ním žiť. Skóre NPS −60 na stupnici od −100 do +100 je však už dosť nepríjemným prebudením do reality.
NPS by však mal slúžiť práve na to. Zákazník, ktorý vás hodnotí priemerne alebo horšie, vás pravdepodobne nebude odporúčať (pasívni zákazníci a kritici). Napokon vám nebude ani lojálny. Len promotéri u vás zostanú aj po prvom nákupe a presvedčia ostatných, aby si kúpili váš produkt. Preto by ste mali na sebe pracovať, snažiť sa viac a niečo zlepšiť, aby sa z kritikov a pasívnych zákazníkov časom stali promotéri. Tu je niekoľko tipov, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov:
V prvom príklade sme prieskum uskutočnili len medzi 10 respondentmi, aby sa výsledky dali ľahko vypočítať. V praxi sa podobné prieskumy zvyčajne realizujú na väčšej vzorke respondentov. Pozrime sa na ďalší príklad. Výberová vzorka je realistickejšia a výsledky sú pozitívnejšie.
Prieskum NPS prináša najväčšiu hodnotu, keď ho realizujete pravidelne. Má vaša spoločnosť viacero pobočiek? Zmerajte NPS v každej z nich a potom výsledky porovnajte. Zaviedli ste nedávno významné zmeny? Sledujte, ako sa hodnota NPS v čase vyvíja, a zistite, či zmeny ovplyvnili lojalitu zákazníkov. Ak krivka NPS náhle klesne, môže to signalizovať problém, ktorý treba identifikovať a vyriešiť. Vyriešte ho skôr, než zákazníci odídu ku konkurencii.
Mnohé spoločnosti zaznamenali priamu súvislosť medzi výkonnosťou a vysokým NPS. Je to logické: čím viac zákazníkov máte, tým lepšie sa spoločnosti darí. Rast lojality a rast spoločnosti teda spolu priamo súvisia.
Ak si všimnete mimoriadne pozitívne hodnoty NPS, pochváľte sa nimi! Ukážte všetkým zákazníkom, ako obľúbená je vaša značka.
Zistite, prečo si naši zákazníci vyberajú Survio ako spoľahlivé riešenie pre zber spätnej väzby.
Ako sme spomenuli na začiatku, NPS je veľmi jednoduchá metrika, ktorá nejde do hĺbky. Ak máte vážny problém, NPS vám ukáže len nepriaznivé čísla. Príčinu a konkrétne podrobnosti musíte zistiť samostatne.
Možno si tiež kladiete otázku, či sú odpovede zákazníkov naozaj úprimné – či by váš produkt skutočne odporučili priateľom. Tento „prieskum s jedinou otázkou“ je taký krátky, že nevieme, koľko času alebo premýšľania respondenti venovali svojim odpovediam.
NPS však umožňuje uskutočniť prieskum jednoducho a rýchlo, preto ho využíva čoraz viac spoločností. Táto metrika navyše sleduje zákaznícku skúsenosť, nielen finančné ukazovatele. Lojalita zákazníkov je veľmi subjektívna téma a NPS nám pomáha vyjadriť ju číslami.
Ak majú respondenti viac času a priestoru, neváhajte otázku NPS skombinovať s otvorenou otázkou. Požiadajte ich, aby vysvetlili svoju odpoveď na prvú otázku NPS. Prečo by vašu značku alebo službu odporučili, prípadne neodporučili?
Odpovede na otvorené otázky si budete musieť prejsť jednotlivo. Tieto úprimné odpovede však môžu poukázať na konkrétny problém, ktorý treba odhaliť a vyriešiť. Môžete vďaka nim zistiť aj to, prečo majú zákazníci vašu značku radi. Práve o tom je podrobnejšie skúmanie NPS.
Medzi typmi otázok v Surviu nájdete aj špeciálnu otázku Net Promoter Score. Prieskum môžete pripraviť za minútu a jeho tvorca sa používa veľmi intuitívne. Pozrite si krátke video a presvedčte sa sami.
Vyplňte náš prieskum NPS a pozrite sa, ako vyzerá. Podobný prieskum môžete vytvoriť a zdieľať:
Veríme, že zhromažďovanie údajov na prijímanie lepších rozhodnutí má v dnešnej dobe veľký význam. Zhromaždenie obrovského množstva údajov vám nezaručí víťazstvo nad konkurenciou. Získať údaje dnes nie je ťažké. Vyhráva ten, kto ich dokáže lepšie a rýchlejšie analyzovať a interpretovať. Survio vám s tým môže pomôcť. Zber dát je veľmi jednoduchý a nemusíte ich spracúvať sami. Survio automaticky vytvorí Registrácia zdarma Základné funkcie. Zadarmo navždy. PROFI registrácia Prémiové funkcie.
