Pravidelne získavajte spätnú väzbu od zákazníkov a vytvárajte nezabudnuteľné zážitky, vďaka ktorým sa k vám budú vracať na ďalšie výlety a dovolenky.
Pre koho je tento článok užitočný?
Čo keby ste o svojich zákazníkoch vedeli všetko ešte pred cestou? Dokonca aj o tom najmenšom želaní, ktorého splnenie im prinesie taký silný zážitok, že o ňom povedia svojim priateľom (a posilníte tak ich vernosť!). Keby ste poznali každú potrebu svojich zákazníkov, mohli by ste im pripraviť dokonalý zájazd na mieru. Kiežby to bolo také jednoduché.
Niekedy urobíte všetko, čo je vo vašich silách, a predsa sa objavia negatívne recenzie. Najmä v cestovnom ruchu nemôžete ovplyvniť všetko. Často príde nečakané zhoršenie počasia, meškajú lety a služby v hoteli nezodpovedajú tomu, čo ste klientom objednali.
Vaši konkurenti však pôsobia v rovnakých podmienkach. Všetci musíme počítať s obmedzenými zdrojmi. V konkurencii uspeje ten, kto dokáže dostupné zdroje využiť čo najlepšie.
Ak sa naučíte pravidelne zbierať údaje o svojich zákazníkoch a správne ich vyhodnocovať, priblížite sa k ideálu „poznať všetky želania zákazníkov a pripraviť im dokonalý zájazd“. Online prieskumy sú veľmi účinným, rýchlym a jednoduchým spôsobom, ako získavať spätnú väzbu. V tomto článku sa dozviete, ako čo najlepšie využiť online prieskumy pre klientov vašej cestovnej kancelárie. Nájdete tu aj rôzne otázky, ktoré môžete do prieskumu zaradiť, zistíte, ako prieskumy distribuovať a zdieľať, a pozriete sa na automatizovanú analýzu výsledkov v Surviu.
Zistite, prečo si naši zákazníci vyberajú Survio ako spoľahlivé riešenie pre zber spätnej väzby.
Cieľom je pravidelne získavať informácie, ktoré vám pomôžu dlhodobo uspokojovať potreby zákazníkov. Opýtajte sa klientov v týchto situáciách:
Zákaznícka skúsenosť sa začína dlho predtým, ako sa s vami klienti vydajú na cestu. Niekoľko týždňov pred odchodom sa ich môžete opýtať na očakávania. V tejto chvíli už býva veľa vecí týkajúcich sa zájazdu dohodnutých, preto sa pýtajte len na to, čo ešte môžete ovplyvniť alebo zmeniť pred odchodom klientov.
Priebežne môžete zisťovať, či je u vašich klientov všetko v poriadku. Opýtajte sa, či sú spokojní so službami alebo im niečo chýba. Ak vám na spokojnosti zákazníkov skutočne záleží, musíte byť pripravení rýchlo reagovať na každú požiadavku uvedenú v prieskume. Len tak dáte hosťom najavo, že vám na nich naozaj záleží. Problém sa vám nemusí podariť vyriešiť hneď (napríklad keď klient nie je spokojný so službami hotela a vy sa ho pokúšate vyriešiť z domu). Dôležité je klientovi oznámiť, že situáciu riešite, a skutočne hľadať riešenie.
V tomto prípade odporúčame zvoliť viac otvorených otázok, pretože potrebujete, aby vám zákazníci konkrétne napísali, čo im prekáža alebo čo ich teší. Ak by ste kládli uzavreté otázky, obmedzili by ste možnosti odpovedí a prišli o cenné informácie.
Cieľom nie je len sledovať, či sú zákazníci počas dovolenky spokojní. Nie všetky sťažnosti sa vám možno podarí vyriešiť počas ich pobytu. Ich spätná väzba je však pre vás dôležitá. Na jej základe môžete zvážiť, či chcete pokračovať v spolupráci s hotelom alebo s tým istým dopravcom. Táto spätná väzba vám pomôže zlepšovať služby do budúcnosti.
Takýto prieskum vám pomôže získať aj informácie potrebné na budúce zlepšenie služieb. Ak sa však počas zájazdu niečo pokazilo, klient nemusí mať chuť prieskum vyplniť. Preto potrebujete spôsob, ako respondentov povzbudiť, aby odpovedali na otázky. Čo tak zľava na ďalší zájazd? Alebo prvá večera zdarma počas nasledujúcej cesty? Vyberte odmenu, do ktorej sa vám oplatí investovať. Oveľa menej vám uškodí, ak klient poskytne negatívnu spätnú väzbu vám, než keď sa so svojou skúsenosťou zdôverí trom priateľom.
Pripravujete katalóg na ďalšiu sezónu? Chcete rozšíriť ponuku zájazdov o niečo nové? Chcete mať istotu, že vašich klientov zaujme to, čo im plánujete ponúknuť? Opýtajte sa ich. V prieskume zistite, ktoré zážitky a destinácie by chceli raz navštíviť. Každá cestovná kancelária sa špecializuje na iné destinácie a oslovuje inú skupinu zákazníkov. Cieľom je čo najlepšie spoznať tú vašu.
Môžete sa opýtať na veľa vecí. Vždy však myslite na cieľ svojho prieskumu. Nepýtajte sa na to, čo si viete zodpovedať sami. Prieskum zostavte stručne a zrozumiteľne a odmenou vám bude vysoká miera odozvy.
Pripravili sme pre vás články venované jednotlivým typom otázok a ich správnemu používaniu. Navštívte náš blog a zistite, ako jednotlivé typy otázok používať, aby ste nezhromažďovali skreslené údaje.
Vyskúšajte našu šablónu prieskumu o cestovaní, ktorú si môžete úplne upraviť: Prieskum spokojnosti zákazníkov cestovnej kancelárie. Jednoducho pridajte alebo odstráňte otázky a možnosti odpovedí podľa svojich potrieb. Čo ďalšie môžete upraviť v nástroji na tvorbu prieskumov?
Pozrite si krátke video a zistite, ako vytvoriť prieskum na pár kliknutí.
Vždy záleží na situácii a na tom, akými kanálmi sú vaši klienti zvyknutí komunikovať. Klientov cestovnej kancelárie pravdepodobne najlepšie oslovíte e-mailom. Využite Survio naplno a hromadne im posielajte e-mailové pozvánky do prieskumu. Táto funkcia je priamo súčasťou platformy Survio. Stačí nahrať kontakty, napísať správu, nastaviť pripomenutie a kliknúť na tlačidlo Odoslať. Úspešnosť prieskumu môžete sledovať pomocou dôležitých ukazovateľov, ako sú miera doručenia, miera preklikov, miera otvorenia a miera odozvy na vaše e-maily.
Prieskum môžete zdieľať aj ďalšími spôsobmi:
Ak chcete, aby návštevníci vášho webu ohodnotili katalóg alebo samotný web, môžete prieskum na stránke zobraziť v jednej z týchto podôb:
Nemusíte byť odborníkom na prácu so štatistickým softvérom. Survio automaticky zobrazuje výsledky v prehľadných tabuľkách a grafoch – v reálnom čase. Môžete filtrovať súhrnné výsledky aj individuálne odpovede, meniť typ grafu a vytvárať kontingenčné tabuľky, ktoré vám pomôžu odhaliť súvislosti v dátach.
Vďaka tomu môžete robiť rozhodnutia na základe dát a pripraviť dokonalý zájazd plný nezabudnuteľných zážitkov. Výsledky si môžete jedným kliknutím stiahnuť vo forme reportu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV alebo Tabuľky Google).
Želania cestovateľov sa menia. Mení sa aj situácia vo svete. Pravidelne zbierajte údaje od klientov, aby ste sa mohli vždy prispôsobiť ich potrebám. Klienti sa k vám radi vrátia.
