Zlepšujte svoje služby strategicky na základe spätnej väzby od zákazníkov. Odmenou vám bude vyšší obrat.
Tento článok je určený pre:
Skôr než si prečítate tento článok a zistíte, ako vytvoriť prieskum hodnotenia služieb, máme pre vás jednu úlohu: Vymenujte čo najviac rozdielov medzi produktom a službou. Cieľom je zistiť, čo je pre služby typické a prečo sú služby vo všeobecnosti citlivejšie na rôzne faktory než produkty.
Ak odhliadneme od samotného výsledku služby, pri jej poskytovaní zohrávajú veľmi dôležitú úlohu ľudia. Niekedy sú službou priamo ľudia a ich znalosti. Bezproblémová a priateľská komunikácia môže zákazníka presvedčiť, že nechce žiadne iné riešenie než to vaše. Naopak, meškanie, nedostatočné vysvetlenie problému či nepríjemné správanie zamestnanca môžu zákazníka odradiť natoľko, že sa už nikdy nevráti.
Americká poetka Maya Angelou raz povedala: „Ľudia zabudnú, čo ste povedali, ľudia zabudnú, čo ste urobili, ale nikdy nezabudnú na to, ako sa pri vás cítili.“
Služby sú úzko späté s emóciami a individuálnou skúsenosťou zákazníka. Každý zákazník vníma veci inak a má trochu odlišné potreby a očakávania. Ak však nájdete správnu rovnováhu medzi tým, aby boli vaši zákazníci spokojní, a udržateľnými nákladmi, vaše podnikanie bude úspešne rásť. Niekedy je to tvrdý oriešok, no oplatí sa myslieť na ľudí a počúvať, čo vám zákazníci hovoria. Nezabúdajte, že udržať si existujúceho zákazníka a rôznymi spôsobmi ho motivovať k ďalšiemu nákupu je lacnejšie než získať nového. Spokojnosť zákazníkov preto priamo ovplyvňuje vaše tržby. Usilujete sa totiž o čo najvyššiu celoživotnú hodnotu zákazníka.
Získajte pohľad zákazníkov a overte si, či sa uberáte správnym smerom a vytvárate službu, ktorú potrebujú a chcú využívať. V nasledujúcich riadkoch nájdete tipy, ako na to.
Zistite, aký prínos má Survio pre našich zákazníkov. Začnite ho používať aj Vy.
Pracujete v marketingu, riadite produkt alebo podnikáte ako živnostník? Výborne. Zistite, ako vaši zákazníci vnímajú vaše služby. Otestujte svoju jedinečnú predajnú ponuku (Unique selling proposition). Prečo si vás zákazníci vybrali namiesto konkurencie? Zistite dôvody a využite ich vo svojej komunikácii.
Príklad: Prevádzkujete sieť cykloservisov. V hlavnom meste máte dve pobočky a v piatich ďalších mestách po jednej. Potrebujete si upevniť pozíciu na trhu, kde sa objavujú nové trendy (zjazdová horská cyklistika – MTB, zdieľanie bicyklov, nové ergonomické vybavenie a podobne). Po poskytnutí služby sa v prieskume pýtate zákazníkov, či boli spokojní a prečo si vybrali práve vás. Väčšina uviedla tieto dôvody:
Zvážte, ako tieto informácie prezentovať ako dôvod, prečo vás navštíviť. Zamyslite sa, ako ešte viac urýchliť poskytovanie služieb. Doplňte ponuku o najlepšie príslušenstvo na trhu a dajte o tom vedieť! Keď získate pozitívnu spätnú väzbu, využite jej silu. Ukážte ju zamestnancom – zlepšíte im deň a ich dobrá nálada poteší aj zákazníkov. Je to pozitívny kruh. Nenechajte pozitívnu spätnú väzbu zapadnúť prachom. Zdieľajte ju ako obsah alebo ju na svojom webe uverejnite vo forme referencie.
„Najviac sa môžete naučiť od svojich najnespokojnejších zákazníkov.“
Nech vás tieto slová Billa Gatesa inšpirujú pri práci s negatívnou spätnou väzbou. Negatívnej spätnej väzby sa nebojte. Práve o nej sa chcete dozvedieť. Nechcete predsa, aby zákazník o svojej skúsenosti povedal desiatim priateľom a príbuzným. Premeňte negatívnu spätnú väzbu na návrhy na zlepšenie. O zmenách informujte nielen kolegov v rámci firmy, ale aj zákazníkov – predstavte im, čo ste vylepšili.
Príklad: V prieskume ste zákazníkom svojho cykloservisu dali možnosť opísať negatívne skúsenosti s vašimi službami. Niekoľko zákazníkov sa sťažovalo na problémy v komunikácii so zamestnancami a v niektorých prípadoch ste vymenili iné súčiastky, než bolo treba. Niektorí zákazníci napísali, že im zamestnanci vysvetlili vykonanú prácu tak zložito, že odchádzali zmätení a neistí, či je s ich bicyklom všetko v poriadku.
Zamyslite sa nad tým, ako zefektívniť prijímanie zákaziek. Zaškolte zamestnancov na používanie interného systému. Snažte sa zlepšiť komunikáciu medzi zamestnancami. Vytvorte predajňu, v ktorej každý cyklista dostane užitočné rady. Dajte zamestnancom príležitosť stať sa skutočnými odborníkmi na horské bicykle a príslušenstvo a zároveň rozvíjať komunikačné zručnosti. A nezabudnite o svojom úsilí informovať zákazníkov.
Tip pre živnostníkov: Máte veľa príležitostí neformálne sa rozprávať so zákazníkmi a pravidelne získavate ústnu spätnú väzbu. Takéto rozhovory sú veľmi cenné. Ich postrehy, pozitívne aj negatívne, si neváhajte zapisovať.
Zamyslite sa nad nimi a podľa potreby svoju službu zlepšite. Zákazníci vám však negatívnu spätnú väzbu často nepovedia priamo do očí, radšej sa s ňou zveria priateľom. Potom sa môže prejaviť sila ústneho podania a vy môžete začať prichádzať o potenciálnych zákazníkov. Dajte zákazníkom možnosť vyjadriť sa v anonymnom prieskume.
„Keď zafúka vietor zmien, niektorí ľudia stavajú múry a iní veterné mlyny.“ - Neznámy autor, staré čínske príslovie
Spätná väzba od zákazníkov môže byť takýmto vetrom zmien. Je veľmi dôležitou informáciou, ktorá firmám pomáha udržať svoje služby na trhu. Musíme sa neustále posúvať vpred, pretože ak prestaneme inovovať, konkurencia nás čoskoro predbehne. Preto musíme so spätnou väzbou aktívne pracovať, zistiť, čo zákazníkom chýba, a podľa toho službu upraviť alebo do balíka pridať nové služby.
Príklad: Stretáva sa pri vašom cykloservise komunita horských cyklistov? Určite áno. V reakcii na požiadavku lepšie vysvetľovať odborné témy môžete zorganizovať workshopy pre nadšencov MTB. Účastníci sa nielen skvele zabavia a získajú neoceniteľné znalosti, ale môžu napríklad dostať aj zľavu na príslušenstvo. To je skvelý impulz! Vznikne množstvo obsahu, ktorý môžete zdieľať, a veľa príležitostí na šírenie odporúčaní medzi ľuďmi.
Skôr než vytvoríte online prieskum, premyslite si niekoľko dôležitých vecí.
Uvádzate na trh novú službu?
Chystáte vylepšenie zavedenej služby?
Jednoducho si premyslite, aké údaje potrebujete získať od cieľovej skupiny. Nejde len o to vytvoriť niečo, čo zákazníci považujú za samozrejmosť, ale aj ponúknuť im pridanú hodnotu, ktorá ich naozaj poteší.
Na vytváranie online prieskumov ponúka Survio viac ako 100 hotových a plne upraviteľných šablón, ktoré môžete hneď použiť.
Survio vám ponúka na výber 19 typov otázok. Ak zvolíte správny typ otázky, uľahčíte si vyhodnocovanie prieskumu. Nesprávne zvolená otázka môže skresliť validitu dát. Pozor si dajte najmä pri výbere medzi otázkou s jednou a viacerými možnosťami odpovede. Každá sa vyhodnocuje inak. Aby ste sa vyhli chybe, odporúčame vám prečítať si článok Ako správne používať uzavreté otázky.
Praktické je aj nepreháňať to s otvorenými otázkami. Ich odpovede nemožno hromadne vyhodnotiť v jednom grafe. Musíte si ich prejsť jednotlivo a celkový obraz si vytvoriť sami. Na druhej strane, žiadny iný typ otázky nedáva respondentom toľko priestoru na vyjadrenie pocitov, postojov, hodnôt či nálady. A práve to potrebujete zistiť. Viac sa dočítate v článku o správnom používaní otvorených otázok.
Všetky otázky môžete upravovať, pridávať alebo odstraňovať odpovede, nastaviť povinnú otázku, pridať obrázok či video a vybrať formát odpovede (e-mail, číslo, dátum, text). Tvorba prieskumu je jednoduchá a intuitívna – pozrite si video.
Prispôsobte vzhľad prieskumov farbám svojej značky, pridajte logo alebo vlastný obrázok na pozadie. Vďaka tomu budú prieskumy pre respondentov dôveryhodnejšie.
Vďaka takýmto detailom bude prieskum pre respondentov zrozumiteľnejší a môžete zvýšiť mieru odozvy. Nezabudnite otestovať prieskum v náhľade. Môžete ho poslať napríklad kolegom, ktorí vám pomôžu odhaliť preklepy či chyby, ktoré by mohli ovplyvniť kvalitu získaných dát.
Oslovte respondentov tam, kde sa naozaj nachádzajú. Prieskum môžete zdieľať:
Výber správnych kanálov ovplyvňuje aj mieru odozvy. Spätnú väzbu môžete získať priamo na mieste nákupu. Umiestnite tablet na dobre dostupné miesto a v prieskume zapnite režim kiosku, v ktorom možno prieskum vyplniť opakovane. Zákazníci ho môžu vyplniť pri odchode.
Sledujte výsledky v reálnom čase. Survio ich zobrazuje v prehľadných tabuľkách a grafoch. Môžete filtrovať súhrnné výsledky aj individuálne odpovede, meniť typ grafu a vytvárať kontingenčné tabuľky. Pomocou tejto analýzy môžete prijímať rozhodnutia založené na dátach a poskytovať zákazníkom to najlepšie.
Výsledky si môžete jedným kliknutím stiahnuť ako správu (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv alebo Tabuľky Google) a hneď môžete kolegom prezentovať zistené údaje.
Spätná väzba od zákazníkov, aj tá negatívna, môže byť impulzom k zmene. Spokojnosť zákazníkov skutočne ovplyvňuje rast vášho podnikania. Zistite, ako merať spokojnosť zákazníkov a ako ju zvýšiť.
Online prieskum je veľmi účinný a rýchly spôsob, ako získať najrelevantnejšie údaje priamo od zákazníkov. Všetky funkcie sú navrhnuté tak, aby sa celý proces čo najviac automatizoval. Vytvorte prieskum, zbierajte odpovede a analyzujte výsledky, aby ste získali profesionálne prehľady dát, ktoré vám pri rozhodovaní poskytnú jasné a zrozumiteľné poznatky. Nezabúdajte prieskum pravidelne opakovať, aby ste mohli včas vyhodnotiť, ako vaše zmeny ovplyvnili mieru spokojnosti.
Získaním odpovedí sa nič nekončí. Práve vtedy sa zmena začína! Využite dáta ako základ pre nové nápady a rozhodnutia.
