Zmerajte, nakoľko sú vaši zákazníci oddaní vašej značke. Zistite, či sa k nej vracajú a odporúčajú ju ostatným.
Tento článok je určený pre:
Pred šiestimi mesiacmi som získala skúšobnú verziu softvéru na riadenie projektov. Veľmi ma zaujali správy priamo v aplikácii, ktoré ma previedli jednotlivými funkciami. Všetko som rýchlo našla a softvér úplne splnil naše potreby. Rozhodla som sa predplatiť si ho na rok. Zaviesť ho do našich pracovných postupov však nebolo také jednoduché. Obrátila som sa na podporu. Daniel, náš pridelený manažér starostlivosti o zákazníkov, nás previedol úvodným nastavením a trpezlivo nám pomáhal riešiť problémy, na ktoré sme narazili. Softvér na riadenie projektov nám napokon šetrí množstvo času a stále sa učíme, ako ho využívať ešte lepšie. Každý mesiac dostávame informácie o nových funkciách, pozvánky na workshopy a tipy na užitočné praktické príklady. Tento obsah ma veľmi baví! O softvéri som už povedala aj svojim známym z iných spoločností. A hádajte čo – predplatili si ho tiež! Teraz si môžeme vymieňať skúsenosti. Naša spoločnosť si ho predplatí aj na budúci rok a ešte dlho nebudeme uvažovať o prechode na iný softvér.
— Miriam, verná zákazníčka
Možno nepredávate softvér ako službu, ale aj vy by ste chceli mať takých verných zákazníkov, ako je Miriam? Najprv sa pozrime na to, čo znamená lojalita zákazníkov. Potom získate praktické tipy, ako vytvoriť prieskum lojality zákazníkov a sledovať a merať ju. Zistíte tiež, prečo sa to oplatí.
Nezamieňajte si ju so spokojnosťou zákazníkov. Miriam musela byť v minulosti spokojná, aby vám mohla byť verná aj v budúcnosti. Ide o to, do akej miery sa môžete spoľahnúť, že vaši zákazníci zostanú pri vašej značke a budú prispievať k vašim budúcim príjmom.
Prečo je Miriam dokonalým príkladom vernej zákazníčky?
Zhrnuté: zákazníci sú verní, keď sú značke dlhodobo oddaní vďaka pozitívnej zákazníckej skúsenosti a vysokej spokojnosti.
Úprimne, o lojalitu zákazníkov by sa mal zaujímať každý, komu záleží na raste spoločnosti. Prečo? Rozhodujúce sú napokon príjmy a náklady. Potrebujeme vytvárať príjmy aj v budúcnosti a udržať náklady na udržateľnej úrovni (teda neustále ich optimalizovať).
Ak ste to ešte neurobili, porovnajte náklady na získanie nového zákazníka s nákladmi na to, aby ste presvedčili existujúceho zákazníka k ďalšiemu nákupu. Druhá možnosť vás pravdepodobne nebude stáť toľko ako prvá. Ak sa vám teda podarí z nových zákazníkov urobiť stálych, optimalizujete náklady na získavanie zákazníkov. A ak sa vám podarí získať zákazníkov, ako je Miriam, budú vám nových zákazníkov privádzať sami. A zadarmo. Znie to skvele, však?
Preto je lojalita zákazníkov dôležitým ukazovateľom pre marketérov, vlastníkov produktov aj vedenie spoločnosti. Ak vás zaujíma, ako si zákazníkov udržať, prečítajte si aj náš ďalší článok Ako znížiť odchod zákazníkov v SaaS firme?, v ktorom sa o tejto téme dozviete ešte viac.
Zistite, ako môže Survio pomáhať Vám a Vašej spoločnosti.
Koľko môže zákazník minúť na váš produkt v porovnaní s celkovými výdavkami v danej kategórii? Keď poznáte túto hodnotu, môžete odhadnúť, nakoľko sú vaši zákazníci verní. Zistíte tiež, či by konkrétna spoločnosť (váš zákazník) mohla zvýšiť podiel svojich výdavkov u vás vzhľadom na priemerný podiel výdavkov ostatných spoločností.
Otázka do prieskumu: Koľko ročne/mesačne miniete v (našej kategórii)? Ponúknite možnosti v podobe intervalov, aby respondenti nemuseli uvádzať presnú sumu.
Nemusíte od respondentov žiadať meno ani informácie o výdavkoch na vaše produkty, pretože tieto údaje už máte vo svojej databáze. Ak v Surviu použijete e-mailové pozvánky, dostanete prehľad, v ktorom bude na každom riadku e-mailová adresa a vedľa nej odpovede daného respondenta. Jeho odpoveď tak jednoducho priradíte ku konkrétnemu respondentovi. Prepojte tieto údaje s databázou cez API a zistite, koľko respondent za určité obdobie minie na vaše produkty.
Potom môžete jednoducho vypočítať podiel výdavkov zákazníka = výdavky zákazníka u vás/výdavky zákazníka v danej kategórii.
Ako dlho bude zákazník využívať vaše služby, kým odíde? Koľko celkovo minie na vaše produkty za určité obdobie? Tento údaj je veľmi užitočný pri plánovaní nákladov na získanie zákazníkov. Tieto náklady často prevyšujú prvú platbu od zákazníka. Náklady sa vám môžu vrátiť až pri druhom či treťom nákupe. Preto potrebujete vedieť, koľko platieb a v akej výške môžete očakávať, aby ste správne nastavili náklady na získanie zákazníkov aj ostatné výdavky.
Tento údaj môžete vypočítať z vlastných dát. Pre úplnejší obraz sa však oplatí položiť v prieskume aj niekoľko doplňujúcich otázok.
Údaje z databázy a prieskumu vám umožnia vypočítať hodnotu zákazníka počas jeho životného cyklu = (priemerná hodnota transakcie * priemerný počet transakcií jedného zákazníka pred jeho odchodom) - náklady na získanie zákazníka (CPA).
Kedy zákazník naposledy nakúpil? Ako často sa vracia? Tieto informácie sú užitočné najmä vtedy, ak vaša spoločnosť predáva rýchloobrátkový spotrebný tovar alebo poskytuje každodenné služby (napríklad v oblasti online predaja či elektronického obchodu).
Otázky do prieskumu:
Keď zistíte, ako často ľudia kupujú daný produkt a ako často nakupujú u vás, odhalíte ďalší aspekt ich lojality. Nezabúdajte, že opakované nákupy prinášajú príjmy. Ak sa čas medzi nákupmi predlžuje, mali by ste rýchlo zareagovať.
Tento ukazovateľ, známy aj ako index lojality zákazníkov, vychádza z otázky:
Ide o výpovedný ukazovateľ, ktorý vám veľa napovie o lojalite zákazníkov. Prečítajte si viac o tom, čo je NPS a ako uskutočniť NPS prieskum. Odpoveďami na otázku NPS zistíte, koľko máte kritikov, pasívnych zákazníkov a podporovateľov. Výpočet NPS je zložitejší, než by ste čakali. Prečítajte si praktický článok o NPS a zistite, aké výhody prináša využitie NPS pri prieskume medzi zákazníkmi.
Survio ponúka špeciálny typ otázky NPS, vďaka ktorému pripravíte NPS prieskum za minútu. Pozrite si video!
Táto otázka ukáže, či zákazníka zaujíma iba váš produkt, alebo celá vaša značka.
Táto otázka vám o lojalite veľa napovie – zistíte, či si zákazníci kupujú vaše produkty pre výhodnú cenu, alebo pre hodnotu, ktorú im prinášajú.
Teraz už viete, čo je lojalita zákazníkov a aké otázky môžete položiť v prieskume. Pozrime sa, ako prieskum vytvoriť. V Surviu si môžete vybrať z viac ako 100 pripravených šablón prieskumov alebo si vytvoriť vlastný. Prispôsobte dizajn, pridajte logo, obrázky a videá a upravte prieskum podľa svojich potrieb.
Ak potrebujete viac informácií o zbieraní odpovedí, pozrite si náš blog a Centrum nápovedy. Zdieľajte svoj prieskum:
Nezabúdajte, že prieskum sa nekončí zbieraním odpovedí. Práve vtedy sa otvára priestor pre nové podnety a významné zmeny! Výsledky prieskumu lojality zákazníkov by mali tvoriť pevný základ pre rozhodnutia založené na dátach. Preto sme sa venovali jednotlivým ukazovateľom a otázkam do prieskumu. Pýtajte sa zákazníkov na ich lojalitu a hľadajte nové spôsoby, ako zlepšiť prístup k nim. Výsledkom prieskumu môžu byť napríklad tieto kroky:
Dosť bolo rečí, teraz je čas vytvoriť si vlastný prieskum!
