Zistite, ako pomocou online prieskumov odhaliť, čo by vašich hostí potešilo. Využite získané údaje a zlepšite kvalitu služieb vo svojej hotelovej sieti.
Komu môže byť tento článok užitočný?
Hotelierstvo je dnes mimoriadne konkurenčné odvetvie. Jednotlivé hotely neustále súperia o hostí a snažia sa zaujať moderným vybavením. Samozrejme, v rámci svojho rozpočtu. Do čoho sa teda oplatí investovať a čoho sa radšej vzdať? Nechajte si poradiť od svojich zákazníkov.
V tomto článku vysvetľujeme, prečo je spokojnosť zákazníkov v hotelierstve mimoriadne dôležitá. Ukážeme vám, ako pomocou online prieskumov zistiť, čo si o vás zákazníci myslia a či sú spokojní tak, ako by ste si želali. Naučíte sa jednoducho zbierať údaje a na ich základe určiť, na čo sa zamerať.
Majitelia hotelov môžu okrem online prieskumov získavať spätnú väzbu aj z recenzií na rôznych porovnávacích portáloch alebo v službe Google. Často v nich však chýbajú podrobné informácie, ktoré by pomohli odhaliť skryté nedostatky. Samotný počet hviezdičiek v hodnotení toho veľa nepovie. Na základe označení „páči sa mi“ alebo „nepáči sa mi“ nemožno prijímať veľmi presné rozhodnutia. Stále by ste len improvizovali.
Dobre navrhnutý online dotazník, aj keď je krátky a stručný, vám poskytne podrobné informácie, vďaka ktorým zistíte, čo presne treba zlepšiť, aby sa k vám zákazníci vracali. A práve vracajúcich sa zákazníkov potrebujete najviac.
V hotelierstve môžete prieskum realizovať v mnohých situáciách:
Prieskum môžete uskutočniť jednorazovo alebo opakovane. Aj jednorazový prieskum vám prinesie cenné údaje. Ešte hodnotnejšie sú však údaje zbierané počas dlhšieho obdobia, ktoré vám pomôžu pri ďalšom rozhodovaní. Opakovaným prieskumom môžete sledovať, ako sa v čase menia preferencie zákazníkov. Možno odhalíte sezónne zmeny v správaní hostí alebo zistíte, že sa počas roka mení účel ich ciest. Podľa toho môžete prispôsobiť svoje služby aj komunikáciu.
Skôr než sa pustíme do tvorby prieskumu a otázok, ponúkame vám niekoľko užitočných tipov, ako posunúť svoje služby na vyššiu úroveň. Môžete sa nimi inšpirovať pri rozhodovaní na základe údajov z prieskumu.
Vaše úsilie nemusí byť drahé. Nemusíte hneď rekonštruovať celú hotelovú halu, aby ste hosťom spríjemnili pobyt. Stačí urobiť niekoľko drobností:
Nebude vás to stáť veľa a vašich hostí to poteší. Možno sa o vašej ochote podelia aj na sociálnych sieťach.
Ľudia chcú byť stále online. Bezplatná Wi-Fi nie je len príjemným bonusom, ale nevyhnutnosťou. Hotelové aplikácie sú čoraz populárnejšie. Hostia si nimi môžu odomykať izby, zavolať personál alebo mu poslať správu.
Vo veľkých mestách je často žiadaná plne vybavená konferenčná miestnosť alebo aula. Musí spĺňať požiadavky moderných podujatí. Dátové projektory, plátna, softvér na virtuálne stretnutia či interaktívne televízory – ak ich máte, môžete uspieť na dnešnom rýchlo sa meniacom trhu.
Starajte sa o svojich zamestnancov. Aby sa usmievali na hostí, musia sa sami cítiť dobre. Za ich prácu ich primerane odmeňujte, budujte s nimi tím a zohľadňujte ich spätnú väzbu.
Zabezpečte im potrebné školenia, aby sa z nich stali skutoční profesionáli, ktorí vášmu hotelu prinesú konkurenčnú výhodu.
Stanovte si cieľ prieskumu. Zaznamenajte si, aké informácie chcete zistiť. Rozhodnite sa, či oslovíte všetkých hostí alebo len konkrétnu skupinu. Vyberte ľudí, ktorí budú prieskum realizovať a postarajú sa o zavedenie strategických zmien, ktoré z neho vyplynú. Inými slovami: nezačínajte tvorbou konkrétnych otázok, ale najprv si pripravte plán. Otázky v prieskume potom prispôsobte jeho cieľom.
Nebojte sa použiť maticové otázky. Vďaka nim bude váš prieskum kratší a prehľadnejší, pretože spájajú viac otázok do jednej skupiny. Hodnotiaca škála sa nazýva aj Likertova škála.
Net Promoter Score (NPS) je priamy spôsob, ako zistiť, nakoľko sú vaši zákazníci skutočne lojálni. Ide o výpovedný ukazovateľ, ktorý sa dá pomerne jednoducho interpretovať. Pripravili sme celý prípad použitia venovaný ukazovateľu Net Promoter Score.
Vyskúšajte náš vzorový dotazník pre hotelových hostí. Alebo si vytvorte vlastný prieskum – vybrať si môžete z 19 typov otázok vrátane otázky NPS.
Tip: Pri výbere typu otázky postupujte opatrne. Nesprávne zvolený typ otázky môže narušiť validitu údajov. Pozor si dajte najmä pri otázkach s jednou a viacerými možnosťami výberu. Vyhodnocujú sa totiž odlišne. Aby ste sa vyhli chybe, odporúčame prečítať si článok Ako správne používať uzavreté otázky.
Ďalším užitočným typom otázky je otvorená textová otázka. Najviac sa hodí vtedy, keď chcete získať podrobné informácie, najmä o postojoch, názoroch a pocitoch respondentov. Pri vyhodnocovaní otvorených otázok však musíte prejsť každú odpoveď zvlášť. Odporúčame riadiť sa týmto pravidlom: Ak môžete použiť uzavretú otázku, urobte to. K otvorenej otázke siahnite len vtedy, ak by ste pri uzavretej otázke prišli o dôležité informácie.
Všetky otázky môžete upravovať, pridávať alebo odstraňovať odpovede, nastaviť povinnosť odpovedať na otázku, pridať obrázok alebo video či vybrať formát odpovede (e-mail, číslo, dátum, text). Pozrite si video a presvedčte sa, aké jednoduché a intuitívne je vytváranie prieskumu.
Oslovte hostí prostredníctvom kanálov, ktoré bežne používajú na komunikáciu. Svoj prieskum môžete zdieľať:
Každý spôsob zberu odpovedí sa hodí do inej situácie. Pred príchodom alebo po odchode hostí môžete využiť hromadné e-mailové pozvánky. Ak sa chcete hostí opýtať počas ich pobytu, môžete im zdieľať odkaz na prieskum (napríklad prostredníctvom hotelovej aplikácie) alebo im jednoducho poskytnúť bezplatné Wi-Fi a umiestniť na stenu v izbe QR kód.
Zistite, prečo si naši zákazníci vyberajú Survio ako spoľahlivé riešenie pre zber spätnej väzby.
Nemusíte čakať, kým zozbierate odpovede od všetkých hostí. Priebeh prieskumu môžete sledovať v reálnom čase. Survio automaticky zobrazuje výsledky v prehľadných tabuľkách a grafoch. Súhrnné výsledky aj individuálne odpovede môžete filtrovať, meniť typ grafu a vytvárať kontingenčné tabuľky.
Výsledky si môžete jediným kliknutím stiahnuť ako správu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV alebo Tabuľky Google) a získané údaje môžete okamžite predstaviť svojim kolegom.
Buďte proaktívni. Nečakajte, kým sa klient sťažuje. Pomocou online prieskumu zistite, čo si vaši hostia želajú, a ak je to možné, vyjdite im v ústrety. Ukážete im tak, že myslíte dopredu a ste ochotní urobiť niečo navyše. Nabudúce si už nebudú vyberať hotel – rovno zavolajú vám.
