Zistite, čo si zákazníci myslia o vašej zákazníckej podpore. Získané informácie vám pomôžu zefektívniť procesy a zlepšiť služby.
Pre koho je tento článok užitočný?
Spätná väzba je odjakživa skvelým spôsobom, ako sa zlepšovať. Tí, ktorí sa jej nebáli a využili ju na odhalenie slabých miest, získali veľkú konkurenčnú výhodu. Ako? Zozbierali cenné informácie a dáta, ktoré im poslúžili ako základ pre budúce strategické rozhodnutia. Spätná väzba je cestou k zlepšeniu. A pravidelná spätná väzba je cestou k neustálym inováciám.
V tomto článku sa pozrieme na to, ako pristupovať k prieskumom v oblasti zákazníckej podpory. Vysvetlíme vám:
Prečo má vaša spoločnosť zákaznícku podporu? Akú hodnotu prináša vášmu podniku tento tím? Nemali by ste sa uspokojiť len s odpoveďou: Pretože ju potrebujeme a zákazníci sa majú na koho obrátiť, keď majú problém. Vnímajte zákaznícku podporu ako súčasť spoločnosti, ktorá prispieva k jej príjmom. Dobre fungujúca zákaznícka podpora dokáže:
To všetko prispieva k lepšej zákazníckej skúsenosti. Tá vedie k lojalite zákazníkov a lojálni zákazníci sa k vám budú opakovane vracať. Navyše budú o vašej značke hovoriť svojim priateľom v dobrom. Vidíte, ako môže váš podnik vďaka tomu rásť?
Dnešné podnikanie závisí od zákazníkov, ktorí sa vracajú. Jednorazový predaj znamená úspech dnes. Stabilná základňa zákazníkov, ktorí sa k vám radi vracajú, vám pomôže zabezpečiť si budúcnosť.
Dokážu pracovníci vašej zákazníckej podpory rýchlo a profesionálne poradiť zákazníkom a vyriešiť ich problémy? Opýtajte sa zákazníkov a zistite, čo môžete urobiť, aby vaši pracovníci podávali ešte lepšie výkony.
Zistite, ako môže Survio pomáhať Vám a Vašej spoločnosti.
Hlavnou výhodou online prieskumov je výrazná úspora času pri tvorbe dotazníka, ale aj pri zbere dát a ich vyhodnocovaní. Prieskum vytvoríte za pár minút a môžete ho zdieľať viacerými spôsobmi (napríklad hromadnou e-mailovou pozvánkou, ktorá je súčasťou Survia). Výsledky nemusíte spracúvať sami. Survio ich zanalyzuje a zobrazí v prehľadných grafoch a tabuľkách. Na základe výsledkov už len rozhodnete, čo zmeniť.
Neskôr sa podrobnejšie pozrieme na to, čo vám Survio ponúka, čím vás môže príjemne prekvapiť a ako vám ušetrí čas. Ak vás to zaujíma už teraz, pripravili sme pre vás samostatný článok Ako vytvoriť prieskum.
Skôr než vytvoríte prieskum a pripravíte otázky, musíte vedieť, aké informácie hľadáte. Rozhodli ste sa zlepšiť fungovanie celej zákazníckej podpory, aby zákazníkom prinášala väčšiu hodnotu. Čo potrebujete zistiť? Poďme sa nad tým spoločne zamyslieť.
Venujte týmto oblastiam dostatočnú pozornosť, pretože výsledkom prieskumu majú byť konkrétne informácie o tom, čo treba zlepšiť. Nepotrebujete odpovede typu: So zákazníckou podporou som (ne)spokojný. Potrebujete odpovede ako: Komunikácia so zákazníckou podporou bola príliš pomalá, neodpovedali mi včas, a preto môj problém nevyriešili, keď som to potreboval. Takéto odpovede vám pomôžu odhaliť, kde je problém. Myslite na to pri tvorbe otázok do prieskumu.
Nebojte sa použiť maticové otázky. Skrátia a sprehľadnia prieskum, pretože spájajú viacero otázok do jednej skupiny. Hodnotiaca škála sa nazýva Likertova škála.
Ďalším elegantným typom otázky je sémantický diferenciál. Pomocou neho môžete merať postoje alebo vnímanie zákazníkov. Pri odpovedi sa respondenti prikláňajú k jednej z dvoch protikladných možností, ktoré vyjadrujú ich postoj. Podľa zvolenej škály získate v konečnom dôsledku jedno priemerné číslo.
Jedným z najjednoduchších typov otázok je hodnotenie hviezdičkami. Ľahko sa naň odpovedá a ešte jednoduchšie sa vyhodnocuje.
Pri tvorbe prieskumu si môžete vybrať z 19 typov otázok. Nezabúdajte, že výber správneho typu otázky je kľúčový. Potrebujete získať kvalitné dáta, ktoré poslúžia ako podklad pri rozhodovaní.
Najprv si vždy premyslite a ujasnite, aké informácie potrebujete získať. Potom podľa toho vyberte konkrétny typ otázky.
Tip: Nesprávne zvolený typ otázky môže skresliť výsledky. Pozor si dajte najmä pri výbere medzi otázkou s jednou a viacerými možnosťami odpovede. Ich vyhodnotenie sa líši. Aby ste sa vyhli chybám, odporúčame vám prečítať si článok Ako správne používať uzavreté otázky.
Obľubujete otvorené otázky? Môžu vám priniesť množstvo podrobných informácií, najmä o subjektívnom vnímaní respondentov, ich postojoch, názoroch a náladách. Pri vyhodnocovaní otvorených otázok však musíte prejsť každú odpoveď zvlášť. Odporúčame vám držať sa tohto pravidla: Ak môžete použiť uzavretú otázku, urobte to. K otvorenej otázke sa vráťte až vtedy, keď by ste pri použití uzavretej otázky prišli o dôležitú informáciu. Viac sa dozviete v článku o otvorených otázkach.
Všetky otázky môžete upravovať: pridávať alebo odstraňovať odpovede, nastaviť povinnosť odpovedať na otázku, pridať obrázok alebo video či zvoliť formát odpovede (e-mail, číslo, dátum, text). Pozrite si video a presvedčte sa, aký jednoduchý a intuitívny je nástroj na tvorbu prieskumov.
Oslovte respondentov tam, kde sa skutočne nachádzajú. Zdieľajte prieskum cez kanály, ktoré najviac vyhovujú vašej cieľovej skupine. Prieskum môžete zdieľať:
Pri prieskumoch zákazníckej podpory chceme vyzdvihnúť e-mailové pozvánky, ktoré môžete hromadne odoslať priamo zo Survia.
Príklad: Po ukončení komunikácie so zákazníkom mu môžete poslať e-mailovú pozvánku do prieskumu a hneď sa ho opýtať na kvalitu zákazníckej podpory. Využiť môžete aj výhody prepojenia cez API a začleniť Survio do svojho pracovného postupu.
Sledujte prichádzajúce odpovede v reálnom čase. Survio automaticky zobrazí výsledky v prehľadných tabuľkách a grafoch. Súhrnné výsledky aj individuálne odpovede môžete filtrovať, meniť typ grafu a vytvárať kontingenčné tabuľky. Vďaka tejto analýze sa môžete rozhodovať na základe dát a zlepšovať služby zákazníckych centier.
Výsledky si môžete jedným kliknutím stiahnuť ako správu (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV alebo Tabuľky Google) a hneď prezentovať zistené údaje kolegom.
Čím je spoločnosť väčšia, tým viac investuje do zákazníckych centier. Zákaznícka podpora je súčasťou spoločnosti, ktorá ovplyvňuje jej príjmy. Prevádzka tímu alebo centra zákazníckej podpory však môže byť pomerne nákladná. Online prieskumy vám pomôžu získať užitočné dáta. Vďaka nim zistíte, čo zmeniť v procesoch, aby boli vaši zákazníci spokojnejší a vaša zákaznícka podpora naplno využila svoj potenciál.
Teraz je čas vytvoriť si vlastný prieskum!
