Odkrijte, kaj se skriva za vedenjem strank. Učinkovito spoznajte odnos svojih strank - prek ankete! Navdihnite se s praktičnimi primeri in konkretnimi anketnimi vprašanji.
Komu bo ta članek koristil?
Začnimo s preprostim primerom:
Tri različne ljudi vprašajte, zakaj so kupili nov prenosnik. Njihovi odgovori se lahko povsem razlikujejo:
David: “Prejšnji prenosnik se mi je pokvaril, tega pa sem kupil po odlični akcijski ceni.”
Michael: “Moja priljubljena blagovna znamka je predstavila nov model. Moral sem ga imeti.”
Clara: “Moj trenutni prenosnik ne zmore več opravil, ki jih potrebujem pri svojem delu. Kupiti sem morala zmogljivejšega.”
Zdaj poskusite razbrati, o čem so razmišljali, preden so kupili nov prenosnik. Je bilo morda takole?
David: “Upam, da bo moj prenosnik deloval čim dlje. Potrebujem ga samo za e-pošto. Ko se želim sprostiti, gledam televizijo. Vseeno bi moral začeti iskati novega. Odlično bi bilo, če bi ga lahko kupil v akciji, saj si prenosnikov običajno ne morem zlahka privoščiti.”
Michael: “Navdušen sem nad svojo priljubljeno blagovno znamko. Njeni izdelki so vedno korak pred drugimi. Poleg tega imajo vsi v mojem krogu prijateljev prenosnike te znamke. Pokazali so mi, kako odlični so. Zelo me zanimajo nove funkcije in aplikacije – to bo res zabavno!”
Clara: “Odločila sem se, da bom napredovala v karieri 3D-umetnice. Kupila sem novo programsko opremo, s katero prihranim približno 20 % časa, vendar moj trenutni računalnik nima dovolj računske zmogljivosti. Dolgo sem iskala računalnik z lastnostmi, ki bi ustrezale mojemu delu. Cena mi ni tako pomembna, saj je to zame strošek, povezan z delom.”
Vsi trije so na koncu dobili nov prenosnik. Njihovi prenosniki in blagovne znamke so bili verjetno različni, saj vsak od izdelka pričakuje nekaj drugega. Najprej so razmišljali (odnos strank), nato pa opravili nakup (vedenje strank).
Odnos stranke zajema njena čustva in namere glede vedenja v odnosu do vašega podjetja. Kot smo videli v primeru, se odnos stranke oblikuje pred nakupom in nanj močno vpliva. Kaj če bi lahko izmerili – ne le ugibali –, kako se stranke vedejo, kakšen je njihov odnos in kaj pričakujejo? Izdelek bi lahko zasnovali tako, da bi se povsem ujemal z načinom razmišljanja potencialnih strank. Naš izdelek, storitev ali rešitev bi postal odgovor na vsakodnevna vprašanja našega ciljnega občinstva.
Ugotoviti moramo, kaj se skriva za vedenjem strank, in odkriti njihove subjektivne značilnosti, kot so:
V pomoč so vam lahko odprta anketna vprašanja. Anketirancem omogočajo, da se izrazijo, vendar morate nato pregledati vsak posamezen odgovor. To vam lahko vzame precej časa.
Po drugi strani pa zaprta vprašanja anketirance omejujejo z vnaprej določenim naborom odgovorov. Zato poiščite ravnovesje med odprtimi in zaprtimi vprašanji. Odprta vprašanja uporabite, kadar bi z zaprtim vprašanjem lahko izgubili pomembne informacije.
Ne pozabite, da nikoli ne boste mogli zadovoljiti vseh. Če bi izdelovali prenosnike, jih verjetno ne bi poskušali prodati Davidu, Michaelu in tudi Clari. Vaša ciljna skupina je edinstvena. Dobro spoznavanje potreb ciljnega občinstva zahteva veliko truda. Če poskušate zadovoljiti ljudi, katerim vaš izdelek v resnici ni namenjen, zapravljate čas in denar.
Anketo boste poslali skupini ljudi, nato pa boste na podlagi splošnih ugotovitev dobili širšo sliko o celotni ciljni skupini. Da boste lahko zaupali končnim podatkom in jih uporabili kot podlago za prihodnje strateške odločitve, mora vzorec anketirancev resnično odražati značilnosti vaše ciljne skupine.
Če se značilnosti vzorca anketirancev razlikujejo od dejanskih značilnosti vaše ciljne skupine, bodo podatki pristranski. Na njih ne boste mogli utemeljiti svojih odločitev, zato lahko naložba propade.
Vzorec anketirancev naj odraža splošne značilnosti, kot so:
Deleži ljudi z različnimi značilnostmi morajo ustrezati dejanski ciljni skupini.
Primer: Veste, da vašo ciljno skupino sestavlja 80 % žensk in 20 % moških. Tudi vaš vzorec anketirancev mora zato sestavljati 80 % žensk in 20 % moških.
Iskanje anketirancev je lahko zahtevno, saj se mora vzorec ujemati tudi glede drugih navedenih značilnosti. Če niste prepričani, da lahko pravilno določite ciljno skupino, si oglejte naš primer uporabe: Kako ustvariti anketo za raziskavo trga.
Naslednja vprašanja vam bodo pomagala ugotoviti odnos strank in preveriti, kako dobro jih v resnici poznate. Izberite tista, ki vam ustrezajo, in jih uporabite v svoji anketi. Vprašanja so povezana z uvodnim primerom in so pripravljena za kupce prenosnikov. Z njimi boste spoznali, katere vidike odnosa strank lahko spremljate. Po potrebi jih prilagodite svojim ciljem.
Vprašanj, ki bi jih lahko zastavili, je nešteto. Ne pozabite, da nihče ne bo želel izpolnjevati dolgega vprašalnika. Tudi čas vaših anketirancev ni zastonj. Vnaprej določite, katere informacije želite pridobiti in zakaj, nato pa temu prilagodite vprašanja. Ne ravnajte obratno.
Anketirance lahko tudi nekoliko spodbudite k sodelovanju. Za nagrado jim omogočite prenos brezplačne vsebine ali jim podarite kodo za popust. Na koncu ankete lahko uporabite funkcijo Zahvalna stran, na kateri razkrijete kodo in anketiranca preusmerite v svojo spletno trgovino. Kako se vam zdi? Ocenite vrednost pridobljenih podatkov in anketirance za izpolnjeno anketo ustrezno nagradite.
Izbirate lahko med 19 vrstami vprašanj. Kaj še lahko storite, da svojo anketo izpopolnite do potankosti?
Vaš cilj je zbrati dovolj odgovorov, da boste dobili zanesljive rezultate. Stopnjo odziva lahko povečate tudi z izbiro ustreznih kanalov za deljenje ankete. Anketirance nagovorite po kanalih, prek katerih običajno komunicirajo, da bo sodelovanje zanje čim bolj naravno.
Survio rezultate samodejno obdela v realnem času. Ne potrebujete druge statistične programske opreme, saj vam Survio prikaže prejete odgovore v obliki preglednih grafikonov in tabel. Tako prihranite dragocene minute ali ure, ki bi jih sicer porabili za ročno obdelavo podatkov. Lahko se posvetite oblikovanju novih strategij na podlagi rezultatov.
Rezultate lahko filtrirate, razvrščate in izvozite v že pripravljena poročila. Izberite ustrezno obliko (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ali Google Sheets) ter rezultate predstavite sodelavcem ali vodstvu kot pravi profesionalec!
Izkušnje naših strank vam lahko pokažejo, kako lahko vi in vaša organizacija koristite z uporabo Survio.
Vrnimo se še enkrat k osnovam. Vaše podjetje posluje zaradi zadovoljnih in zvestih strank ter njihovih plačil. Seveda si želite, da bi bilo tako tudi v prihodnje, vendar se svet spreminja in z njim tudi ljudje. To je sicer kliše, a hkrati kruta resničnost za naša podjetja. Če se ne bomo aktivno prilagajali potrebam strank, bodo hitro odšle h konkurenci.
Ko raziskujemo odnos strank, ne izvemo le, kaj se jim podi po glavi ob nakupu, temveč jih spoznamo veliko bolje. Ne bomo zgolj poskušali prilagoditi pogojev, da bi opravile nakup. S svojimi izdelki in storitvami se jim bomo lahko približali na naraven način in postali del njihovega življenja.
