Zberite povratne informacije svojih strank o vaših podpornih storitvah. Zbrane informacije vam bodo pomagale optimizirati procese in izboljšati vaše storitve.
Komu bo ta članek koristil?
Povratne informacije so že od nekdaj odličen način za izboljšave. Tisti, ki se jih niso bali in so izkoristili njihovo moč pri odkrivanju šibkih točk, so si pridobili veliko konkurenčno prednost. Kako? Zbrali so neprecenljive informacije in podatke ter si ustvarili podlago za prihodnje strateške odločitve. Povratne informacije so most do izboljšav, redne povratne informacije pa so most do nenehnih inovacij.
V tem članku bomo pojasnili, kako se lotiti anketiranja na področju podpore strankam. Izvedeli boste:
Zakaj ima vaše podjetje podporo strankam? Kakšno vrednost ta ekipa prinaša vašemu podjetju? Ne zadovoljite se zgolj z odgovorom: Ker jo potrebujemo in stranke potrebujejo nekoga, na kogar se lahko obrnejo, ko imajo težavo. Na podporo strankam glejte kot na del podjetja, ki prispeva k prihodkom. Dobro organizirana podpora strankam lahko:
Vse to prispeva k boljši izkušnji strank. Odlična izkušnja strank krepi Zvestobo strank, zveste stranke pa se bodo vedno znova vračale. Poleg tega bodo o vaši blagovni znamki širile dobre besede med prijatelji. Si lahko predstavljate, kako lahko to prispeva k rasti?
Danes so podjetja odvisna od strank, ki se vračajo. Enkratna prodaja pomeni uspeh za danes. Če si ustvarite trdno bazo strank, ki se rade vračajo, si boste zagotovili stabilno poslovanje tudi v prihodnosti.
Ali lahko zaposleni v podpori strankam strankam hitro in strokovno svetujejo ter rešijo njihove težave? Vprašajte svoje stranke in jim omogočite, da vam povedo, kako lahko delo vaših svetovalcev dvignete na višjo raven.
Naučite se, kako lahko vi in vaša organizacija koristite z uporabo Survia.
Glavni razlog za uporabo spletnih anket je velik prihranek časa, tako pri pripravi vprašalnika kot pri zbiranju podatkov in analizi. Anketo lahko ustvarite v nekaj minutah in jo delite na več načinov, na primer z množičnim pošiljanjem e-poštnih vabil – to je vgrajena funkcija orodja Survio. Rezultatov vam ni treba obdelovati sami. Survio jih analizira in prikaže v preglednih grafikonih in tabelah. Na podlagi rezultatov se morate le še odločiti, katere spremembe boste uvedli.
Več o tem, kaj vam ponuja Survio in kako vam lahko prihrani čas, bomo povedali pozneje. Če vas zanima že zdaj, si oglejte poseben članek Kako ustvariti anketo.
Preden ustvarite anketo in pripravite vprašanja, morate vedeti, katere informacije želite pridobiti. Odločili ste se izboljšati delovanje celotne podpore strankam, da bi ta strankam prinašala še večjo vrednost. Kaj morate izvedeti? Razmislimo skupaj.
Ta področja morate podrobno raziskati, saj morajo biti rezultati ankete konkretne informacije o tem, kaj je treba izboljšati. Ne potrebujete odgovorov, kot je: S podporo sem (ne)zadovoljen. Potrebujete odgovore, kot je: Komunikacija s podporo je bila prepočasna, niso mi odgovorili pravočasno, zato moje težave niso rešili, ko sem to potreboval. Takšni odgovori vam bodo pomagali odkriti, kje je težava. To imejte v mislih, ko pripravljate vprašanja za anketo.
Brez skrbi uporabite matrična vprašanja. Z njimi bo anketa krajša in preglednejša, saj združujejo več vprašanj. Ocenjevalna lestvica se imenuje Likertova lestvica.
Elegantna izbira je tudi semantični diferencial. Z njim lahko merite stališča ali zaznave svojih strank. Anketiranci pri odgovarjanju izbirajo med dvema nasprotujočima si vrednostma, ki izražata njihovo stališče. Glede na izbrano lestvico boste kot rezultat dobili eno povprečno vrednost.
Ocena z zvezdicami je ena najpreprostejših vrst vprašanj. Na takšno vprašanje je preprosto odgovoriti, rezultate pa je zelo lahko analizirati.
Pri ustvarjanju ankete lahko izbirate med 19 vrstami vprašanj. Ne pozabite, da je izbira prave vrste vprašanja ključnega pomena. Zbrati morate kakovostne podatke, ki bodo podlaga za vaše odločitve.
Najprej dobro premislite in določite, katere podatke želite zbrati. Nato izberite ustrezno vrsto vprašanja.
Nasvet: Napačna izbira vrste vprašanja lahko ogrozi veljavnost podatkov. Posebej previdni bodite pri izbiri med vprašanjem z enim možnim odgovorom in vprašanjem z več možnimi odgovori, saj se podatki analizirajo različno. Da se izognete napakam, priporočamo, da preberete članek Kako pravilno uporabljati zaprta vprašanja.
Imate radi odprta vprašanja? Z njimi lahko pridobite veliko podrobnih informacij, zlasti o subjektivnem dojemanju anketirancev, njihovih stališčih, mnenjih in razpoloženju. Vendar morate pri analizi odprtih vprašanj pregledati vsak odgovor posebej. Priporočamo, da se držite tega pravila: kadar lahko uporabite zaprto vprašanje, ga uporabite. Odprto vprašanje izberite le, če bi z zaprtim izgubili pomembno informacijo.
Vsa vprašanja lahko v celoti urejate: dodajate ali brišete odgovore, določite, ali je odgovor obvezen, dodate sliko ali videoposnetek ter izberete obliko odgovora (e-pošta, številka, datum, besedilo). Oglejte si videoposnetek in preverite, kako preprosto in intuitivno je ustvarjanje ankete.
Poiščite anketirance tam, kjer jih lahko dosežete. Izberite kanale, ki so najprimernejši za vašo ciljno skupino. Delite anketo:
Pri anketah o podpori strankam želimo posebej izpostaviti e-poštna vabila, ki jih lahko množično pošljete neposredno iz orodja Survio.
Primer: Ko končate pogovor s stranko, ji lahko pošljete e-poštno vabilo k izpolnjevanju ankete in jo takoj povprašate o kakovosti podpore. Izkoristite lahko prednosti povezave API in Survio vključite v svoj delovni proces.
Spremljajte rezultate prejetih odgovorov v realnem času. Survio jih samodejno prikaže v preglednih tabelah in grafikonih. Filtrirate lahko povzetne rezultate in posamezne odgovore, spremenite vrsto grafikona ter ustvarite vrtilne tabele. Na podlagi te analize sprejemajte odločitve, podprte s podatki, in izboljšajte svoje centre za podporo strankam.
Rezultate lahko z enim klikom prenesete kot poročilo (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ali Google Sheets) in ugotovljene podatke takoj predstavite sodelavcem.
Večje kot je podjetje, več sredstev namenja centrom za podporo strankam. Podpora strankam je del podjetja, ki vpliva na prihodke. Po drugi strani pa je vodenje ekipe ali centra za podporo strankam lahko precej drago. Spletne ankete vam pomagajo pridobiti uporabne podatke, na podlagi katerih boste ugotovili, kaj spremeniti v svojih procesih, da bodo stranke bolj zadovoljne in da boste kar najbolje izkoristili možnosti svoje podpore.
Zdaj je čas, da ustvarite svojo anketo!
