Naučite se uporabljati spletne ankete, da ugotovite, kaj bi vaše goste osrečilo. Uporabite zbrane podatke in izboljšajte kakovost storitev v vaši hotelski mreži.
Komu je članek namenjen?
Hotelska panoga je danes zelo konkurenčna. Posamezni hoteli nenehno tekmujejo med seboj in skušajo obiskovalce navdušiti s sodobno opremo in udobjem – seveda v mejah svojega proračuna. V kaj je torej vredno vlagati in v kaj ne? Za nasvet vprašajte svoje stranke.
V tem članku pojasnjujemo, zakaj je zadovoljstvo strank v hotelski panogi izjemno pomembno. Pokazali vam bomo, kako lahko s spletnimi anketami ugotovite, kaj si stranke mislijo o vas in ali so zadovoljne tako, kot si želite. Spoznali boste preprost način zbiranja podatkov in njihovo uporabo za določanje prednostnih področij.
Lastniki hotelov lahko poleg spletnih anket za povratne informacije uporabijo tudi ocene na različnih primerjalnih portalih ali v Googlu. Vendar pa ocene pogosto ne vsebujejo dovolj podrobnih informacij, da bi lahko odkrili skrite težave. Sama ocena z zvezdicami ne pove dovolj. Na podlagi všečkov in nevšečkov ni mogoče sprejeti dovolj natančnih odločitev, zato bi še vedno zgolj ugibali.
Dobro zasnovan spletni vprašalnik, pa naj bo še tako kratek in jedrnat, vam lahko zagotovi podrobne informacije o tem, kaj morate izboljšati, da se bodo stranke vračale. Prav to je najpomembnejše – Gostje, ki se vračajo.
V hotelski panogi lahko anketo izvedete v številnih okoliščinah:
Anketo lahko izvedete enkrat ali večkrat. Tudi enkratna anketa vam bo zagotovila dragocene podatke, vendar so za nadaljnje odločanje še koristnejši podatki, zbrani v daljšem časovnem obdobju. Z večkratno izvedbo ankete lahko spremljate, kako se želje strank skozi čas spreminjajo. Morda boste opazili sezonske spremembe v vedenju gostov ali spremembe v namenu njihovih potovanj. Temu lahko prilagodite svoje storitve in komunikacijo.
Preden se posvetimo pripravi ankete in vprašanjem, vam ponujamo nekaj koristnih nasvetov, kako svoje storitve dvigniti na višjo raven. Upoštevate jih lahko pri sprejemanju novih odločitev na podlagi podatkov iz ankete.
Za izboljšanje bivanja gostov vam ni treba zapraviti veliko. Ni vam treba takoj prenoviti celotnega hotelskega preddverja. Poskrbite za malenkosti:
To vas ne bo stalo veliko, goste pa bo razveselilo. Morda bodo vašo ustrežljivost delili na družbenih omrežjih.
Ljudje želijo ostati povezani. Brezplačen Wi-Fi ni le dobrodošla dodatna storitev, ampak nuja. Hotelske aplikacije so vse bolj priljubljene. Gostje lahko vrata sobe odprejo z mobilnim telefonom, prek aplikacije pokličejo osebje ali mu pošljejo sporočilo.
V velikih mestih je pogosto veliko povpraševanje po dobro opremljenih konferenčnih sobah in dvoranah. Te morajo ustrezati zahtevam sodobnih dogodkov. Projektorji, zasloni, programska oprema za virtualne sestanke, interaktivni televizorji – če jih imate, boste lahko tekmovali na današnjem hitro spreminjajočem se trgu.
Poskrbite za svoje zaposlene. Da se bodo lahko nasmehnili vašim gostom, se morajo tudi sami dobro počutiti. Za njihovo delo jih ustrezno nagradite in z njimi gradite ekipo, pri tem pa upoštevajte njihove povratne informacije.
Zagotovite jim potrebno usposabljanje, da bodo postali pravi strokovnjaki in vašemu hotelu zagotovili konkurenčno prednost.
Določite cilj ankete. Zapišite si, katere informacije želite pridobiti. Odločite se, ali boste anketirali vse goste ali le določeno skupino. Izberite osebe, ki bodo izvedle anketo in poskrbele za uresničitev strateških sprememb na podlagi njenih rezultatov. Z drugimi besedami: ne začnite s pripravo konkretnih vprašanj, temveč z načrtom. Vprašanja v anketi naj nato odražajo njene cilje.
Ne bojte se uporabljati Matričnih vprašanj. Z njimi lahko anketo skrajšate in naredite preglednejšo, saj združujejo več vprašanj. Takšno lestvico za ocenjevanje imenujemo tudi Likertova lestvica.
Net Promoter Score (NPS) je neposreden način za ugotavljanje, kako zveste so vaše stranke. Gre za zgovoren kazalnik, ki ga je dokaj preprosto razložiti. O njem smo pripravili celoten članek: Primer uporabe, posvečen kazalniku Net Promoter Score.
Preizkusite naš vzorčni vprašalnik za hotelske goste. Lahko pa ustvarite svojo anketo in izbirate med 19 vrstami vprašanj, vključno z vprašanjem NPS.
Nasvet: Pri izbiri vrste vprašanja bodite pozorni. Napačna izbira lahko ogrozi veljavnost podatkov. Še posebej previdni bodite pri izbiri med vprašanjem z enim možnim odgovorom in vprašanjem z več možnimi odgovori, saj se podatki vrednotijo različno. Da se boste izognili napakam, priporočamo, da preberete članek Kako pravilno uporabljati vprašanja z vnaprej določenimi odgovori.
Koristna so tudi odprta vprašanja z besedilnim odgovorom. Najbolj uporabna so, kadar želite izvedeti podrobnejše informacije, zlasti o stališčih, mnenjih in razpoloženju anketirancev. Pri vrednotenju odprtih vprašanj pa morate pregledati vsak odgovor posebej. Priporočamo, da upoštevate to pravilo: če lahko uporabite vprašanje z vnaprej določenimi odgovori, to storite. Le če bi s takim vprašanjem izgubili želeno informacijo, raje uporabite Odprto vprašanje.
Vsa vprašanja lahko povsem prilagodite: dodate ali izbrišete odgovore, nastavite obveznost odgovora, dodate sliko ali video ter izberete obliko odgovora (e-pošta, številka, datum, besedilo). Oglejte si videoposnetek in preverite, kako preprosta in intuitivna je priprava ankete.
Goste dosezite po kanalih, ki jih običajno uporabljajo za komunikacijo. Anketo lahko delite:
Vsak način zbiranja odgovorov je primeren za drugačne okoliščine. Za anketiranje gostov pred prihodom ali po odhodu so odlična izbira množična e-poštna vabila. Če želite goste vprašati med bivanjem v hotelu, jim lahko delite povezavo do ankete, na primer prek hotelske aplikacije, ali pa jim preprosto omogočite brezplačen Wi-Fi in na steno v sobi namestite kodo QR.
Ugotovite, zakaj naše stranke izberejo Survio kot zanesljivo rešitev za povratne informacije za svoje podjetje.
Ni vam treba čakati, da zberete odgovore vseh gostov. Potek ankete lahko spremljate sproti. Survio samodejno prikaže rezultate v preglednih tabelah in grafikonih. Filtrirate lahko povzetne rezultate in posamezne odgovore, spreminjate vrsto grafikona ter ustvarjate vrtilne tabele.
Rezultate lahko z enim klikom prenesete v obliki poročila (PDF, DOCX, PPTX, XLSX, CSV ali Google Sheets) in zbrane podatke takoj predstavite sodelavcem.
Bodite proaktivni. Ne čakajte, da se gost pritoži. S spletno anketo ugotovite, kaj si vaši gostje želijo, in jim, če je mogoče, želje tudi izpolnite. Tako jim boste pokazali, da ste korak pred drugimi in pripravljeni narediti še več. Naslednjič ne bodo iskali hotela, temveč bodo poklicali kar vas.
