Izmerite zavezanost svojih strank vaši blagovni znamki. Ugotovite, ali se vaše stranke vračajo in priporočajo vašo blagovno znamko drugim.
Ta članek je namenjen:
Pred šestimi meseci sem dobila preizkusno različico programske opreme za vodenje projektov. Navdušila so me sporočila v aplikaciji, ki so me vodila skozi njeno uporabo. Hitro sem našla vse, kar sem iskala, programska oprema pa je v celoti izpolnila naše potrebe. Odločila sem se za enoletno naročnino. Vendar pa uvedba programske opreme v naš način dela ni bila tako preprosta. Za pomoč sem se obrnila na podporo. Daniel, naš skrbnik za uspeh strank, nas je vodil skozi uvajanje in nam potrpežljivo pomagal odpraviti težave, na katere smo naleteli. Ta programska oprema za vodenje projektov nam prihrani veliko časa, njeno uporabo pa še vedno izboljšujemo. Vsak mesec dobimo informacije o novih funkcijah, vabila na delavnice in priporočila za branje uporabnih primerov uporabe. Ta vsebina me navdušuje! O programski opremi sem že povedala svojim prijateljem iz drugih podjetij. In uganite, kaj se je zgodilo! Tudi oni so se naročili nanjo! Zdaj lahko izkušnje delimo med seboj. Naše podjetje bo naročnino obnovilo tudi prihodnje leto, o prehodu na drugo programsko opremo pa še dolgo ne bomo razmišljali.
— Miriam, zvesta stranka
Morda ne prodajate programske opreme kot storitve, vendar bi si tudi vi želeli tako zvestih strank, kot je Miriam? Najprej si podrobneje oglejmo zvestobo strank, da bomo razumeli, kaj pomeni. Nato boste spoznali koristne nasvete za ustvarjanje ankete o zvestobi strank, s katero lahko zvestobo spremljate in merite. Pojasnili bomo tudi, zakaj je to pomembno.
Ne zamenjujte je z zadovoljstvom strank. Miriam je morala biti zadovoljna, da je lahko pozneje postala zvesta stranka. Gre za to, kako pripravljene so vaše stranke, da tudi v prihodnje prispevajo k vašim prihodkom.
Zakaj je Miriam odličen primer zveste stranke?
Če povzamemo: stranke so zveste, kadar so blagovni znamki dolgoročno predane zaradi pozitivne izkušnje in visoke stopnje zadovoljstva.
Zvestoba strank bi morala zanimati vsakogar, ki mu je mar za rast podjetja. Zakaj? Če dobro pomislite, na koncu odločajo prihodki in stroški. Prihodke moramo ustvarjati tudi v prihodnje, stroški pa morajo biti vzdržni (kar pomeni, da jih nenehno optimiziramo).
Če tega še niste storili, primerjajte stroške pridobivanja nove stranke s stroški, ki nastanejo, ko obstoječo stranko prepričate v ponovni nakup. Verjetno druga možnost ne bo tako draga kot prva. Če vam torej uspe nove stranke spremeniti v stalne, boste optimizirali stroške pridobivanja strank. Če pa bodo vaše stranke postale zveste, kot je Miriam, bodo same pridobivale nove stranke. In to brezplačno. Sliši se odlično, kajne?
Zato je zvestoba strank zelo pomembna za strokovnjake za trženje, lastnike izdelkov in vodje. O zadržanju strank smo pripravili še en primer uporabe: Kako zmanjšati odliv strank v podjetju SaaS? V njem boste izvedeli še več o tej temi.
Naučite se, kako lahko vi in vaša organizacija koristite z uporabo Survia.
Koliko lahko stranka porabi za vaš izdelek v primerjavi s svojimi skupnimi izdatki v vaši poslovni kategoriji? Ta podatek vam pomaga oceniti zvestobo strank. Pokaže vam tudi, ali bi lahko posamezno podjetje (vaša stranka) povečalo svojo porabo in se približalo povprečnemu deležu kupčeve denarnice pri drugih podjetjih.
Vprašanje za anketo: Koliko na leto/mesec porabite za (našo poslovno kategorijo)? Kot odgovore ponudite razpone, da anketirancem ne bo treba ugibati natančnega zneska.
Anketirancev vam ni treba spraševati po imenu ali izdatkih za vaše izdelke, saj imate te podatke že v svoji zbirki. Če uporabite Surviova e-poštna vabila, boste prejeli poročilo, v katerem bo v vsaki vrstici e-poštni naslov, ob njem pa posamezni odgovori. Tako boste lahko preprosto ugotovili, kdo je podal posamezen odgovor. Te podatke povežite s svojo zbirko prek API-ja in ugotovite, koliko anketiranec v določenem obdobju porabi za vaše izdelke.
Nato lahko preprosto izračunate delež kupčeve denarnice = poraba stranke/poraba v poslovni kategoriji.
Kako dolgo bo stranka kupovala pri vas, preden bo prenehala? Koliko bo skupaj porabila za vaše izdelke v določenem obdobju? Ta podatek je zelo koristen pri načrtovanju stroškov pridobivanja strank. Ti stroški so pogosto višji od prvega plačila stranke. Stroške pridobivanja si lahko na primer povrnete šele z drugim ali tretjim nakupom. Zato morate vedeti, koliko in kolikokrat vam bodo stranke plačale, da boste lahko ustrezno določili stroške pridobivanja in druge stroške.
To lahko izračunate na podlagi lastnih podatkov. Za celovitejšo sliko pa je koristno, da v anketi zastavite še nekaj dodatnih vprašanj.
S podatki iz zbirke in ankete lahko izračunate vrednost stranke skozi celotno obdobje sodelovanja = (povprečna vrednost transakcije * povprečno število transakcij posamezne stranke pred prenehanjem nakupovanja) - stroški pridobivanja stranke (CPA).
Kdaj je stranka nazadnje opravila nakup? Kako pogosto se vrača? Ta podatek je zelo koristen za podjetja, ki prodajajo izdelke široke potrošnje ali ponujajo vsakodnevne storitve, na primer spletne trgovine in druga podjetja v e-trgovini.
Vprašanja za anketo:
Če ugotovite, kako pogosto ljudje na splošno kupujejo izdelek in kako pogosto ga kupujejo pri vas, boste spoznali še en vidik njihove zvestobe. Ne pozabite, da stalne stranke prispevajo k vašim prihodkom. Če je od njihovega zadnjega nakupa minilo vse več časa, se morate hitro odzvati.
Poznan je tudi kot indeks zvestobe strank in jih poziva k odgovoru na naslednje vprašanje:
To je odličen in zgovoren kazalnik, ki vam veliko pove o zvestobi strank. Preberite več o tem, kaj je NPS in kako izvesti anketo NPS. Z vprašanjem NPS boste ugotovili, koliko imate kritikov, nevtralnih strank in promotorjev. Izračun NPS je zahtevnejši, kot bi morda pričakovali. Preberite primer uporabe o NPS in odkrijte prednosti uporabe NPS pri raziskavah med strankami.
Survio ponuja posebno vrsto vprašanja za NPS, zato lahko anketo NPS pripravite v minuti. Oglejte si video!
To vprašanje pokaže, ali stranko zanima samo vaš izdelek ali tudi celotna blagovna znamka.
Odgovor na to vprašanje veliko pove o zvestobi: izvedeli boste, ali stranke vaše izdelke kupujejo zaradi ugodne cene ali zaradi vrednosti, ki jo prepoznajo v njih.
Zdaj veste, kaj pomeni zvestoba strank in katera vprašanja lahko zastavite v anketi. Poglejmo, kako ustvariti anketo. V Surviu lahko izbirate med več kot 100 pripravljenimi predlogami anket ali ustvarite svojo anketo. Prilagodite videz, dodajte logotip, slike in videoposnetke ter anketo oblikujte po svojih potrebah.
Če potrebujete več informacij o zbiranju odgovorov, pobrskajte po našem blogu in Centru za pomoč. Anketa lahko doseže anketirance:
Ne pozabite, da se anketiranje ne konča z zbiranjem odgovorov. Takrat se šele začnejo nove pobude in pomembne spremembe! Rezultati ankete o zvestobi strank naj bodo trdna podlaga za sprejemanje odločitev na podlagi podatkov. Zato smo obravnavali različne kazalnike in vprašanja za anketo. Povprašajte stranke o njihovi zvestobi in poiščite nove načine za izboljšanje odnosa z njimi. Rezultati ankete vam lahko pomagajo pri naslednjih korakih:
Dovolj besed, zdaj je čas, da ustvarite svojo anketo!
