Izboljšajte svoje storitve strateško glede na povratne informacije, ki jih prejmete od svojih strank. To se vam bo povrnilo v obliki višjega prometa.
Ta članek je uporaben za:
Preden preberete ta članek in se naučite, kako ustvariti anketo za oceno storitev, imamo za vas izziv: naštejte čim več razlik med izdelkom in storitvijo. Cilj je vedeti, kaj je specifično za storitev, kaj storitve na splošno naredi bolj občutljive kot izdelke.
Če abstrahiramo od rezultata storitve kot take, ljudje igrajo zelo pomembno vlogo pri zagotavljanju storitev. Včasih so ljudje in njihovo znanje storitev. Nemotena in prijazna komunikacija lahko povzroči, da stranka ne razmišlja o nobeni drugi rešitvi kot o vaši. Po drugi strani pa lahko pozni prihodi, neustrezno pojasnjene težave ali neprijetno vedenje delavca pomenijo znak za stranko, da se obrne na petah in se nikoli več ne vrne.
Ameriška pesnica Maya Angelou je nekoč rekla: Ljudje bodo pozabili, kaj ste rekli, ljudje bodo pozabili, kaj ste storili, vendar ljudje nikoli ne bodo pozabili, kako ste jih naredili, da so se počutili.
Storitve so močno povezane s čustvi, z individualno izkušnjo stranke. Vsaka stranka ima drugačno zaznavanje in nekoliko drugačne potrebe ter pričakovanja. Vendar, če najdete dobro ravnovesje med tem, da so vaše stranke zadovoljne in da so vaši stroški na vzdržni ravni, boste opazovali, kako vaš posel uspešno raste. Včasih je to težko doseči, vendar se splača ostati osredotočen na ljudi in poslušati glas svojih strank. Ne pozabite, da je ceneje obdržati obstoječo stranko in jo na različne načine motivirati za nov nakup, kot pridobiti novo. Zato je zadovoljstvo strank dejansko vrednota, ki ima vpliv na vaš prihodek. Vrednost življenjske dobe je tisto, kar iščete.
Pridobite informacije s strani stranke, da preverite, ali greste v pravo smer, ali ustvarjate storitev, ki jo stranka zahteva in želi imeti na voljo. Naslednje vrstice vam bodo dale namig, kako to storiti.
Izkušnje naših strank vam lahko pokažejo, kako lahko koristite z uporabo Survio.
Ste tržnik? Lastnik izdelka? Samostojni podjetnik? Odlično. Ugotovite, kako vaši kupci na splošno gledajo na vašo storitev. Preizkusite svoj lasten USP (edinstvena prodajna prednost). Zakaj so vas vaši kupci izbrali pred konkurenco? Poskrbite, da boste seznanjeni z razlogi in jih uporabite v svoji komunikaciji.
Primer: Imate verigo servisov za kolesa. Imate dve poslovalnici v glavnem mestu in eno poslovalnico v petih drugih mestih v državi. Potrebujete utrditi svoj položaj na trgu, pojavljajo se novi trendi (spust z gorskimi kolesi - MTB, deljenje koles, nova ergonomska oprema itd.). Po opravljeni storitvi v anketi vprašate svoje stranke, ali so bile zadovoljne in zakaj so izbrale vas namesto drugih servisov za kolesa. Večina je povedala, da je to zato, ker:
Razmislite o tem, da bi te podatke komunicirali kot razlog za obisk pri vas. Razmislite, kako še bolj pospešiti proces storitve. Posodobite svoj sortiment najboljših dodatkov na trgu in to na glas povejte! Ko prejmete pozitivne povratne informacije, izkoristite njihovo moč! Pokažite jih svojim delavcem, to jim bo polepšalo dan in njihova dobra volja bo osrečila vaše stranke! To je logičen krog. Ne pustite, da pozitivne povratne informacije ležijo v predalu. Delite jih kot vsebino, pokažite jih v obliki pričevanja na svoji spletni strani.
Vaše najbolj nezadovoljne stranke so vaš največji vir učenja.
Naj vas te besede Billa Gatesa navdihnejo pri delu z negativnimi povratnimi informacijami. Naj vas negativne povratne informacije ne prestrašijo. To je nekaj, kar želite vedeti. Nočete, da bi vaša stranka to povedala desetim drugim prijateljem in sorodnikom. Negativne povratne informacije pretvorite v predloge za spremembe. Te spremembe komunicirajte ne le znotraj podjetja, temveč tudi strankam kot nove izboljšave, ki jih imate.
Primer: V vaši anketi ste strankam vašega kolesarskega servisa dali možnost, da izrazijo svoje negativne izkušnje z vašimi storitvami. Več strank se je pritožilo zaradi težav v komunikaciji z osebjem, v nekaterih primerih so bili zamenjani drugačni deli, kot bi morali biti. Nekateri klienti so zapisali, da so vaši delavci razložili, kaj so naredili, na tako zapleten način, da so zapustili kraj zmedeni in v dvomih, ali je z njihovim kolesom vse v redu.
Razmislite o optimizaciji procesa sprejemanja naročil. Usposobite svoje osebje za uporabo notranjega sistema. Prizadevajte si za boljšo komunikacijo med vašim osebjem. Razvijte načine, kako narediti vašo trgovino prostor, kjer bo vsak kolesar našel ustrezen nasvet. Dajte svojim delavcem možnosti, da postanejo pravi strokovnjaki za gorska kolesa in dodatke ter tudi za komunikacijske veščine. In ne pozabite deliti svojih prizadevanj.
Nasvet za samostojne podjetnike: Imate veliko priložnosti za neformalne pogovore s svojimi strankami in redno prejemate ustne povratne informacije. To je zelo dragocena priložnost za te pogovore. Ne oklevajte in zapišite njihove komentarje, bodisi pozitivne ali negativne.
Razmislite o njih in ustrezno izboljšajte svojo storitev. Kljub temu negativnih povratnih informacij mnogi ne bodo povedali neposredno, raje jih povedo svojim prijateljem. Moč ustnega izročila se bo začela kazati in morda boste začeli izgubljati potencialne stranke. Dajte svojim strankam priložnost, da se izrazijo v anonimni anketi.
Ko zapiha veter sprememb, nekateri gradijo zidove, drugi pa vetrnice. - Neznani avtor, starodavni kitajski pregovor
Povratne informacije strank so lahko oblika takšnega vetra sprememb. So zelo pomemben del informacij za podjetje, da ohrani svojo storitev na trgu. Moramo se premikati naprej, ker če prenehamo z inovacijami, nas bodo konkurenti hitro prehiteli. Zato resnično moramo delati s povratnimi informacijami, da ugotovimo, kaj našim strankam manjka, in ustrezno prilagodimo storitev ali dodamo nove storitve kot del paketa.
Primer: Ali obstaja MTB skupnost okoli vašega kolesarskega servisa? Seveda. Glede na poziv k boljšemu pojasnjevanju strokovnih zadev bi lahko organizirali nekaj delavnic za MTB navdušence. Udeleženci ne bodo le uživali in pridobili neprecenljivo znanje, ampak lahko dobijo tudi popust na dodatke, na primer. Kakšen pospešek! Toliko vsebine iz tega prihaja za deljenje. Toliko prostora je za vpliv ustnega izročila.
Preden dejansko ustvarite svojo spletno anketo, razmislite o nekaj pomembnih podrobnostih.
Ali lansirate novo storitev?
Ali pripravljate posodobitev za uveljavljeno storitev?
Preprosto razmislite, kakšne podatke potrebujete od svoje ciljne skupine, ne le da ustvarite nekaj, kar vaši kupci vidijo kot standard, ampak da pridobite dodano vrednost, ki jih resnično osrečuje.
Ko gre za spletne ankete, ima Survio 100+ vnaprej pripravljenih in popolnoma prilagodljivih predlog, ki jih lahko uporabite takoj.
Survio ponuja 19 vrst vprašanj na voljo. Ko izberete pravo vrsto vprašanja, si olajšate vrednotenje ankete. Napačna izbira vprašanja lahko uniči veljavnost podatkov. Bodite previdni predvsem pri izbiri med enojnim in večkratnim izborom. Vrednotenje podatkov je drugačno. Da ne bi naredili napake, vam priporočamo, da preberete članek Kako pravilno uporabljati zaprta vprašanja.
Prav tako je zelo praktično, da ne pretiravate z odprtimi vprašanji. Ne morete jih oceniti v večjem obsegu, v enem grafu. Prejeti odgovori zahtevajo individualno obravnavo, da si ustvarite celotno sliko. Po drugi strani pa ni drugega vprašanja, ki bi vašim anketirancem dalo več prostora za izražanje njihovih občutkov, stališč, vrednot ali razpoloženja. In to je tisto, kar iščete. Več o pravilni uporabi odprtih vprašanj.
Vsa vprašanja so popolnoma prilagodljiva, lahko dodate ali izbrišete odgovore, nastavite pogoj obveznega vprašanja, dodate sliko ali video, izberete format odgovora (e-pošta, številka, datum, besedilo). Ustvarjalnik anket je zelo enostaven in intuitiven - oglejte si video.
Prilagodite oblikovanje svojih anket barvam vaše blagovne znamke, dodajte svoj logotip ali svojo sliko kot ozadje. Vaši anketiranci bodo anketo našli bolj verodostojno.
Z vsemi takšnimi podrobnostmi lahko naredite anketo bolj razumljivo za vaše anketirance in povečate stopnjo odzivnosti. Ne pozabite preizkusiti ankete v predogledu. Lahko jo na primer pošljete svojim sodelavcem in z njihovo pomočjo odpravite vse tipkarske napake ali napake, ki bi lahko vplivale na kakovost zbranih podatkov.
Poiščite svoje anketirance tam, kjer resnično so. Svojo anketo lahko delite:
Izbira pravih kanalov prav tako vpliva na vašo stopnjo odzivnosti. Povratne informacije lahko zbirate neposredno ob nakupu. Namestite tablico na lahko dostopno mesto in nastavite način kioska v vaši anketi (anketo je mogoče izpolniti znova in znova). Ljudje lahko izpolnijo anketo takoj, ko odhajajo.
Oglejte si rezultate v realnem času. Survio prikazuje rezultate v jasnih tabelah in grafikonih. Lahko filtrirate povzetke rezultatov in tudi posamezne odgovore, spremenite vrsto grafikona, ustvarite vrtilne tabele. Uporabite to analizo za sprejemanje odločitev na podlagi podatkov, da strankam ponudite najboljše.
Rezultate lahko prenesete kot poročilo z enim klikom (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ali Google Sheets) in se pripravite na takojšnjo predstavitev pridobljenih podatkov svojim sodelavcem.
Povratne informacije strank, tudi negativne, so lahko sprožilec, ki vas bo pripeljal do spremembe. Zadovoljstvo strank je vrednota, ki vpliva na rast vašega podjetja. Naučite se, kako meriti zadovoljstvo strank in kako ga povečati.
Spletna anketa je zelo učinkovit in hiter način za pridobitev najbolj relevantnih podatkov neposredno od vaših strank. Vse funkcije so tukaj, da je to čim bolj avtomatizirano. Ustvarite anketo, zberite odgovore in analizirajte rezultate za pridobitev strokovnih pregledov podatkov, ki zagotavljajo jasne in razumljive vpoglede za vaše odločanje. In ne pozabite redno izvajati anketiranja, da boste lahko pravočasno ocenili vpliv vaših sprememb na oceno zadovoljstva.
Prejemanje odgovorov ni konec vsega. To je začetek sprememb! Uporabite podatke kot osnovo za nove ideje in odločitve.
