Ugotovite raven zvestobe strank z eno številko. Ugotovite, kako pripravljene so vaše stranke širiti dober glas o vaši blagovni znamki.
Za koga je ta članek uporaben?
Ustvarite anketo brezplačno
“Nimam časa, niti človeških virov, niti denarja za izvedbo obsežnih anket.” SMB tržnik
Iščete enostaven način za mapiranje zvestobe svojih strank? Potrebujete vedeti, kakšen je vaš položaj na trgu? Net Promoter Score (NPS) je zelo lep in zgovoren kazalnik. Postavite svojim strankam eno vprašanje in dobite celotno sliko. Bi to delovalo za vas? Preberite več.
Izkušnja stranke je tisto, kar šteje v tej dobi. Ne samo izdelek sam ali cena. Ljudje ocenjujejo nakup kot celoto (osebje v trgovini, spletna podpora, dostava, embalaža, uporabniku prijazno okolje spletne trgovine, vrednote blagovne znamke, okolju prijazna in trajnostna proizvodnja in še veliko več).
Boljša kot je izkušnja strank, večja je zvestoba strank. Kako lahko opredelimo zvestobo strank? Stranke so zveste, ko večkrat kupijo vaš izdelek ali uporabljajo vašo storitev in so poleg tega pripravljene priporočiti vas drugim. To je bistvo NPS metrik.
Kako verjetno bi naš izdelek/storitev priporočili svojim prijateljem?
To čarobno vprašanje vam prinaša neprecenljive podatke. V vsaki industriji, na vseh celinah.
Ko ima vaš kupec izkušnjo z vašim nakupom, mu v spletni anketi postavite vprašanje NPS. Kupec nato impulzivno oceni svojo izkušnjo na lestvici od 0 do 10, pri čemer 0 pomeni "vsekakor ne priporočam" in 10 pomeni "vsekakor priporočam". Glede na njihovo oceno obstajajo tri skupine kupcev:
Enostaven primer: Izvedli ste NPS anketo med 10 anketiranci in dobili te rezultate: 1,1,2,4,5,6,6,7,8,10. Povprečje je 5 (50%). Morda mislite, da povprečna ocena 5 od 10 ni slaba. Vendar to ni Net Promoter Score. NPS je bolj strm.
Nazaj k prvemu primeru. V rezultatih vidimo, da imamo 7 kritikov (tj. 70 % celotnega števila), 2 pasivna (tj. 20 % celotnega števila) in 1 promotorja (tj. 10 % celotnega števila). Ko izračunamo NPS, odštejemo odstotek kritikov od odstotka promotorjev. V tem primeru dobimo -60 % kot rezultat. To ni zelo pozitivno, kajne? Običajno povprečje 5 od 10 ne zveni odlično, vendar je preživetveno. Toda -0,6 od 10 je že precej neprijetno prebujenje v realnost.
To pa je tisto, kar bi moral NPS narediti za vas. Nekdo, ki vas oceni povprečno ali slabše, vas verjetno ne bo promoviral (pasivni in kritiki). Navsezadnje ne bodo zvesti. Le promotorji bodo ostali z vami za več kot en nakup in tudi prepričali druge, da kupijo vaš izdelek. Zato morate delati na sebi, se bolj potruditi, izboljšati nekaj, da sčasoma spremenite kritike in pasivne v promotorje. Tukaj je nekaj nasvetov, kaj bi lahko storili za povečanje zvestobe strank:
Prvi primer je pokazal anketo, izvedeno le z 10 anketiranci, da bi lahko enostavno dobili številke. Običajno takšne ankete izvajate med več anketiranci. Poglejte si še en primer. Vzorec ankete je bolj realističen in rezultati so bolj pozitivni.
NPS raziskovanje prinaša najboljšo vrednost, ko se izvaja redno. Ali ima vaše podjetje več podružnic? NPS lahko merite v vsaki od njih in ga nato primerjate. Ste nedavno uvedli kakšne pomembne spremembe? Spremljajte razvoj kazalnika NPS skozi čas in opazujte, ali je sprememba vplivala na zvestobo strank. Če krivulja NPS nenadoma pade, jo lahko vzamete kot pokazatelj težave, ki jo morate prepoznati in rešiti. V vašem najboljšem interesu bi moralo biti, da to težavo rešite, preden vaše stranke pobegnejo k vašim konkurentom.
Številna podjetja so pokazala neposredno povezavo med uspešnostjo in visokim NPS, kar je logično, saj več kot imate strank, bolje podjetje posluje. Tako lahko opišemo neposredno povezavo med rastjo zvestobe in rastjo podjetja.
Če opazite izjemno pozitivne vrednosti NPS, to povejte na glas! Pokažite vsem svojim strankam, kako priljubljena je vaša blagovna znamka.
Ugotovite, zakaj naše stranke izberejo Survio kot zanesljivo rešitev za povratne informacije za svoje podjetje.
Kot smo omenili na začetku, je NPS zelo enostavna metrika, ne gre v globino. Če se resnično spopadate z nečim, bo NPS pokazal le rdeče številke. Vzrok in konkretne podrobnosti je treba ugotoviti ločeno.
Morda se kdo sprašuje, ali so odgovori vaših strank resnično iskreni - ali bi res priporočili vaš izdelek svojim prijateljem. Ta "anketa z enim vprašanjem" je tako kratka, da ne moremo biti prepričani, koliko časa ali premisleka so anketiranci namenili svojim odgovorom.
Vendar je NPS lahko tako enostavna in hitra raziskava. Zato ga uporablja vedno več podjetij. Poleg tega se ta metrika ukvarja z uporabniško izkušnjo, ne le s financami. Zvestoba strank je zelo subjektivna tema in NPS nam pomaga, da jo pretvorimo v številke.
Če imajo vaši anketiranci več prostora in časa, ne oklevajte združiti vprašanja NPS z odprtim vprašanjem. Vprašajte jih, naj opišejo odgovor iz prvega vprašanja NPS. Kaj je razlog za priporočilo ali ne priporočilo vaše blagovne znamke ali storitve?
Prebrati boste morali odgovore na odprta vprašanja posamično, vendar pa lahko ti iskreni odgovori nakažejo na specifičen problem, ki ga morate odkriti in rešiti. Ali pa lahko najdete druge razloge, zakaj vaši kupci obožujejo vašo blagovno znamko. To je tisto, kar pomeni podrobno preučevanje NPS ankete.
Vrste vprašanj v Survio vključujejo posebno vrsto vprašanja, imenovano Net Promoter Score. Anketa je lahko pripravljena v minuti, graditelj anket je zelo intuitiven. Oglejte si kratek video in boste videli.
Poskusite izpolniti našo NPS anketo, da vidite, kako izgleda. Lahko ustvarite podobno anketo in jo delite:
Verjamemo, da je zbiranje podatkov za sprejemanje boljših odločitev v tem obdobju zelo smiselno. Zbiranje ogromnih količin podatkov ni zagotovilo za zmago nad konkurenco. Danes ni težko pridobiti podatkov. Zmagovalec je tisti, ki zna podatke bolje in hitreje analizirati ter interpretirati. Survio vam lahko pri tem pomaga. Zbiranje podatkov je zelo enostavno in jih vam ni treba obdelovati sami. Survio samodejno generira profesionalno in moderno analizo. Rezultate lahko spremljate v grafikonih in tabelah v realnem času. Vzemite to kot odskočno desko za sprejemanje odločitev, ki temeljijo na podatkih.
