Hvor nemt var det at få løst dit problem?

Til hvem

Supportteams, netbutikker og kundeservice. Send det hver gang, lige efter at problemet er håndteret.

Hvem svarer

Kunden, der lige har skullet få løst et problem, på sin telefon, på et minut.

Det ser du

• CES-tallet, som viser, hvor svært folk syntes, det var at få løst deres problem
• Om problemet faktisk blev løst, hvilket er noget andet end, hvordan det føltes
• Hvad der gjorde det sværere: at gentage oplysninger, vente, blive sendt videre og få uklare svar
• Hvad der ville have gjort det nemmere, med kundernes egne ord

Sådan får du gode svar

• Send det senest et par timer efter, at sagen er lukket. Kunden husker detaljerne om besværet i cirka en dag.
• Oversæt ikke CES i spørgsmålet. Folk, der kender målet, leder efter de tre bogstaver.
• Send det efter hver sag, ikke kun dem, der blev løst. De uløste sager er hele pointen.
• Se besværet sammen med, om problemet blev løst. Du mister stadig kunden, hvis et løst problem krævede fire beskeder.