Fik vi faktisk løst det?

Til hvem

Kundesupport- og serviceteams. Send den efter hver sag på alle de kanaler, du tilbyder.

Hvem svarer

Den person, der lige har kontaktet dig, på en telefon og på to minutter.

Det ser du

• Om problemet faktisk er væk, hvilket dit sagsstyringssystem ikke kan fortælle dig
• Hvor nemt det var at få fat i jer til at begynde med
• Hvordan hjælpen bedømmes særskilt på hurtighed, tydelighed og kompetence
• Hvilken kanal folk helst vil bruge næste gang

Sådan får du gode svar

• Spørg, om problemet er løst, ikke om sagen er lukket. De to tal er aldrig ens.
• Send den efter hver sag, også dem, der trak ud. Hvis du kun spørger efter de hurtige løsninger, ender kundesupporten med at blive overrasket.
• Hold den på to minutter. En person, der lige har brugt en time på et problem, bruger ikke ti minutter mere på et spørgeskema.
• Spørgsmålet om kanal tjener sig selv hjem. Folk fortæller dig, hvor de vil have hjælp, og det er som regel billigere end den kanal, du hjælper dem på nu.