.

Edwinbest.nl Scan CRM & Klantgericht ondernemen.

Dank voor de getoonde interesse in deze scan "CRM & Klantgericht ondernemen".

Benieuwd waar de onderneming staat met Klantgericht Ondernemen en CRM & CX? Vul dan deze integrale CRM scan in! Aan de hand hiervan verkrijg je helder inzicht in welke mate de onderneming “scoort” op de verschillende aspecten voor CRM & Klantgericht ondernemen, wat de samenhang tussen deze aspecten is en wat de aandachtspunten zijn.


90 vragen


De CRM Vragenlijst gaat in op de navolgende gebieden:

1. CRM Doelstellingen algemeen

2. CRM Strategie

3. CRM & Individuele klantstrategie

4. CRM & Klantcontact strategie

5. CRM & Klantprocessen

6. CRM & Klant informatie

7. CRM & Personeel

8. CRM & Data en kennismanagement

Voor ieder deelgebied zijn meerdere stellingen geformuleerd. Deze stellingen zijn afgeleid van de belangrijkste kenmerken waar een klant gestuurde organisatie in zijn algemeenheid aan moet voldoen wil het succesvol zijn; Deze kenmerken zijn generiek en niet specifiek voor een bepaalde branche of type business.


Lees alle stellingen door en ken aan iedere stelling een score toe door middel van een sterretje bij het behorende cijfer van 1 t/m 7. Een score van 1 geeft aan dat je het oneens bent met deze stelling (de stelling is in zijn geheel niet van toepassing op de onderneming). Een score van 7 geeft aan dat je het eens bent met deze stelling (de stelling is absoluut van toepassing op de onderneming).


Succes! Vragen? Edwin Best | edwin@edwinbest.nl

Beveiligd
Survio
Maak een enquête
Edwin Best CRM & CX. Scan CRM & Klantgericht ondernemen.
1

je naam en het email adres waar ik de verwerkte enquete naar toe kan toesturen.

2

Context beantwoording. Geef in enkele zinnen aan: de branche van de onderneming of sector. Wat zijn de uitdagingen op het vlak van CRM en klantgericht ondernemen?

Checklist 1. CRM Doelstellingen algemeen.

Als eerste wordt in deze CRM scan gekeken naar de doelstellingen van uw organisatie om met CRM aan de slag te gaan. Welke doelen zou CRM binnen de organisatie moeten dienen? Per vraag een Ja of Nee met toelichting.

3

CRM Doelstelling 1 van 6. Versterken concurrentiepositie, onderscheidend vermogen: antwoord Ja / Nee met toelichting

4

CRM Doelstelling 2 van 6. New Business: realisatie van meer omzet uit nieuwe klanten / markten: antwoord Ja / Nee met toelichting.

5

CRM Doelstelling 3 van 6. Bestaande klanten: klantbehoud, klantretentie & klantervaring: antwoord Ja / Nee met toelichting.

6

CRM Doelstelling 4 van 6. Bedrijfsprocessen: efficiënte (lagere kosten) & effectieve (betere resultaten, loyale klanten) klantprocessen: antwoord Ja / Nee met toelichting.

7

CRM Doelstelling 5 van 6. CRM metrics: verbeteren van stuurinformatie (KPI's): antwoord Ja / Nee met toelichting

8

CRM Doelstelling 6 van 6: Anders, namelijk:

Checklist 2. CRM Strategie

Dit onderdeel gaat in op de mate dat de klant centraal staat in uw bedrijfsstrategie.

9

CRM Strategie 1 van 8. In onze bedrijfsmissie staan klanten (CX) & medewerkers (EX) centraal en niet onze producten, diensten en services. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

10

CRM Strategie 2 van 8. Onze concurrentiestrategie is gebaseerd op het beter inspelen op klantbehoeften i.p.v. een betere productkwaliteit of lagere prijzen. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

11

CRM Strategie 3 van 8. Onze bedrijfsstrategie geeft duidelijk aan op welk soort klanten wij ons richten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

12

CRM Strategie 4 van 8. Onze bedrijfsstrategie is gebaseerd op het werken met klantsegmentatie & klantprofielen. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

13

CRM Strategie 5 van 8. In ons bedrijf is algemeen bekend wat onze klantwaarden zijn en hoe we met klanten willen omgaan. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

14

CRM Strategie 6 van 8. De wensen en behoeften van klanten zijn het uitgangspunt van ons handelen. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

15

CRM Strategie 7 van 8. Klanttevredenheid, het sturen op customer experience, is een van de hoofddoelen van onze organisatie. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

16

CRM Strategie 8 van 8. Beoordelingssystemen zijn niet alleen financieel gedreven (omzet, winst, kosten), maar richten zich ook op klant gedreven criteria. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

17

CRM Strategie, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 3. CRM & Individuele klantstrategie

Dit onderdeel gaat in hoeverre relaties met klanten door uw organisatie pro-actief gemanaged worden.

18

Individuele Klant strategie 1 van 14. Wij zijn bewust bezig met het opbouwen van duurzame relaties met klanten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

19

Individuele Klant strategie 2 van 14. Wij hebben zicht op de wijze waarop relaties met klanten zich ontwikkelen, positief dan wel negatief. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

20

Individuele Klant strategie 3 van 14. Wij kunnen vroegtijdig signaleren of een klantrelatie zich verkeerd (negatief) ontwikkelt. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

21

Individuele Klant strategie 4 van 14. Wij hebben inzicht in de wensen, behoeften, voorkeuren en klachten van onze klanten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

22

Individuele Klant strategie 5 van 14. Wij hebben inzicht in de (potentiële) winstgevendheid van onze klantrelaties. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

23

Individuele Klant strategie 6 van 14. In ons relatiebeheer maken wij onderscheid tussen goede (profijtelijke) en minder goede klanten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

24

Individuele Klant strategie 7 van 14. Onze marketingacties zijn afgestemd op de wensen, behoeften en voorkeuren als (social media) kanalen van onze klanten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

25

Individuele Klant strategie 8 van 14. Onze marketingacties zijn afgestemd op de fase waarin de relaties met onze klanten zich bevinden. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

26

Individuele Klant strategie 9 van 14. Onze marketingacties zijn afgestemd op de (potentiële) winstgevendheid van onze klanten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

27

Individuele Klant strategie 10 van 14. Ons bedrijf doet veel onderzoek naar de wensen en behoeften van klanten en markten. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

28

Individuele Klant strategie 11 van 14. Klanten worden betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten (co creatie). Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

29

Individuele Klant strategie 12 van 14. Onze organisatie besteedt veel aandacht aan services als after-sales of klachtenbehandeling. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

30

Individuele Klant strategie 13 van 14. Ons bedrijf meet regelmatig de klanttevredenheid. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

31

Individuele Klant strategie 14 van 14. Wij verrassen onze klanten regelmatig op positieve wijze. Schaal: 1 is geheel oneens en 7 is geheel mee eens.

32

CRM en Individuele Klant strategie, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 4. CRM & Klantinformatie

Dit onderdeel gaat in hoeverre uw organisatie beschikt over de benodigde informatie om klantgestuurd te kunnen opereren.

33

CRM & klant Informatie 1 van 15. Ons bedrijf weet welke klantinformatie nodig is, welke informatie aanwezig is en welke informatie nog ontbreekt. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

34

CRM & klant Informatie 2 van 15. Onze organisatie beschikt over voldoende klantinformatie om klanten gedifferentieerd (“op maat”) te kunnen bedienen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

35

CRM & klant Informatie 3 van 15. Klantinformatie (naw, basisgegevens) wordt in onze organisatie op gestructureerde, eenduidige wijze vastgelegd. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

36

CRM & klant Informatie 4 van 15. De vastgelegde klantinformatie is in vrijwel alle gevallen uniek, volledig, juist en actueel. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

37

CRM & klant Informatie 5 van 15. Het verzamelen, vastleggen en up-to-date houden van klantinformatie is geïntegreerd in alle (front office) processen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

38

CRM & klant Informatie 6 van 15. Wij houden structureel het aankoopgedrag, betalingsgedrag en de communicatie bij van en met individuele klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

39

CRM & klant Informatie 7 van 15. Wij gebruiken externe gegevensbestanden als big data / social media om ons klantenbestand verder te verrijken. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

40

CRM & klant Informatie 8 van 15. Wij meten structureel de kwaliteit van de relatie met individuele klanten en leggen deze informatie vast. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

41

CRM & klant Informatie 9 van 15. In onze organisatie wordt klantinformatie vrijwillig en openhartig gedeeld tussen afdelingen en medewerkers. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

42

CRM & klant Informatie 10 van 15. Alle klantinformatie is vastgelegd in een centraal klantinformatie (CRM) systeem. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

43

CRM & klant Informatie 11 van 15. Essentiële begrippen en gegevens (zoals “klant”, “winst”, “omzet” en “kosten”) zijn binnen ons bedrijf eenduidig gedefinieerd. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

44

CRM & klant Informatie 12 van 15. Medewerkers kunnen gemakkelijk toegang krijgen tot en beschikken over de meest recente klantinformatie. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

45

CRM & klant Informatie 13 van 15. Er zijn duidelijke procedures voor het vastleggen, raadplegen en wijzigen van klantgegevens (instructies, autorisatie, beveiliging). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

46

CRM & klant Informatie 14 van 15. Bij ieder contactmoment kunnen wij de klant identificeren en beschikken wij over alle relevante klantinformatie voor een 360 graden klantbeeld. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

47

CRM & klant Informatie 15 van 15. Onze informatie systemenstellen ons in staat om de (potentiële) winstgevendheid van klanten te berekenen (klantwaarde berekening).Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

48

CRM en klant Informatie, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 5: CRM & Klantcontact strategie

In deze stap van de CRM Vragenlijst stellen we vast in hoeverre uw organisatie klant gestuurd ingedeeld is en werkzaam is.

49

CRM & Klant contact strategie 1 van 13. Klanten hebben bij onze organisatie één vast aanspreekpunt voor al hun vragen en problemen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens

50

CRM & Klant contact strategie 2 van 13. Er is regelmatig onderling overleg en afstemming tussen afdelingen en medewerkers die met klanten in contact staan. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

51

CRM & Klant contact strategie 3 van 13. Vrijwel alle acties naar klanten (door afdelingen en medewerkers) worden vooraf afgestemd en vinden gecoördineerd plaats. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

52

CRM & Klant contact strategie 4 van 13. In onze organisatie wordt intensief gewerkt in klantenteams die (volledig) verantwoordelijk zijn voor een groep klanten. Schaal: 1geheel oneens en 7 geheel mee eens.

53

CRM & Klant contact strategie 5 van 13. Onze organisatie heeft een gedragscode ontwikkeld over hoe om te gaan met klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

54

CRM & Klant contact strategie 6 van 13. De taakomschrijving van frontoffice medewerkers is afgestemd op het zelfstandig afhandelen van klantcontacten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

55

CRM & Klant contact strategie 7 van 13. Onze distributie- en business partners zijn coöperatief ingesteld en bereid om klantinformatie te delen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens

56

CRM & Klant contact strategie 8 van 13. Onze distributie- en business partners zien direct klantcontact door onze organisatie niet als een bedreiging. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

57

CRM & Klant contact strategie 9 van 13. In onze organisatie wordt structureel aandacht besteed aan kennisverbreding, -verdieping en –overdracht.Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

58

CRM & Klant contact strategie 10 van 13. Bij de beoordeling van front office medewerkers spelen ook klant gedreven criteria zoals klanttevredenheid een rol. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

59

CRM & Klant contact strategie 11 van 13. Onze organisatie meet structureel de medewerker tevredenheid. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

60

CRM & Klant contact strategie 12 van 13. Commerciële prestaties worden gemeten op basis van klantresultaten en niet op basis van productresultaten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

61

CRM & Klant contact strategie 13 van 13. Onze organisatie kan snel inspelen op veranderende situaties in de markt (flexibiliteit). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

62

CRM en Klant Contact strategie, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 6: CRM & klantgestuurde Processen

In deze stap van de CRM Vragenlijst stellen we vast in hoeverre de bedrijfsprocessen van uw organisatie klant gestuurd opgezet zijn.

63

CRM & Klant gestuurde Processen 1 van 15. Onze producten en diensten (PMC) voldoen aan de wensen en behoeften van onze klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

64

CRM & Klant gestuurde Processen 2 van 15. Wij kunnen individuele klanten en/of groepen van klanten gericht benaderen en bedienen (marketing, verkoop en service). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

65

CRM & Klant gestuurde Processen 3 van 15. Wij kunnen desgewenst (delen van) producten en diensten op maat maken voor de klant (productie en distributie). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

66

CRM & Klant gestuurde Processen 4 van 15. Wij testen, meten en analyseren structureel het effect van onze online & offline marketingcampagnes en -acties. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

67

CRM & Klant gestuurde Processen 5 van 15. Klanten werken intensief mee aan het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten (co creatie). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

68

CRM & Klant gestuurde Processen 6 van 15. Wij kunnen nieuwe (varianten van) producten en diensten snel op de markt brengen (time-to-market). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

69

CRM & Klant gestuurde Processen 7 van 15. Vrijwel al onze processen zijn gebaseerd op “one touch handling” (in-één- keer goed procesvoering). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

70

CRM & Klant gestuurde Processen 8 van 15. Klanten zijn tevreden over de wijze waarop onze organisatie zijn processen uitvoert en diensten afhandelt. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

71

CRM & Klant gestuurde Processen 9 van 15. Bij de uitvoering van processen wordt rekening gehouden met de wensen, behoeften en voorkeuren van individuele klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

72

CRM & Klant gestuurde Processen 10 van 15.Onze processen kunnen snel aangepast worden om te kunnen voldoen aan gewijzigde klantbehoeften. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

73

CRM & Klant gestuurde Processen 11 van 15. Wij hebben inzicht in de eisen die klanten stellen aan onze processen (doorlooptijd, kwaliteit, flexibiliteit). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

74

CRM & Klant gestuurde Processen 12 van 15. Onze organisatie meet structureel of processen voldoen aan de afspraken (servicelevels) die met de klant daarover zijn gemaakt. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

75

CRM & Klant gestuurde Processen 13 van 15.Klanten kunnen via verschillende communicatiekanalen (social media, telefoon, website, email, balie) contact opnemen met ons bedrijf. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

76

CRM & Klant gestuurde Processen 14 van 15. Klanten kunnen zelf bepalen via welk contactkanaal (als social media) er wordt gecommuniceerd. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

77

CRM & Klant gestuurde Processen 15 van 15. Onze organisatie richt zich zowel op new business als op klantbehoud & klantontwikkeling. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

78

CRM & Klant gestuurde processen, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 7. CRM & Personeel

In deze stap van de CRM Vragenlijst stellen we vast in hoeverre medewerkers van uw organisatie klant gestuurd (kunnen) opereren.

79

CRM & personeel 1 van 11. Het management stelt in al zijn uitspraken en handelingen de klant centraal. Schaal: 1geheel oneens en 7 geheel mee eens.

80

CRM & personeel 2 van 11. Directie en management besteden veel tijd aan (potentiële) klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

81

CRM & personeel 3 van 11. Medewerkers beschikken over voldoende kennis en vaardigheden om (zelfstandig) klantgericht te kunnen handelen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

82

CRM & personeel 4 van 11. Medewerkers zijn voldoende gemotiveerd om het klanten naar hun zin te maken (servicegerichte instelling). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

83

CRM & personeel 5 van 11. Medewerkers nemen zelf het initiatief om vragen en problemen van klanten op te pakken (pro-actieve houding). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

84

CRM & personeel 6 van 11. Medewerkers wisselen onderling klantervaringen uit en proberen van elkaar te leren (lerende organisatie). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

85

CRM & personeel 7 van 11. Medewerkers hebben voldoende speelruimte en beslissingsbevoegdheden om tegemoet te komen aan wensen van klanten. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

86

CRM & personeel 8 van 11. Medewerkers met klantcontacten zijn breed inzetbaar (generalisten) en kunnen eenvoudig werk van elkaar overnemen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

87

CRM & personeel 9 van 11. Bij het werven van personeel wordt gekeken of kandidaten in voldoende mate een klantgerichte houding hebben. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

88

CRM & personeel 10 van 11. Wij komen onze afspraken met klanten altijd na. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

89

CRM & personeel 11 van 11. Onze frontoffice medewerkers hebben voldoende affiniteit met ICT en denken en werken in processen. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

90

CRM & Personeel, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Checklist 8: CRM & Informatie Systemen

In deze stap van de CRM Vragenlijst stellen we vast in hoeverre uw organisatie beschikt over de juiste informatie systemen om klant gestuurd te kunnen opereren.

91

CRM & systemen 1 van 9. Er is een centraal klantinformatie / CRM systeem waarin alle klantinformatie opgeslagen is en beheerd wordt. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

92

CRM & systemen 2 van 9. Er is een marketingsysteem voor het analyseren van klantinformatie en het uitvoeren van marketingacties (datawarehouse). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

93

CRM & systemen 3 van 9. Ons bedrijf beschikt over voldoende systemen ter ondersteuning van de verschillende klant contactkanalen - social media, website, telefoon, website, email, balie -. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

94

CRM & systemen 4 van 9. Alle contactkanalen - social media, telefoon, website, email, balie - zijn gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

95

CRM & systemen 5 van 9. Alle backoffice systemen (productie, distributie, financiën) met relevante klantinformatie zijn gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

96

CRM & systemen 6 van 9. Er is een systeem voor het bewaken van de kwaliteit (uniciteit, volledigheid, juistheid en actualiteit) van alle klantgegevens. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

97

CRM & systemen 7 van 9. Onze systemen zijn gebaseerd op moderne technologie en zijn “toekomstvast”. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

98

CRM & systemen 8 van 9. Onze systemen kunnen snel aangepast worden aan gewijzigde omstandigheden (flexibiliteit). Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

99

CRM & systemen 9 van 9. Onze systemen bieden mogelijkheden voor Mobile CRM & Social CRM. Schaal: 1 geheel oneens en 7 geheel mee eens.

100

CRM en systemen, afsluitende open vraag: zijn er ter afsluiting van dit onderdeel nog van belang zijnde zaken?

Met het klikken op "CRM Scan indienen" wordt deze ingediend.

Je krijgt een bevestiging per email van de goede ontvangst met hierin een indicatie wanneer uw de verwerkte scan krijgt toegezonden.

Dank voor het invullen!

Gratis Enquête Maken ✓ Aangeboden door Survio