Revisão Avaliação - Retenção Controle

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Pago um plano controle muito caro, acima do meu orçamento, e quero pagar mais barato, se possível num plano sem compromisso/fidelidade. Quero ativar o pré pago. Como proceder?

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Acesse a Cartilha de Retenção PF - Pós Pago >> Argumentação e siga os passos

Acesse a Cartilha de Retenção PF - Controle >> Argumentação e siga os passos

Acesse a Cartilha de Retenção PF - Pré Pago >> Argumentação e siga os passos

Quero cancelar o plano pois tenho dificuldades com a internet. Nunca liguei pra reclamar antes, mas meu plano de 800MB de internet está horrível. Qual seria as melhores opções ao cliente?

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Para os clientes que reclamam de Rede e Cobertura, não se esqueça que ele tem problemas de cobertura, desta forma, não vai adiantar oferecer o plano com pacote maior e não resolver os probemas de acesso. Use o POP1001, analise o historico de atendimento, pergunte os locais que ele usa a internet e veja se tem sinal.

Para os clientes que reclamam de Rede e Cobertura, não se esqueça que ele tem problemas de cobertura, desta forma, não vai adiantar oferecer o plano com pacote maior e não resolver os probemas de acesso. Use o POP1600/1635 de rede e cobertura, analise o historico de atendimento, pergunte os locais que ele usa a internet e veja se tem sinal.

Para os clientes que reclamam de Rede e Cobertura, não se esqueça que ele tem problemas de cobertura, desta forma, não vai adiantar oferecer o plano com pacote maior e não resolver os probemas de acesso. Use o POP0400 de rede e cobertura, analise o historico de atendimento, pergunte os locais que ele usa a internet e veja se tem sinal.

O que fazer em casos de fraude?

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Abra protocolo Reclamação >> Claro Controle >> Fraude >> Não Reconhecimento de Linha

Abra protocolo Contestação >> Claro Controle >> Fraude >> Não Reconhecimento de Linha

Abra protocolo Solicitação >> Claro Controle >> Fraude >> Não Reconhecimento de Linha

Cliente aceitou um desconto de retenção, mas ainda possui outro desconto também de retenção em seu plano, que resta apenas 25 dias para expirar. Você retirando o desconto o desconto de retenção atual e inserindo o desconto novo, o que vai acontecer?

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O valor da multa de 25 dias será somado a nova multa do novo desconto

O valor da multa de 25 dias será gerado na próxima conta

O sistema vai bloquear a ativação

Cliente, mesmo com fidelidade, deseja realizar o downgrade de plano, pois não gosta mais de seus benefícios por ser um plano bem antigo. O que fazer?

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Faça a sondagem com o cliente para verificar o problema, compare o plano antigo do cliente na tabela de similaridade e veja se há a possibilidade de ofertar um plano atual, sem gerar downgrade e multa. Se sim, fale do plano e altere caso o cliente aceitar.

Downgrade e upgrade gera multa

Faça a sondagem com o cliente para verificar o problema, compare o plano antigo do cliente na tabela de similaridade e oferte um plano menor, sem necessidade de informar da multa.

O que pode te ajudar no processo de retenção do cliente?

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A cartilha de retenção, o POP1000, 1001, conhecer os planos e serviços também ajudará nesse processo

A cartilha de retenção, o POP0400, 1001, conhecer os planos e serviços também ajudará nesse processo

A cartilha de retenção, o POP1000, 1011, conhecer os planos e serviços também ajudará nesse processo

Cliente quer cancelar o plano pois foi assaltado e só depois de uns dias conseguirá ir em loja recuperar o número. O que fazer?

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Ofereça a suspensão por perda/roubo, e após siga os passos de retenção normalmente.

Só siga a retenção do cliente normalmente, sem alterações

Migre para o pré pago e faça os impactos

Verdadeiro ou falso: usuário pode efetuar o cancelamento/migração de plano.

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Verdadeiro

Falso

O que fazer quando o cliente deseja reativar linha cancelada há mais de 90 dias?

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Reativar a linha do cliente

Informar que não é mais possível

Tranferir para o pós vendas

Nos casos de migração não solicitada: cliente foi migrado do controle para o pós, o que fazer?

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Informe ao cliente que será necessário encaminhar sua solicitação para área responsável avaliar e retornar o contato.

Migre de volta pro Controle

Cancele o plano Pós

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