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Alex Claudini
Definition:
Das Kunden Service Center ist eine Abteilung innerhalb einer Organisation. Die Mitarbeiter (das Service Team) sind mit den Programmen und den Themen vertraut, zu welchen die Kunden Fragen stellen können. In der Regel gibt es keine langen Wartezeiten und bei verpassten Anrufen gibt es immer einen Rückruf. Das Service Team wird bewusst breitflächiger geschult, um den Großteil der Fragen und Probleme der Kunden beantworten und lösen zu können.
Call Center sind großteils ausgelagerte Abteilung, welche oftmals im Ausland betrieben werden. Die Mitarbeiter haben meist unzureichende Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten in den Themen, welche sie behandeln. Bei komplexeren Themen wird man als Kunde oft an mehrere Mitarbeiter weiterverbunden, was Frust bei den Kunden auslösen kann. Zudem werden die Probleme nicht immer gelöst, was weiteren Unmut zur Folge hat.