Treinamento NPS Claro

Durante uma ligação, um cliente expressa grande frustração porque o problema dele não foi resolvido na última vez que ligou. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Menciona que cada atendente tem sua abordagem e que você tentará resolver agora.

Pede desculpas pelo transtorno e pede mais detalhes para entender melhor o problema.

Sugere que talvez o cliente não tenha explicado o problema claramente na última vez.

Explica que o sistema tem estado instável ultimamente.

Um cliente interrompe seu script de apresentação com uma pergunta. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Continua o script, garantindo que todas as informações sejam fornecidas.

Responde à pergunta e retorna ao ponto do script onde parou.

Responde à pergunta e verifica se o cliente gostaria de ouvir mais do script.

Ignora a pergunta e segue para o final do script

O cliente está claramente com pressa e quer uma solução rápida, mas você não tem todas as informações necessárias. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Pede ao cliente para ligar de volta quando tiver mais tempo.

Fornece uma solução genérica com base nas informações que possui.

Explica rapidamente a importância das informações que faltam e solicita-as.

Sugerir marcar um horário mais tarde para resolver o problema.

O cliente se queixa de ter sido maltratado por outro atendente. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Defende o colega mencionando que talvez tenha sido um mal-entendido.

Pede desculpas pela experiência negativa e busca entender a situação para ajudar.

Informa que não pode fazer nada sobre interações passadas.

Sugere que o cliente sempre peça para falar com você no futuro.

O cliente parece confuso com as instruções que você deu. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Repete as mesmas instruções mais rapidamente.

Pergunta ao cliente qual parte ele não entendeu e tenta explicar de outra forma.

Encaminha o cliente para o site da empresa, onde há um FAQ.

Sugerir que talvez o serviço não seja adequado para o cliente.

Você não tem certeza de como resolver o problema do cliente. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Transfere o cliente para um colega sem avisar.

Explica que você precisa de um momento para buscar a informação correta.

Fornece uma resposta genérica.

Sugere que o cliente ligue de volta mais tarde.

O cliente menciona que está tendo um dia péssimo, além do problema pelo qual ligou. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Ignora o comentário e segue para resolver o problema.

Expressa simpatia e assegura que fará o possível para ajudar.

Sugere que o cliente resolva seus problemas pessoais antes de ligar.

Rapidamente muda de assunto, esperando que o cliente faça o mesmo.

A ligação está levando mais tempo do que o normal e você tem outras tarefas pendentes. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Acelera o atendimento, tentando encerrar a ligação rapidamente.

Informa o cliente sobre o tempo e sugere um retorno.

Continua atendendo com a mesma atenção e cuidado, colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar.

Encerra a ligação abruptamente.

O cliente se desculpa repetidamente por não entender algo que parece básico. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Diz ao cliente que está tudo bem e que todos têm dias assim.

Repete a informação com paciência até que ele entenda.

Comenta que talvez o cliente devesse ter lido o manual primeiro.

Sugerir alternativas mais "simples" para o cliente.

Ao final da ligação, o cliente agradece e menciona o quão útil você foi. O que você faz?

Selecione uma ou mais respostas

Agradece e diz que estava apenas fazendo seu trabalho.

Agradece, expressa satisfação em poder ajudar e pede ao cliente para avaliar o atendimento.

Rapidamente encerra a ligação.

Diz que espera que todos os atendentes sejam úteis assim.

Treinamento NPS Claro RCV

Durante uma ligação, um cliente expressa grande frustração porque o problema dele não foi resolvido na última vez que ligou. O que você faz?

Um cliente interrompe seu script de apresentação com uma pergunta. O que você faz?

O cliente está claramente com pressa e quer uma solução rápida, mas você não tem todas as informações necessárias. O que você faz?

O cliente se queixa de ter sido maltratado por outro atendente. O que você faz?

O cliente parece confuso com as instruções que você deu. O que você faz?

Você não tem certeza de como resolver o problema do cliente. O que você faz?

O cliente menciona que está tendo um dia péssimo, além do problema pelo qual ligou. O que você faz?

A ligação está levando mais tempo do que o normal e você tem outras tarefas pendentes. O que você faz?

O cliente se desculpa repetidamente por não entender algo que parece básico. O que você faz?

Ao final da ligação, o cliente agradece e menciona o quão útil você foi. O que você faz?