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Seamless Experience in der Automobilbranche

Willkommen – und vielen Dank für Ihre Bereitschaft zur Teilnahme.

Diese Befragung ist Teil meiner Masterarbeit an der Hochschule Macromedia in Kooperation mit SCHMIDHUBER.

Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen wie Ihres Customer Experience heute entlang der Customer Journey gestalten – und welche Touchpoints entscheidend für Markenerfolg oder -misserfolg sind.

Die Bearbeitung dauert ca. 20 Minuten und erfolgt vollständig anonym.

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Seamless Experience in der Automobilbranche

Die Erfassung des Erfahrungsprofils...

1

Für welches Unternehmen der Automobilbranche sind Sie derzeit tätig?

Diese Information wird nicht veröffentlicht
2

Wie lautet Ihre aktuelle Berufsbezeichnung bzw. Funktion – insbesondere im Hinblick auf Markenstrategie und Vertrieb

3

Wie viele Jahre haben sie Erfahrung in ihrem allgemeinen Tätigkeitsfeld?

Unabhängig ob es in der Automobilbranche ist.
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Wie viele Jahre Erfahrung haben Sie in der Automobilbranche?

Wählen Sie eine Antwort
5

Wie definieren Sie in Ihrer Funktion Customer Experience – und welche Rolle spielt sie in Ihrer täglichen Arbeit?

Gibt es spezifische Erlebnisse oder Prinzipien, die Ihr Handeln systematisch leiten?
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Die Wirkung der Marke gegenüber dem Kunden im Omnichannelmanagement...

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Reine stationäre Erlebnisse gelten als wenig inspirierend.

Inspiration und erste Kaufimpulse erfolgen zunehmend online – der POS folgt oft erst als zweiter Schritt im Entscheidungsprozess.
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Stationäre Touchpoints gewinnen wieder an Bedeutung, wenn sie Erlebnisqualität bieten.

Der stationäre Handel wird nicht primär zur Abwicklung genutzt, sondern für emotionale und persönliche Momente – etwa Beratung oder Übergabe.
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Customer Journeys werden kürzer und konzentrieren sich auf wenige relevante Touchpoints.

Kund:innen springen seltener zwischen Kanälen – sie fokussieren sich auf klar definierte, wirksame Erlebnispunkte.
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Konsument:innen erwarten kanalübergreifende Services wie Click & Collect, Online-Terminbuchung oder Echtzeitverfügbarkeit.

Solche Funktionen gelten heute als Basisleistung – ihre Abwesenheit kann negativ wirken.
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Das "Mobile Device" ist das dominierende Device entlang der Customer Journey.

Immer mehr Interaktionen starten oder enden mobil – z. B. durch Preisvergleiche, Bewertungsportale oder Produktkonfiguration.
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Verfügbarkeit, Preis und Service sind die häufigsten Abbruchgründe.

Konsument:innen brechen Kaufprozesse häufig ab, wenn Produkte nicht verfügbar sind, der Preis als unangemessen empfunden wird oder der Service unklar ist. → Bespiel: Probefahrt nicht verfügbar / Hotline überlastet.
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Die Umsetzung innerhalb der Marke...

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Was wollen Kundinnen und Kunden heute konkret mit Ihrer Marke erleben?

Sehen Sie Ihre Marke eher stärker online oder offline verankert?
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Haben Sie eine definierte Customer Journey und nutzen Sie Tracking-Mechanismen zur Messung von Feedback und Resonanz?

z. B. durch KPIs, qualitative Rückmeldungen, Journey-Mapping-Tools...
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Wird Ihre Marke ganzheitlich gedacht und wer verantwortet welche Dimensionen (z.B. Kultur, Design, Kommunikation) strategisch und operativ?

Gibt es ein verbindliches Modell – oder eher individuelle, dezentrale Ausprägungen?
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Was ist das Zielbild Ihrer Marke – und wie wird dieses intern kommuniziert?

In welchen Bereichen erleben Sie Übereinstimmungen – wo eher Brüche (z.B. Kultur, Design, Benefits)?
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Wie erfolgt die Zusammenarbeit mit anderen Bereichen (z.B. Vertrieb, Produktentwicklung, IT) bei der Strategie, Planung und Umsetzung der Touchpoints?

Wo funktioniert Zusammenarbeit gut – wo entstehen Reibungsverluste?
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Wenn Sie ehrlich reflektieren: Wo würden Sie Ihre Organisation aktuell im Hinblick auf gelebte Customer Experience verorten?

Wählen Sie eine oder mehr Antworten
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Die entscheidenden kritischen Momente in der Customer Journey...

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Wie ordnen Sie nach ihrer Erfahrung die einzelnen Touchpoints in der Customer Experience ein?

Ein Make-Moment stärkt die Beziehung zur Marke deutlich – er ist positiv überraschend, vertrauensbildend oder besonders hilfreich. Ein Break-Moment schwächt die Beziehung zur Marke – etwa durch Frustration, Intransparenz oder enttäuschende Kommunikation.

Hinweis: Diese Befragung basiert auf der Annahme, dass eine konsistente Customer Journey – verstanden als ein über alle physischen und digitalen Touchpoints hinweg stimmiges, kohärentes Markenerlebnis – eine grundlegende Voraussetzung für den Aufbau langfristiger Markenbindung darstellt.

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Wie sehen Sie die Zukunft der nahtlosen Integration von Offline- und Online Markenerlebnissen?

Welche Rolle spielt dabei aus Ihrer Sicht die Markenidentität als verbindende Klammer?
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