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CONTROLE CONTINU U3
Madame, Monsieur, veuillez prendre quelques minutes de votre temps pour remplir le sondage suivant.
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U3 Accompagnement du parcours client de services bancaires et financiers
1
Nom & Prénom
2
D’après vous, quelles sont les règles incontournables d’un accueil de qualité d’un client d’une agence bancaire ?
plusieurs réponses
3
Comment définiriez vous la notion d'écoute active ?
Choisissez une ou plusieurs réponses
En reformulant afin de s'assurer de notre bonne compréhension
En coupant la parole à notre interlocuteur en cas de non compréhension
En portant notre attention sur notre interlocuteur afin de comprendre, d'interpréter et d'évaluer sa demande
En étant actif sur plusieurs taches en même temps que j'écoute mon interlocuteur
4
A quoi sert la découverte client ?
plusieurs réponses
5
Citer les 4 P
6
Qu'est ce que le KYC ?
Choisissez une seule réponse
une procédure qui consiste à vérifier l'identité et l'intégrité des clients
une procédure qui consiste à communiquer l'identité et l'intégrité des clients
une procédure qui consiste à modifier l'identité et l'intégrité des clients
7
Quelles sont les 6 étapes d'un entretien téléphonique ?
8
Qu'est ce que la matrice d'Eisenhower ?
Choisissez une seule réponse
C'est un outil d'analyse et de gestion du temps qui permet de classer les tâches à faire en fonction de leur urgence ainsi que de leur importance
C'est un outil de stratégie d'entreprise permettant de déterminer les options offertes dans un domaine d'activité stratégique.
C'est une méthode simple et efficace pour analyser les problèmes en profondeur et trouver des solutions adaptées
9
Quelles sont les catégories de la matrice d'Eisenhower ?
Choisissez une ou plusieurs réponses
Urgent
A déléguer
A trier
Prioritaire
Non-prioritaire
Impossible à traiter
10
Qu'est ce que la RGPD ?
Choisissez une seule réponse
la connaissance client
la protection des données
le secret bancaire
11
A quoi sert Tracfin ?
Choisissez une seule réponse
lutte anti financement du terrorisme
lutte anti blanchiment
lutte anti stupéfiant
lutte contre la fraude fiscale, sociale et douanière
12
Indiquez des avantages de la banque à distance pour le client
plusieurs réponses
13
Qu'est ce qui différencie la banque traditionnelle et la banque en ligne ?
14
Qu'est ce que l’illectronisme ?
Choisissez une seule réponse
État d’une personne qui ne maîtrise pas les compétences nécessaires à l’utilisation et à la création des ressources numériques
État d'une personne qui a été instruite mais qui ne maîtrise pas ou plus la lecture, l'écriture et le calcul
État d'une personne n'ayant jamais appris à lire ou à écrire
15
Existe t il une offre bancaire pour les personne fragile ?
Choisissez une seule réponse
Oui
Non
16
Est ce facultatif pour une banque de proposer cette offre ?
Choisissez une seule réponse
Oui
Non
17
Mr Dupont souhaite savoir si le virement de salaire de sa femme a bien été crédité sur son compte personnel. Puis je lui répondre ?
Choisissez une seule réponse
Oui
Non
18
Mon collègue me demande le solde du compte d'une de mes clientes car elle lui doit de l'argent. Puis je répondre ?
Choisissez une seule réponse
Oui
Non
19
Que faire face à une incivilité client ?
décrire le comportement à adopter
20
Face à un client agressif à l'accueil, que puis je faire ?
Choisissez une ou plusieurs réponses
m'isoler dans un bureau
lui couper la parole afin de parler pour lui faire entendre raison
appeler un collègue ou mon responsable pour prendre le relais
lui répéter qu'il ne comprend rien à mes explications
rester calme et parler doucement
crier plus fort que lui
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