PRE TEST Obsługa Klienta oraz budowanie relacji i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami

Logicznego uzasadnienia.

Wynagrodzenia stresującej sytuacji.

Znalezienia winnych.

Poczuć się ważny.

Współczucia.

Zrezygnuje ze współpracy.

Próbuje wymusić lepszą ofertę.

Chce naprawić relacje.

Chce ponarzekać.

Chce pokazać, że konkurencja oferuje lepszą jakość usług i produktów.

Wymaga cierpliwego i spokojnego odniesienia się do każdego z zastrzeżeń, jakie posiada.

Wymaga dużej uważności, na to, co chce wymusić.

Prawdopodobnie ma za sobą złe doświadczenia z innym pracownikiem obsługi.

Jest źródłem dużego stresu.

Złość jest negatywną emocją - szkodzi mi i innym, więc trzeba jak najszybciej się jej pozbyć.

Jeśli czuję złość, to znaczy, że wkurzył mnie ktoś (lub wkurzyło mnie coś).

Złość może być bardzo użyteczna i pomocna, wcale nie musi krzywdzić innych.

Złość może być bardzo użyteczna, ale niestety niesie ze sobą cenę - krzywdzi innych.

Tylko w kontakcie bezpośrednim.

Nie używając słów.

Nawet, jeśli zajmujemy się w tym czasie czymś innym (np. korzystamy z komputera).

Przygotowując w trakcie jego wypowiedzi pytania, które zachęcą go do dalszej wypowiedzi.

Opowiadając o czymś, co nawiązuje do historii i emocji rozmówcy.

Nie wpływa to na odbiór.

Większe znaczenie ma to, co mówi.

W odbiorze kierujemy się komunikatem niewerbalnym.

Powinien wyjaśnić, z czego to wynika.

Ma sens, nawet wtedy, gdy Klient odchodzi od firmy.

Nie powinien przekładać się na realne korzyści.

Nie ma sensu, ponieważ Klient i tak będzie niezadowolony.

Jest zasadny, tylko gdy walczymy o zatrzymanie Klienta

otwartych

zamkniętych

alternatywnych

Pomaga w świadomym korzystaniu z emocji, jako źródła informacji o sobie i świecie

Pomaga trafnie rozpoznać oraz odczytać sygnały płynące z emocji i ułatwia podejmować właściwe decyzje

Zwiększa skuteczność rozwiązywania problemów i konfliktów, pozwala na efektywną komunikację

Wszystkie odpowiedzi są prawidłowe

Wymagania są dopasowane do możliwości i potrzeb pracowników

Wymagania nie są dopasowane do możliwości i potrzeb pracowników

Nie ma żadnych wymagań

Wszystkie odpowiedzi są poprawne