.

Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL

Szanowni Państwo, prosimy o poświęcenie kilku minut na wypełnienie poniższej ankiety.

Zabezpieczony
Survio
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL

Szanowni Państwo,

uprzejmie proszę o ocenę każdego ze stwierdzeń znajdujących się w kwestionariuszu. Proszę przypisać dwie osobne oceny punktowe do każdego pytania, korzystając z siedmiostopniowej skali Likerta (od 1 do 7), gdzie:

1 oznacza stanowczo się nie zgadzam,

7 oznacza stanowczo się zgadzam.

Dla każdego stwierdzenia należy podać:

wartość postrzeganą – czyli ocenę na podstawie rzeczywistych doświadczeń ze współpracy z firmą,

wartość oczekiwaną – czyli ocenę wskazującą, jaki poziom danej cechy/usługi uznaliby Państwo za satysfakcjonujący i pożądany.

Prosimy o uważne i szczere odpowiedzi – badanie ma charakter anonimowy i służy wyłącznie analizie jakości obsługi w procesie zamówień.

Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
1

Firma udostępnia czytelne i estetyczne formularze zamówień. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
2

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
3

Materiały informacyjne dotyczące procesu zamówień (broszury, instrukcje, wzory) są zrozumiałe i profesjonalnie przygotowane. 1-stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
4

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
5

Kanały komunikacji z firmą (e-mail, telefon, system online) są łatwo dostępne i sprawne. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
6

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
7

Dokumentacja zamówienia (potwierdzenie, faktura, specyfikacja) jest estetyczna i uporządkowana. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
8

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
9

Firma zawsze realizuje zamówienia zgodnie z ustalonymi warunkami. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
10

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
11

Pracownicy firmy przekazują rzetelne informacje dotyczące realizacji zamówienia. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
12

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
13

Towar jest dostarczany kompletny i zgodny z zamówieniem. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
14

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
15

W sytuacjach problemowych firma reaguje skutecznie i odpowiedzialnie. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
16

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
17

Firma rzadko popełnia błędy przy realizacji zamówień. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
18

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
19

Pracownicy firmy są dostępni, gdy klient potrzebuje pomocy przy składaniu zamówienia. 1 stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
20

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
21

Zmiany w zamówieniach są obsługiwane sprawnie i bez komplikacji. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
22

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
23

Klient otrzymuje odpowiedzi bez zbędnej zwłoki. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
24

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
25

W przypadku niejasności pracownicy samodzielnie podejmują kontakt z klientem. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
26

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
27

Pracownicy sprawiają wrażenie kompetentnych i dobrze poinformowanych. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
28

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
29

Komunikacja z przedstawicielami firmy budzi zaufanie. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
30

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
31

Firma jasno przedstawia zasady składania i realizacji zamówień. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
32

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
33

Pracownicy wykazują się znajomością oferty i procedur. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
34

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
35

Firma elastycznie podchodzi do indywidualnych potrzeb klienta 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
36

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
37

Kontakt z przedstawicielem handlowym jest łatwy i regularny. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
38

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
39

Pracownicy rozumieją specyfikę branży i potrzeby klienta. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
40

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
41

Firma dostosowuje się do nietypowych sytuacji lub wymagań. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
42

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL
43

Klient nie jest traktowany przedmiotowo – relacja ma charakter partnerski. 1- stanowczo się nie zgadzam, 7- stanowczo się zgadzam

wartość postrzegana
44

wartość oczekiwana
Ocena jakości obsługi klienta w procesie składania i realizacji zamówień – kwestionariusz SERVQUAL

Serdecznie dziękuję za poświęcony czas i udział w badaniu