.

Kommunikációs teszt

Kedves Kollégák!


Sok sikert kívánok a teszt kitöltéséhez!

Biztosított
1

Felkészültség, tanulás, ellenőrzés, kompetens válaszadás, határozottság összefoglalva egy szóban:

2

Melyik nem tartozik az Ügyfélszolgálati kommunikáció alapelvei közé?

Válasszon egy választ
3

Telefonos ügyfélszolgálat minden esetben a napszaknak megfelelően üdvözli a hívót.

Válasszon egy választ
4

Azokat a kérdéseket, amelyekre többféle válasz adható, ezeket _______ kérdéseknek nevezzük.

5

A paranyelv a vokális nem verbális jelzéseket jelenti, ebbe a dimenzióba tartoznak a hangtulajdonságok (például hangmagasság, ritmus és beszédtempó), a hangadás tulajdonságai (kiabálás, suttogás, köhögés, nevetés, torokköszörülés, ásítás stb.), valamint a hangmagasság és a hangbéli különállók is (ööö, hm, aha stb.) ide sorolhatók.

Válasszon egy választ
6

Az alábbiak közül melyek az információval szemben támasztott követelmények?

Válasszon egy választ
7

A szervezet számára különösebben nem fontos az, hogy milyen a nevében megszólaló első hang, beszédstílus. A munkatársaknak nem kell tudatában lenniük, mit jelent ez a helyzet a szervezet és a partner számára.

Válasszon egy választ
8

Az ideges telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni, s ha ez sikerül, csak akkor kezdjünk vele érdemi tárgyalásba, előbb nincs értelme.

Válasszon egy választ
9

A rossz helyre kapcsolást úgy is el tudjuk kerülni, ha a vonal _______ mellett felhívjuk a kollégát, gyorsan vázoljuk neki az ügyfél problémáját és megkérdezzük, tud-e segítséget nyújtani a konkrét ügyben.

10

A hivatalos nyelvben az irat hangnemét meghatározza a levelező partnerek kapcsolata. Az irat hangnem ennek megfelelően nem lehet:

Válasszon egy választ
11

A(z) _______ közigazgatási ügyfélkapcsolat a hétköznapi demokrácia egyik legfontosabb színtere.

12

Az ügyfelek kiszolgálása jellemzően kollektív tevékenység. A közös cél és felelősség vállalása, a munkamegosztás, az egymást segítő kapcsolat, a csoporton belüli empátia, a kudarcok és sikerek közös vállalása, az érdemek megosztása jellemzi a jó _______.

13

Melyik nem tartozik az aktív hallgatás három szakaszába:

Válasszon egy választ
14

_______ hallgatás: A hallgatást külső nyomás vagy belső ellenállás befolyásolja. A hallgatónak prekoncepciója ( előzetesen kialakított elgondolása) van a beszélővel szemben, a saját előítéleteit is „belehallja”, és ezzel általában a hallgató tisztában van.

15

Egy személy vagy szervezet integritása és az etikátlan gyakorlatokkal szembeni védekező- és ellenálló képessége nem fejlesztendő.

Válasszon egy választ
16

Viselkedési szempontból ahány ügyfél, annyiféle ember. Melyik nem tartozik a leginkább jellemző három típus közé:

Válasszon egy választ
17

A(z) __________ stratégiát nevezik igazi győztes/győztes hozzáállásnak. A konfliktust megoldandó feladatnak tartják, amely elősegíti a továbblépést, kreativitásra ösztönöz, megerősítheti a kapcsolatot is.

Válasszon egy választ
18

A(z) _______ kommunikáció egy olyan tanulható készség vagy viselkedés, amikor valaki magabiztosan tud megnyilvánulni érzelmileg nehéz szituációban is, anélkül, hogy passzív vagy agresszív lenne.

19

A reklamáció, az ügyfélpanasz fogalma: Szóban, írásban, vagy testbeszéd formájában megjelenő (nonverbális) kommunikáció, melyek más által elkövetett feltételezett hibák, mulasztások, hiányosságok, tévedések felismerését jelzik.

Válasszon egy választ
20

A _______ – az ügyfelünkkel kötött megegyezésünk a felvázolt reklamáció esetében kizárja a kifogás jogosságát. Más feltételek mellett el tudnánk fogadni panaszát, ezért a jövőre vonatkozóan nem zárjuk ki ennek lehetőségét, csupán a szerződésünk módosítását javasoljuk ügyfelünknek.

Válasszon egy választ
21

A dokumentum utolsó számozott oldala:

Válasszon egy választ