.
Kommunikációs teszt
Kedves Kollégák!
Sok sikert kívánok a teszt kitöltéséhez!
Kezd
Biztosított
Survio
Kérdőív létrehozása
1
Felkészültség, tanulás, ellenőrzés, kompetens válaszadás, határozottság összefoglalva egy szóban:
Folytatás
Kérdőív létrehozása
2
Melyik nem tartozik az Ügyfélszolgálati kommunikáció alapelvei közé?
Válasszon egy választ
Értsük meg, hogy mit akar az Ügyfél és mire van szüksége!
Jegyzeteljük le a lényeget!
Vegyük elejét a félreértéseknek!
Amikor lehetséges, szakkifejezéseket használjunk!
Folytatás
Kérdőív létrehozása
3
Telefonos ügyfélszolgálat minden esetben a napszaknak megfelelően üdvözli a hívót.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
4
Azokat a kérdéseket, amelyekre többféle válasz adható, ezeket _______ kérdéseknek nevezzük.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
5
A paranyelv a vokális nem verbális jelzéseket jelenti, ebbe a dimenzióba tartoznak a hangtulajdonságok (például hangmagasság, ritmus és beszédtempó), a hangadás tulajdonságai (kiabálás, suttogás, köhögés, nevetés, torokköszörülés, ásítás stb.), valamint a hangmagasság és a hangbéli különállók is (ööö, hm, aha stb.) ide sorolhatók.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
6
Az alábbiak közül melyek az információval szemben támasztott követelmények?
Válasszon egy választ
Időben álljon rendelkezésre.
Megfelelő mennyiségben álljon rendelkezésre.
Megfelelő minőségben álljon rendelkezésre.
A fentiek közül mindhárom.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
7
A szervezet számára különösebben nem fontos az, hogy milyen a nevében megszólaló első hang, beszédstílus. A munkatársaknak nem kell tudatában lenniük, mit jelent ez a helyzet a szervezet és a partner számára.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
8
Az ideges telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni, s ha ez sikerül, csak akkor kezdjünk vele érdemi tárgyalásba, előbb nincs értelme.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
9
A rossz helyre kapcsolást úgy is el tudjuk kerülni, ha a vonal _______ mellett felhívjuk a kollégát, gyorsan vázoljuk neki az ügyfél problémáját és megkérdezzük, tud-e segítséget nyújtani a konkrét ügyben.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
10
A hivatalos nyelvben az irat hangnemét meghatározza a levelező partnerek kapcsolata. Az irat hangnem ennek megfelelően nem lehet:
Válasszon egy választ
Előzékeny.
Határozott.
Barátságos.
Szívélyes.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
11
A(z) _______ közigazgatási ügyfélkapcsolat a hétköznapi demokrácia egyik legfontosabb színtere.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
12
Az ügyfelek kiszolgálása jellemzően kollektív tevékenység. A közös cél és felelősség vállalása, a munkamegosztás, az egymást segítő kapcsolat, a csoporton belüli empátia, a kudarcok és sikerek közös vállalása, az érdemek megosztása jellemzi a jó _______.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
13
Melyik nem tartozik az aktív hallgatás három szakaszába:
Válasszon egy választ
Figyelmesen meghallgatom a másikat anélkül, hogy közbeszólnék.
Ellenőrzöm, hogy tartalmilag mindent jól értettem-e: az elhangzottakat saját szavaimmal összefoglalom.
Próbálom jegyzetekkel megerősíteni a korábban elhangzottakat.
Igyekszem megérteni a másik érzéseit és szükségleteit.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
14
_______ hallgatás: A hallgatást külső nyomás vagy belső ellenállás befolyásolja. A hallgatónak prekoncepciója ( előzetesen kialakított elgondolása) van a beszélővel szemben, a saját előítéleteit is „belehallja”, és ezzel általában a hallgató tisztában van.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
15
Egy személy vagy szervezet integritása és az etikátlan gyakorlatokkal szembeni védekező- és ellenálló képessége nem fejlesztendő.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
16
Viselkedési szempontból ahány ügyfél, annyiféle ember. Melyik nem tartozik a leginkább jellemző három típus közé:
Válasszon egy választ
Szakértő ügyfél
Agresszív ügyfél
Tájékozatlan ügyfél
Bőbeszédű ügyfél
Folytatás
Kérdőív létrehozása
17
A(z) __________ stratégiát nevezik igazi győztes/győztes hozzáállásnak. A konfliktust megoldandó feladatnak tartják, amely elősegíti a továbblépést, kreativitásra ösztönöz, megerősítheti a kapcsolatot is.
Válasszon egy választ
Együttműködő
Kompromisszumkész
Alkalmazkodó
Elkerülő
Folytatás
Kérdőív létrehozása
18
A(z) _______ kommunikáció egy olyan tanulható készség vagy viselkedés, amikor valaki magabiztosan tud megnyilvánulni érzelmileg nehéz szituációban is, anélkül, hogy passzív vagy agresszív lenne.
Folytatás
Kérdőív létrehozása
19
A reklamáció, az ügyfélpanasz fogalma: Szóban, írásban, vagy testbeszéd formájában megjelenő (nonverbális) kommunikáció, melyek más által elkövetett feltételezett hibák, mulasztások, hiányosságok, tévedések felismerését jelzik.
Válasszon egy választ
Igaz
Hamis
Folytatás
Kérdőív létrehozása
20
A _______ – az ügyfelünkkel kötött megegyezésünk a felvázolt reklamáció esetében kizárja a kifogás jogosságát. Más feltételek mellett el tudnánk fogadni panaszát, ezért a jövőre vonatkozóan nem zárjuk ki ennek lehetőségét, csupán a szerződésünk módosítását javasoljuk ügyfelünknek.
Válasszon egy választ
„visszhang-technika”
„kitérés” technikája
„nyitott kapu” technika
„redőnylehúzás” technikája
Folytatás
Kérdőív létrehozása
21
A dokumentum utolsó számozott oldala:
Válasszon egy választ
101.
102.
103.
104.
Küldés
Kérdőív létrehozása