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Voice AI im Kundenservice von Versicherungsunternehmen

Sehr geehrte Teilnehmer/innen,

Vielen Dank, dass Sie an dieser Umfrage im Rahmen meiner Bachelorarbeit im Studiengang Kommunikations- und Multimediamanagement teilnehmen! 

Diese Befragung beschäftigt sich mit Ihrer persönlichen Meinung und Ihren bisherigen Erfahrungen im Umgang mit Voice-AI-Technologien (Sprachassistenten) im Kundenservice. Insbesondere im Kundenservice von Versicherungsunternehmen.

Für die Teilnahme ist es nicht erforderlich, dass Sie bereits selbst mit einem Voice-AI-System im Kundenservice Kontakt hatten. Auch wenn Sie solche Technologien bisher noch nicht aktiv genutzt haben, ist Ihre Meinung wertvoll! Die Umfrage erfasst sowohl Erfahrungen als auch allgemeine Einstellungen zu dieser Technologie.

Voice-AI bezeichnet Systeme, die mithilfe künstlicher Intelligenz gesprochene Sprache verstehen, verarbeiten und darauf automatisiert antworten — z.B. über Sprachdialogsysteme am Telefon oder in Chatbots.


🔍 Ziel dieser Umfrage ist es, herauszufinden: 

- wie Sie als Kunden diese Technologien wahrnehmen, 

- welche Erwartungen und Bedenken es gibt 

- und welche Qualitätsmerkmale aus Kundensicht wichtig sind. 

 

💡 Wichtig:

Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten! Ihre ehrliche Einschätzung ist für die Forschung besonders wertvoll. Die Befragung ist anonym und die erhobenen Daten werden ausschließlich zu wissenschaftlichen Zwecken verwendet.


Vielen Dank!

Gesichert
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1

Wie alt sind Sie?

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2

Welches Geschlecht haben Sie?

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3

Was ist ihr höchster Bildungsabschluss?

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4

Welcher Beschäftigung gehen Sie aktuell nach?

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5

Haben Sie schon einmal in Chatbot-Anwendungen integrierte Voice-AI im Kundenservice eines Versicherungsunternehmens genutzt oder erlebt?

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6

Wie technikaffin schätzen Sie sich selbst ein?

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7

Wie bewerten Sie Ihre bisherigen Erfahrungen mit Voice-AI im Kundenservice von Versicherungsunternehmen insgesamt?

Geben Sie an, zu welchem Wert Sie tendieren. Bestätigen Sie 0 wenn Sie keine Erfahrungen mit Voice AI im Kundenservice gemacht haben.
0
Sehr negativ
Sehr positiv
8

Voice-AI-Lösungen im Kundenservice von Versicherungen ermöglichen es mir, meine Anliegen dank guter Erreichbarkeit und guter Spracherkennung zeitsparend und unkompliziert zu klären

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9

Haben Sie bei der Nutzung von Voice-AI im Kundenservice von Versicherungen negative Erfahrungen gemacht?

Wenn ja, ergänzen Sie, welche negativen Erfahrungen Sie gemacht haben
10

Über welchen Kanal haben Sie Voice-AI im Kundenservice von Versicherungen am häufigsten genutzt?

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11

Wie zufrieden waren Sie mit dem Verständnis der natürlichen Sprache bei Voice-AI-Anwendungen im Kundenservice von Versicherungen?

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12

Welche der folgenden Nutzenvorteile erachten Sie persönlich als relevant, wenn Sie Voice-AI in Chatbot-Anwendungen im Kundenservice Ihrer Versicherung nutzen?

Wählen Sie eine oder mehr Antworten
13

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in Zukunft freiwillig Voice AI im Kundenservice Ihrer Versicherung nutzen würden, wenn die Technologie Ihre Anliegen zuverlässig bearbeiten könnte?

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14

Wie wichtig ist Ihnen das zuverlässige Erkennen und korrekte Verstehen Ihrer gesprochenen Anfragen?

0
nicht wichtig
sehr wichtig
15

Die Möglichkeit, Anliegen über Voice-AI in Echtzeit auch in anderen Sprachen bearbeiten zu lassen, empfinde ich als nützlichen Vorteil gegenüber menschlichen Kundenberatern

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16

Ich finde es hilfreich, wenn Voice-AI auch Anfragen einbezieht, die ich über andere Kanäle (z. B. E-Mail, App, Hotline) gestellt habe, um mein Anliegen vollständig zu verstehen

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17

Wenn Voice-AI alle oben genannten Qualitätsmerkmale erfüllt, würde ich diese Lösung dem klassischen menschlichen Kundenservice vorziehen!

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18

Welche dieser Qualitätsmerkmale sind Ihnen bei der Nutzung von Voice-AI im Kundenservice Ihrer Versicherung am wichtigsten?

Bitte ordnen Sie die folgenden Merkmale nach persönlicher Wichtigkeit — beginnend mit der wichtigsten (Platz 1) bis zur am wenigsten wichtigen (Platz 6).
19

Wenn Voice-AI mein Anliegen nicht vollständig lösen kann, erwarte ich eine sofortige und reibungslose Weiterleitung an einen menschlichen Kundenberater

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20

Ich habe Bedenken, dass bei der Nutzung von Voice-AI im Kundenservice meiner Versicherung sensible Sprachdaten gespeichert oder unsicher verarbeitet werden könnten

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21

Wenn Voice-AI einfach zu bedienen und intuitiv gestaltet ist, nutze ich solche Angebote im Kundenservice gerne und auch wiederholt für meine Anfragen

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0
Stimme garnicht zu
Stimme voll zu
22

Das Versicherungsunternehmen sollte mir klar verständlich machen, welche Daten gespeichert und wie diese verarbeitet werden

Geben Sie an, zu welchem Wert Sie tendieren
0
Stimme garnicht zu
Stimme voll zu
23

Ich habe noch etwas, was mir besonders wichtig wäre!

Hier können Sie Punkte ansprechen, welche für Sie noch von besonderer Bedeutung sind.
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