KEF3

Tisztelt Uram vagy Hölgyem, kérem, szánjon néhány percet az idejéből az alábbi kérdőív kitöltésére.

Biztosított
Survio
Kérdőív létrehozása
1

Kérlek add meg az e-mail címed!*

Kérdőív létrehozása
2

Az ügyfél olyan szavakat használ, ami információt ad a probléma megértéshez, és pontos rögzítéséhez, de nem ismerem a jelentésüket. Mi a teendő?

(több válasz is lehetséges)
Kérdőív létrehozása
3

Igaz, vagy hamis? Tudom, hogy egy vitás kérdésben igazam van egy ügyfél álláspontjával szemben. Mindent el kell követnem, hogy meggyőzzem erről, hiszen én képviselem a szervezetet, és a jó hírnév is múlhat ezen.

Válasszon egy választ
Kérdőív létrehozása
4

Állítsd sorrendbe a panaszkezelés során az Ügyfélszolgálati Munkatárs teendőit! Lehet, hogy van kakukktojás a mondatok között.

Változtasd meg a sorrendet a preferenciád szerint (1. - legfontosabb, utolsó - legkevésbé fontos. A sorrendet az egérrel történő áthúzással tudod változtatni)
Kérdőív létrehozása
5

Melyik nem tartozik az Ügyfélszolgálati kommunikáció alapelvei közé?

Válasszon egy vagy több választ
Kérdőív létrehozása
6

Egészítse ki a mondatot 1 szóval! A rossz helyre kapcsolást úgy is el tudjuk kerülni, ha a vonal _______ mellett felhívjuk a kollégát, gyorsan vázoljuk neki az ügyfél problémáját és megkérdezzük, tud-e segítséget nyújtani a konkrét ügyben.

Kérdőív létrehozása
7

Kérem egészítse ki a mondatot 1 szóval! Az ügyfelek kiszolgálása jellemzően kollektív tevékenység. A közös cél és felelősség vállalása, a munkamegosztás, az egymást segítő kapcsolat, a csoporton belüli empátia, a kudarcok és sikerek közös vállalása, az érdemek megosztása jellemzi a jó _______.

Kérdőív létrehozása
8

Kérem egészítse ki az alábbi szöveg kezdést 1 szóval, amely valamely hallgatási típust ír le! _______ hallgatás: A hallgatást külső nyomás vagy belső ellenállás befolyásolja. A hallgatónak prekoncepciója ( előzetesen kialakított elgondolása) van a beszélővel szemben, a saját előítéleteit is „belehallja”, és ezzel általában a hallgató tisztában van.

Válasszon egy vagy több választ
Kérdőív létrehozása
9

A(z) __________ stratégiát nevezik igazi győztes/győztes hozzáállásnak. A konfliktust megoldandó feladatnak tartják, amely elősegíti a továbblépést, kreativitásra ösztönöz, megerősítheti a kapcsolatot is.

Válasszon egy vagy több választ
Kérdőív létrehozása
10

Kérem egészítse ki 1 szóval a mondatot, amely egyébként a leginkább elvárt és célravezető általános viselkedési forma is. A(z) _______ kommunikáció egy olyan tanulható készség vagy viselkedés, amikor valaki magabiztosan tud megnyilvánulni érzelmileg nehéz szituációban is, anélkül, hogy passzív vagy agresszív lenne.

Kérdőív létrehozása
11

Állítsa sorrendbe a panaszkezelés során az Ügyfélszolgálati Munkatárs teendőit! Lehet, hogy van kakukktojás a mondatok között.

Változtassa meg a sorrendet az Ön preferenciája szerint (1. - legfontosabb, utolsó - legkevésbé - fontos a sorrendet az egérrel történő áthúzással tudja változtatni))
Kérdőív létrehozása
12

Ellátott érzékenységét meghatározó munkaköröket töltenek be azok, akik az ügyféllel közvetlen kapcsolatba kerülnek, mert az ő munkájuk és viselkedésük határozza meg leginkább a vállalatról, cégről, hivatalról kialakuló véleményt és az ügyfél ………… Az ügyfeleknek szerteágazó és nagyon egyéni kérdéseik, kéréseik vannak, melynek megoldásához az ügyfélszolgálati munkatársnak egy átfogó, széleskörű ……......... szükséges rendelkeznie. Mindezek hatására az ügyfélszolgálati munkatárs a nagy cégek és közigazgatási szervezetek egyik legfontosabb szereplőjévé válik. Ő testesíti meg a ………..az ügyfelek számára. Az ő képességei, megjelenése, viselkedése, hangulata alapján ítéli meg az ügyfél a szolgáltatás …………........ . Nagy hangsúlyt kell ezért fektetni az ügyfélszolgálati munkatársak képzésére, kompetenciáinak fejlesztésére, hogy szakmailag ………..…, rutinosan, kreatívan tudják végezni a munkafolyamatokat, alkalmazni a technikai eszközöket. …………….kezeljék a kommunikációs problémákat, és a stresszt.

Írd le - a szövegnek megfelelően, sorban - vesszővel elválasztva a hiányzó szavakat!
Kérdőív létrehozása
13

1. „Mit képzel?! Nincs nekem erre időm?! Nem érti?! Azt AKAROM, HOGY MOST OLDJA MEG EZT!” 2. „Bocsánatot kérek, hogy megzavarom a munkájában, elképzelhető lenne, hogy segítsen nekem most?” 3. „Bízom benne, hogy nem zavarom, de, ugye még most válaszol a kérdésemre, mert már nagyon régóta várok, és nem igazán gondolom, hogy ennyi idő alatt ne lehetne erre egy normális választ találni.” 4. „Rendben, értem, akkor ennek alapján, tehát az Ön ajánlata, amivel a problémámra megoldás lesz, az ez lesz.”

Változtasd meg a sorrendet annak megfelelően, hogy melyik magatartásforma melyik mondathoz illik! (A sorrendet az egérrel történő áthúzással tudod változtatni.)
Kérdőív létrehozása
14

A „közvetlen” ügyféltípus rövid jellemzője: Az emberekhez bizalommal közeledik, viselkedése nyílt és közvetlen. Még szélsőségesen stresszes helyzetben is jóval egyszerűbb vele szót érteni. Szélsőségesen sokat beszél, egyik témáról a másikra csapong. Hatékony kezelési mód a gyakorlatban, egészítsd ki a mondatokat: • Iktassunk be …………………. a beszélgetésbe! • Mindig térjünk vissza a tárgyra, miközben ……………………maradunk! • Dicsérjük meg, biztassuk, adjunk ……………… visszajelzéseket!

Írd le - a szövegnek megfelelően, sorban - vesszővel elválasztva a hiányzó szavakat!
Kérdőív létrehozása
15

A bejövő hívások fogadásának szabálya, hogy .....

Válasszon egy vagy több választ
Kérdőív létrehozása
16

Előfordulhat, hogy olyan ügyben kapunk reklamációt, amelyben eljárni nem tudunk, nincs információnk vagy jogkörünk. Mi a helyes eljárás ilyen esetekben?

Válasszon egy választ
Kérdőív létrehozása
background