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Avaliação-Decisão
Dear Sir or Madam, please take a few minutes of your time to complete the following questionnaire.
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Secured
Survio
1
Nome completo?
2
Um cliente entra em contato muito irritado dizendo que já pagou e foi negativado mesmo assim. Você acessa a PADRÃO, mas o pagamento ainda não foi baixado no sistema. Ele ameaça entrar com processo.
Como você conduziria esse atendimento de forma segura, empática e proativa?
3
Você está em um dia de poucos acionamentos e nota que três clientes estão com 8 dias de atraso e ainda sem promessas registradas. Você já encerrou sua fila. O que você faz?
Select one answer
A) Aguarda nova fila de ligações no TOUS.
B) Toma iniciativa, verifica esses contratos e tenta contato proativo.
C) Encaminha para outro setor.
D) Espera que o robô acione.
4
Um cliente com 17 dias de atraso quer pagar em 10 dias. Ele está fora da fase, mas já havia feito contato no 10º dia.
O que fazer?
A) Recusar a negociação.
B) Registrar como "promessa" e seguir.
C) Registrar como “previsão de pagamento” e sinalizar “não vincular assessoria”, avisando a supervisão.
D) Registrar como "previsão de pagamento" e informar a assessoria.
5
Após vários contatos, você percebe que o responsável só quer pagar se o nome da mãe for preservado, pois ela era o titular falecida. Ele não enviou a certidão de óbito ainda. O que você deve avaliar antes de seguir?
Select one answer
A) O tom emocional da situação.
B) O histórico da cliente no sistema.
C) Se a família demonstra real intenção de quitar.
D) Aguardar o envio da certidão de óbito para prosseguir
6
Durante uma ligação, o cliente alega que não reconhece a compra e ameaça “expor” a empresa. Você consulta o sistema e vê que ele entrou em contato pelo mesmo numero que assinou digitalmente via token SMS.
Qual seria a sua fala mais estratégica nesse momento?
A) “A assinatura está no sistema. Não tem o que fazer.”
B) “Temos como verificar juntos como foi feito o cadastro, inclusive com a assinatura via SMS. Posso te explicar como foi esse processo?”
C) “Isso é com a loja. Não arbitramos sobre.”
D) “Ok Vamos registrar em seu cadastro, e aguardamos o seu interresse em regularizar o contrato.”
7
O cliente enviou um comprovante de pagamento de valor menor do que o boleto. A parcela permanece em aberto. Ele diz que pagou o que tinha. O que você precisa avaliar para decidir como seguir?
Select one answer
A) Fase do contrato.
B) Se o valor pago cobre pelo menos uma parcela.
C) Faz a analise do comprovante se tem todas as informações condizentes com o boleto original .
D) Verifica se foi pagamento por pix.
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