Formulaire Test de Compétences

Madame, Monsieur, veuillez prendre quelques minutes de votre temps pour remplir le sondage suivant.

Sécurisé

Dans la section suivante, il vous sera demandé de choisir l'énoncé qui répond le mieux au contexte proposé. Il est possible aussi que vous trouvez plusieurs options pertinentes. Ne réfléchissez pas trop et suivez votre instinct.

Indiquez votre prénom & nom

Renseignez le poste pour lequel vous postulez :

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Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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C'est généralement vers moi que les autres viennent pour savoir quoi faire ensuite

J'éprouve une grande satisfaction à accomplir beaucoup de choses

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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J'agis de façon à ne pas mettre mes collègues mal à l'aise

Je n'ai aucun mal à me concentrer de nouveau sur mes tâches si j'ai été distrait

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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J'aime me mettre au défi pour atteindre des objectifs ambitieux

Je travaille avec des personnes de divers horizons

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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La plupart de mes collaborateurs me trouvent sympathique

J'aime me fixer des objectifs ambitieux

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je suis prêt(e) à m'impliquer un peu plus maintenant si cela peut payer à long terme

Pour moi, il est important de se montrer créatif pour résoudre des problèmes

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je n'abandonne pas quand je me suis engagé(e)

J'aime examiner les causes d'un problème

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je suis très réceptif à l'humeur de mes collègues

Je suis impatient de concrétiser mes nouvelles idées

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je suis impatient de concrétiser mes nouvelles idées

Je peux en faire beaucoup en peu de temps

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je recherche de nouvelles méthodes pour résoudre des problèmes

Il est important pour moi de finir ce que j'ai commencé

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je peux rester calme et courtois même quand ce n'est pas le cas d'autres personnes

Quand d'autres baissent les bras, j'ai plutôt tendance à persévérer

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je fournis des retours d'information honnêtes à mes collègues

Mes collègues me décrivent comme quelqu'un qui à cœur d'atteindre ses objectifs

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Lorsque mon agenda est vide, je cherche de nouveaux projets à réaliser

J'aime envisager les choses sous différents angles

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Les gens se tournent vers moi quand ils ont besoin de parler

J'ai tendance à me fixer des objectifs que d'autres trouveraient difficiles

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Lorsqu'on me fixe un objectif, j'essaie presque toujours de le dépasser

Je surmonte facilement les refus

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je n'ai besoin de personne pour me motiver et dépasser mes objectifs

Je suis un très bon négociateur

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Pour persuader d'autres personnes, j'utilise des arguments clairs et raisonnées

Je reste impliqué dans mes objectifs, même si je suis confronté(e) à des difficultés

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Si on me confie une tâche difficile, je demande de l'aide à d'autres personnes plus expérimentées

Je crois qu'il faut se dépasser pour atteindre ses objectifs

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je préfère avoir un emploi du temps chargé plutôt que de m'ennuyer au travail

Je n'ai pas peur de prendre des risques

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je trouve ma propre motivation pour accomplir le travail

Diriger et organiser des équipes font partie de mes forces

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je termine mes tâches, même si elles ne me passionnent pas

J'aime trouver de nouvelles idées en équipe

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Quand j'ai du temps libre entre deux rendez-vous, j'essaie de réaliser quelques tâches

J'aime prendre en charge des projets et des groupes

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je suis généralement impatient de commencer un projet

Mes collègues me décrivent comme une personne qui communique sans détour

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je continue de travailler dur, même après avoir atteint mes objectifs

Je suis poli(e), mais sûr de moi quand j'ai quelque chose d'important à dire

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

Choisissez une seule réponse

Je peux m'adapter à presque toutes les situations

Je travaille rapidement et efficacement

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

Choisissez une seule réponse

Je soutiens les efforts des membres de mon équipe

Il est important pour moi de me montrer fiable

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je peux rester calme et serein même dans les situations stressantes

Je termine mon travail sans qu'on doive me le rappeler

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

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Je respecte les délais et manque rarement une date limite

Je décompose les problèmes complexes de façon logique

Quel énoncé vous décrit le mieux ?

Choisissez une seule réponse

Je respecte les délais et manque rarement une date limite

Je décompose les problèmes complexes de façon logique

Comment évalueriez-vous votre expérience au cours de la section précédente ?

Y-a-t-il autre chose que vous voudriez nous dire à propos de la section précédente ? (Facultatif)

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Dans un café bondé, une cliente a du mal à se décider. Elle fait ralentir la file d'attente. Quelle devrait être la réaction du caissier ?

Choisissez une seule réponse

Lui suggérer de sortir de la file le temps qu'elle fasse son choix

Lui recommander d'opter pour l'une de leurs boissons de saison

Lui demander ce qu'elle apprécie pour lui recommander une boisson

Lui recommander une boisson et lui dire qu'elle peut l'échanger si elle ne l'apprécie pas

L'inviter à consulter l'application du café pour y voir le menu détaillé

Dans un restaurant en libre-service bondé, une cliente s’approche d'un comptoir. Elle dit qu'elle ne sait pas trop quoi choisir pour elle, son mari et ses deux enfants. Que devrait dire le serveur ?

Choisissez une seule réponse

"Voici un menu si vous avez besoin de plus d'informations sur ce que nous proposons"

"Excusez-moi, pourriez-vous sortir de la file d'attente pour que les autres clients puissent commander pendant que vous vous décidez ?"

Hmm, ça dépend vraiment de ce que vous aimez. Nous avons beaucoup d'options différentes parmi lesquelles choisir."

"Nous avons une formule famille qui comprend un assortiment de plats. En général, nos clients l'apprécient beaucoup."

Un client publie sur la page de médias sociaux d'une entreprise une expérience négative qu'il a eu avec un produit. Un conseiller du service clientèle répond en défendant la qualité du produit. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ?

Choisissez une seule réponse

Contacter directement le client pour essayer de résoudre le problème

Demander au client d'envoyer un e-mail directement au service clientèle

Répondre que l'expérience de cet utilisateur est très rare

Rien, la réponse du conseiller était adaptée

Une cliente d'un restaurant commande le plat du jour mais le demande sans fromage. Le cuisinier explique au serveur que ce plat ne peut pas être préparé sans fromage. Que devrait faire le serveur ?

Choisissez une seule réponse

Lui dire qu'il n'y a plus de plat du jour et lui suggérer d'autres plats appréciés des clients

Lui expliquer que le plat est meilleur avec du fromage et lui suggérer de l'essayer

Présenter des excuses à la cliente et lui recommander les autres plats sans fromage appréciés des clients

Lui dire que le cuisinier ne peut pas satisfaire sa demande et lui suggérer de commander autre chose

Demander à la cliente si elle est tentée par un autre plat du menu et lui suggérer de le commander à la place

Dans un spa, une cliente se plaint que sa salle de soin est sale et en demande une autre. Le spa est complet, aucune des autres salles n'est disponible. Quelle devrait être la réaction de l'employé ?

Choisissez une seule réponse

Lui expliquer poliment qu'elle va devoir patienter pendant le nettoyage de la salle ou attendre la libération d'une autre salle

Lui présenter des excuses, demander le nettoyage immédiat de la salle et proposer une remise pour le désagrément causé par l'attente

Lui présenter des excuses, mais lui expliquer que le spa est complet et qu'aucune salle n'est disponible dans l'immédiat

La remercier pour son observation et lui demander si elle souhaite reporter son rendez-vous

Remercier la cliente pour son observation et lui demander de patienter pendant le nettoyage de la salle

Un client appelle pour annuler une commande passée par erreur. Les opérateurs du service clientèle peuvent annuler que les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Que devrait dire l'opérateur ?

Choisissez une seule réponse

"Je peux uniquement annuler votre commande si elle n'a pas été expédiée. Quand avez-vous passé votre commande ?"

"Nous pouvons uniquement annuler les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Avez-vous reçu un e-mail indiquant le statut de la commande ?"

"À l'avenir, essayez de faire attention, car nous pouvons uniquement annuler les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Quel est votre numéro de commande ?"

"Votre commande a-t-elle été expédiée ? Nous pouvons uniquement annuler les commandes qui sont encore en cours de traitement."

"Je suis ravi(e) de vous aider et je peux tout à fait annuler la commande si elle n'a pas encore été expédiée. Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande pour en vérifier le statut d'expédition ?"

Un client laisse un commentaire négatif sur un produit, expliquant qu'il s'est cassé après seulement quelques utilisations. Un conseiller du service clientèle répond au commentaire en défendant la qualité du produit et en demandant au client de contacter l'entreprise pour résoudre le problème. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ?

Choisissez une seule réponse

Contacter directement le client avant de répondre au commentaire et tenter de résoudre le problème

Présenter des excuses par écrit dans le commentaire, tout en défendant la qualité du produit

Assurer aux autres clients que ce problème est à caractère exceptionnel et peu susceptible de se reproduire à l'avenir

Rien, sa réponse était adaptée

Une cliente appelle, car elle a déclenché le système d'alarme de son domicile par mégarde et n'arrive pas à l'éteindre. Elle a l'air stressée et présente ses excuses, car elle a du mal à se concentrer. Quelle devrait être la réaction du représentant ?

Choisissez une seule réponse

Assurer à la cliente qu'il peut l'accompagner dans les différentes étapes pour dépanner son système

Lui demander avec courtoisie de faire plus attention à l'avenir et lui donner quelques conseils pour éteindre rapidement le système

Lui expliquer qu'il serait ravi de l'aider, mais qu'il vaudrait mieux qu'elle rappelle une fois qu'elle pourra se concentrer plus facilement

Lui présenter des excuses pour cette situation désagréable et lui demander quelles opérations elle a déjà effectuées pour essayer d'éteindre le système

Un client se présente à un guichet du service clientèle sans rendez-vous et dit qu'il est pressé. Même si le guichet accepte de recevoir les clients sans rendez-vous, l'opératrice est très occupée. Quelle devrait être la réaction de l'opératrice ?

Choisissez une seule réponse

Demander au client d'envoyer sa demande par e-mail puisqu'il n'a pas de rendez-vous

Demander au client de préciser sa demande pour décider de la manière de la traiter

Dire au client qu'elle l'aidera dès qu'elle aura fini d'aider ceux qui ont des rendez-vous

Lui expliquer qu'elle est occupée et qu'il est préférable de prendre rendez-vous pour obtenir une aide plus rapide

Lui demander de revenir plus tard dans la journée, à un moment ou il y aura moins de monde au guichet

Un opérateur gère l'assistance technique par téléphone et par chat. Sur le chat, une cliente indique qu'elle rencontre des difficultés avec son logiciel. Elle explique qu'elle est pressée et que les instructions de dépannage sont difficiles sur le site. Quelle devrait être la réaction de l'opérateur ?

Choisissez une seule réponse

L'encourager à consulter la FAQ fournie dans le mode d'emploi et à contacter l'assistance si elle avait des questions

Lui présenter des excuses pour la confusion et lui proposer de l'aider à dépanner son logiciel par téléphone

La remercier d'avoir choisi ce logiciel et lui demander de décrire le problème en détail

L'encourager à bien prendre le temps de suivre les instructions pour éviter toute confusion

Lui présenter des excuses pour la gêne occasionnée et lui suggérer lorsqu'elle aura plus de temps pour suivre la procédure de dépannage

Un conseiller clientèle aide une cliente avec deux enfants en bas âge qui jouent bruyamment et courent dans tous les sens dans la salle d'attente. Un autre client lance un commentaire sur la gêne occasionnée et la mère des enfants est contrariée. Le conseiller invite la mère et ses enfants à le suivre dans un bureau ouvert et donne des livres aux enfants. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ?

Choisissez une seule réponse

Demander à la mère de bien vouloir patienter pendant qu'il s'occupe du client mécontent en priorité

Demander aux enfants de se calmer pour ne pas déranger les autres clients

Demander au client irrité de faire preuve d'un peu de patience

Rien, la réaction du conseiller était adaptée

Un client agacé appelle le service clientèle, car il vient d'être prélevé pour un abonnement à un logiciel qu'il a résilié le mois dernier. L'entreprise demande un préavis de 90 jours pour toute résiliation. Quelle devrait être la réaction du conseiller ?

Choisissez une seule réponse

Lui expliquer la politique de résiliation et lui proposer de parler au responsable pour obtenir de l'aide

Lui présenter des excuses pour cette confusion, et rappeler au client qu'il a annulé le mois dernier seulement et qu'il continuera à être prélevé

Faire preuve d'empathie quant à son mécontentement et lui expliquer que l'annulation entrera en vigueur 90 jours à partir de sa date de traitement

Lui expliquer la politique de résiliation de 90 jours et lui demander de rappeler s'il rencontre toujours le problème au-delà de cette période

Lui présenter des excuses et proposer de lui envoyer un exemplaire de la politique de résiliation pour information

Une cliente demande à retourner des lunettes de soleil qu'elle a achetées plus tôt dans la journée, car l'un des verres est tombé. Elle a enlevé l'étiquette qui est obligatoire pour un remboursement. Elle a droit à un échange, mais il n'y a plus de lunettes de soleil en stock. Quelle devrait être la réaction de l'employé ?

Choisissez une seule réponse

Regarder si ces lunettes de soleil sont disponibles en ligne et les lui faire livrer directement chez elle

Dire à la cliente qu'elle devra revenir en boutique avec l'étiquette pour bénéficier d'un remboursement

Lui dire qu'elle devrait facilement pouvoir remettre le verre en place

Lui suggérer de faire un tour de la boutique pour voir si elle trouve un autre article avec lequel échanger les lunettes de soleil

Dans un hôtel, une cliente signale au réceptionniste une fuite dans sa chambre et précise qu'elle est sur le point de s'absenter pour se rendre à une réunion. Le réceptionniste lui assure que les agents d'entretien transféreront ses affaires dans une chambre, y compris les vêtements rangés dans la penderie. Lorsque la cliente entre dans sa nouvelle chambre, elle découvre que tous ses vêtements ont été roulés dans un sac à linge et appelle la réception. Quelle devrait être la réaction du réceptionniste ?

Choisissez une seule réponse

Lui suggérer d'utiliser la buanderie de l'hôtel et lui proposer de lui rembourser les frais avancés

Lui proposer de la mettre en contact avec l'agent d'entretien pour résoudre le problème

Demander à l'agent d'entretien de s'excuser directement auprès de la cliente

Lui présenter des excuses et proposer de lui offrir le pressing pour l'ensemble de ses vêtements

Bon travail ! Vous avez terminé cette étape !

Comment évalueriez-vous votre expérience au cours de la section précédente ?

Y a-t-il autre chose que vous voudriez nous dire à propos de la section précédente ? (Facultatif)

Vous avez terminé toutes les évaluations pour ce poste, merci !

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