Kommunikációs és gyakorlati teszt 2024

Kedves Kollégák!

Sok sikert kívánok a teszt kitöltéséhez!

Biztosított

Survio

Kérdőív létrehozása

1

Kérlek add meg az e-mail címed

Készítsen kérdőívet

2

_______________________________ a szervezet olyan egysége, amely szakmai segítséget nyújt, tanácsot ad, információt gyűjt be szakterülektől és az Ügyféltől is. Kérem adja meg a hiányzó szót a mondat elejéről!

Készítsen kérdőívet

3

Melyik nem tartozik az Ügyfélszolgálati kommunikáció alapelvei közé?

Válasszon egy vagy több választ

Értsük meg, hogy mit akar az Ügyfél és mire van szüksége!

Jegyzeteljük le a lényeget!

Vegyük elejét a félreértéseknek!

Amikor lehetséges, szakkifejezéseket használjunk!

Készítsen kérdőívet

4

Az Ügyfélszolgálatos Munkatárs minden esetben a napszaknak megfelelően üdvözli a Hívót.

Válasszon egy vagy több választ

Igaz

Hamis

Ha már ismerik egymást korábbról és barátok, akkor a szia tegező forma is elfogadható. A lényeg, hogy köszönjünk.

Készítsen kérdőívet

5

Döntse el az alábbi mondatról, igaz vagy hamis. A szervezet számára különösebben nem fontos az, hogy milyen a nevében megszólaló első hang, beszédstílus. Az Ügyfélszolgálatos Munkatársaknak nem kell tudatában lenniük, mit jelent ez a helyzet a szervezet és a partner számára.

Válasszon egy választ

Igaz

Hamis

Készítsen kérdőívet

6

Kellő gyakorlattal rendelkezik, ismeri a hátteret, jól tájékozott, reális megoldást javasol, kompetens választ tud adni, határozott. Összefoglalva egy szóban mi az az elvárt tulajdonsága az Ügyfélszolgálati Munkatársnak, amelyet az Ügyfél elvár. Kérem írja le válaszát!

Készítsen kérdőívet

7

Azokat a kérdéseket, amelyekre többféle válasz adható, ezeket _______ kérdéseknek nevezzük.

Válasszon egy vagy több választ

zárt

kereszt

nyitott

Készítsen kérdőívet

8

Az alábbiak közül melyek az információval szemben támasztott követelmények?

Válasszon egy vagy több választ

Időben álljon rendelkezésre.

Megfelelő mennyiségben álljon rendelkezésre.

Megfelelő minőségben álljon rendelkezésre.

A fentiek közül mindhárom.

Készítsen kérdőívet

9

Döntse el, hogy az alább leírt ún. agresszív ügyfél viselkedése és az arra adott Ügyfélszolgálati Munkatárs válaszreakciója igaz vagy hamis! Az ideges, türelmetlen, esetleg mogorva telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni, és jelezzük, hogy az Ügyfélszolgálat a megoldásra törekedve igyekszik a szakterület bevonásával megoldást biztosítani.

Válasszon egy választ

Igaz

Hamis

Készítsen kérdőívet

10

Egészítse ki a mondatot 1 szóval! A rossz helyre kapcsolást úgy is el tudjuk kerülni, ha a vonal _______ mellett felhívjuk a kollégát, gyorsan vázoljuk neki az ügyfél problémáját és megkérdezzük, tud-e segítséget nyújtani a konkrét ügyben.

Készítsen kérdőívet

11

Az Ügyfél elégedettsége adott ügyre és helyzetre vonatkozik, könnyen változhat. Döntse el, hogy a fenti mondat igaz vagy hamis!

Válasszon egy választ

igaz

hamis

Készítsen kérdőívet

12

Kérem, egészítse ki a mondatot 1 szóval! A(z) _______ közigazgatási ügyfélkapcsolat a hétköznapi demokrácia egyik legfontosabb színtere.

Válasszon egy vagy több választ

bratyizós

hivatalos

egyenrangú

színes

Készítsen kérdőívet

13

Kérem egészítse ki a mondatot 1 szóval! Az ügyfelek kiszolgálása jellemzően kollektív tevékenység. A közös cél és felelősség vállalása, a munkamegosztás, az egymást segítő kapcsolat, a csoporton belüli empátia, a kudarcok és sikerek közös vállalása, az érdemek megosztása jellemzi a jó _______.

Készítsen kérdőívet

14

Gyakorlati feladat El kell juttatni a kérdést az ÜSZ munkatársának a szakterülethez az alábbi Igénylőtől érkező jelzés miatt. „Kedves KEF Ügyfélszolgálat! A 987654321 számú igényben több tételt is rendeltem irodaszerből, többek között 15 csomag A/4-s fénymásolópapírt, amit meg is kaptam a kért csomagszámban. De a fénymásolópapír nem a szokásos 80 g-os, hanem 180 g-os darabszámban. Mit tegyek a téves műszaki paraméterű, de átvett fénymásolópapírral? Várom a visszajelzést, amit tisztelettel köszönök: Téves Tivadar”

Írja meg a jelzés esetlegesen módosított tartalmát és/vagy a folyamatlépéseket.

Készítsen kérdőívet

15

Melyik nem tartozik az aktív hallgatás három szakaszába:

Válasszon egy vagy több választ

Figyelmesen meghallgatom a másikat anélkül, hogy közbeszólnék.

Ellenőrzöm, hogy tartalmilag mindent jól értettem-e: az elhangzottakat saját szavaimmal összefoglalom.

Próbálom jegyzetekkel megerősíteni a korábban elhangzottakat.

Igyekszem megérteni a másik érzéseit és szükségleteit.

Készítsen kérdőívet

16

Kérem egészítse ki az alábbi szöveg kezdést 1 szóval, amely valamely hallgatási típust ír le! _______ hallgatás: A hallgatást külső nyomás vagy belső ellenállás befolyásolja. A hallgatónak prekoncepciója ( előzetesen kialakított elgondolása) van a beszélővel szemben, a saját előítéleteit is „belehallja”, és ezzel általában a hallgató tisztában van.

Válasszon egy vagy több választ

Készítsen kérdőívet

17

Döntse el, hogy az alábbi mondat igaz vagy hamis! Az ügyfélszolgálati beszélgetés témája szabadon választott, cseveghetünk az aktuális családi helyzetről, az esti mozizásról.

Válasszon egy választ

igaz

hamis

Készítsen kérdőívet

18

Viselkedési szempontból ahány ügyfél, annyiféle ember. Melyik nem tartozik a leginkább jellemző három típus közé:

Válasszon egy vagy több választ

Szakértő ügyfél

Agresszív ügyfél

Tájékozatlan ügyfél

Bőbeszédű ügyfél

Készítsen kérdőívet

19

A(z) __________ stratégiát nevezik igazi győztes/győztes hozzáállásnak. A konfliktust megoldandó feladatnak tartják, amely elősegíti a továbblépést, kreativitásra ösztönöz, megerősítheti a kapcsolatot is.

Válasszon egy vagy több választ

Együttműködő

Kompromisszumkész

Alkalmazkodó

Elkerülő

Készítsen kérdőívet

20

Kérem egészítse ki 1 szóval a mondatot, amely egyébként a leginkább elvárt és célravezető általános viselkedési forma is. A(z) _______ kommunikáció egy olyan tanulható készség vagy viselkedés, amikor valaki magabiztosan tud megnyilvánulni érzelmileg nehéz szituációban is, anélkül, hogy passzív vagy agresszív lenne.

Készítsen kérdőívet

21

Kérem az alább véletlenszerűen kiválasztott KELL-t használó intézmények itt ismertetett adatai alapján állítson sorrendet gyakorlati tapasztalata, megérzése alapján abból a szempontból, hogy százalékos arányban mely intézmény adta fel a legtöbb információkérést és reklamációt! A sorokban szereplő adatok: 1, intézmény neve, 2, 2024-es létszáma, 3, KELL igények száma (az is benne van, amit mentett státuszban hagyott az igénylő, vagy a kapcsolattartó módosításra visszaküldte) 2023-ban

Sorrend: a legmagasabb %-ot elérő legyen legelöl, és a legkisebb %-ot elérő az utolsó helyen. (Sorrend megváltozatása: egérrel rákattintunk egy sorra, és azt a megfelelő helyre húzzuk.)

-

EUM 381 fő, 8670 db. igényszám

-

MKI 125 fő, 1020 db. igényszám

-

MK 749 fő, 8117 db. igényszám

-

NGM 627 fő, 8917 db. igényszám

-

AM 754 fő, 7151 db. igényszám

-

ÉKM 1850 fő, 13827 db. igényszám

-

IM 695 fő, 6773 db. igényszám

-

VIH 28 fő, 228 db. igényszám

Készítsen kérdőívet

22

A szervezet presztizsét emeli, ha a hibát ki tudja javítani, a tévedésért elnézést tud kérni. Mi a jobb a szervezet számára Ön szerint?

Válasszon egy választ

A szervezet presztizsét emeli, ha a hibát ki tudja javítani, a tévedésért elnézést tud kérni --> feltárja a hiba okát.

Elrejti a hibát és ezzel védem a "mundér" becsületét, a saját és a szervezetem értékelésébe ez úgysem számít. Sőt inkább pozitívan bírálja el ezt vezetőm.

Készítsen kérdőívet

23