Encuesta FCL 2021

5

¿Cuál es la descripción que más se adapta a la actividad de tu empresa?

Seleccione una respuesta

a. Banco

b. Financiera Especializada

c. Entidad de Crédito Popular

d. Gobierno

e. Crédito B2B

f. Empresa de Cobranza

g. Fintech

Otro (especifique)

6

¿Cuál es tu nivel de responsabilidad?

Seleccione una respuesta

a. Alto Nivel (Dirección, Subdirección, Vicepresidencia, Presidencia)

b. Gerencia Media (Supervisión)

c. Operativo

7

¿Cuál es el volumen de la cartera de cobranza que administra su empresa?

Seleccione una respuesta

8

¿Qué porcentaje de esta cartera se encuentra en mora?

Seleccione una respuesta

a. 1 al 10 %

b. 11 al 15 %

c. 16 al 20 %

d. Arriba del 20 %

9

¿Cuántos ejecutivos se encargan de realizar la actividad de cobranza en su empresa?

Seleccione una respuesta

10

¿Qué tan complicada se ha hecho la gestión de cobranza antes y después de Covid 19?

Seleccione una respuesta

a. Más difícil

b. Menos difícil

c. Sin cambio

11

¿Cuál es tu perspectiva para lo que queda de este año en materia de comportamiento de cartera?

Seleccione una respuesta

12

¿En el proceso de cobranza preventiva que tipo de medio o canal de contacto utiliza para conseguir el objetivo y mantener un buen CX?

Seleccione una respuesta

13

¿Qué herramientas tecnológicas usas actualmente en tu proceso de cobranza?

Seleccione una o más respuestas

14

En su empresa, ¿consideran adquirir nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la cobranza?

Seleccione una respuesta

a. Si

b. No

15

¿Qué canales de pago alternos estás utilizando?

Seleccione una o más respuestas

16

Acerca de las reestructuras y planes de mitigación ofrecidos durante la pandemia, ¿Qué niveles de cumplimiento de pago tuviste al vencimiento de los plazos de apoyo?

Seleccione una respuesta

a. Cumplimiento menor al 10%

b. Cumplimiento entre el 11% y el 25%

c. Cumplimiento entre el 26% y el 60%

d. Cumplimiento mayor al 61%

17

¿Has utilizado estrategias diferentes a los planes de mitigación tradicional?, si es así indica cuales

Seleccione una o más respuestas

18

¿Qué resultó más efectivo en las soluciones brindadas a tus clientes?

Seleccione una respuesta

19

¿Cómo se ha comportado la rotación en tu centro de cobranza al comparar antes y después de la pandemia?

Seleccione una respuesta

a. Ha incrementado

b. Ha disminuido

c. Se ha mantenido sin cambio

20

¿Cómo se encuentra tu nivel de rotación mensual en este momento?

Seleccione una respuesta

a. 1 al 10 %

b. 11 al 15 %

c. 16 al 20 %

d. Arriba del 20 %

21

¿Qué tan difícil ha sido implementar programas de capacitación durante este periodo?

Seleccione una respuesta

a. Igual que antes

b. Fácil

c. Difícil

d. No aplicamos capacitación

22

¿Cuál es el esquema de compensación de tus ejecutivos de cobranza?

Seleccione una respuesta

23

¿De qué forma estás atendiendo el incremento de cuentas?

Seleccione una respuesta

24

¿Qué canal de cobranza es actualmente el de mayor eficiencia? Elige 2

Seleccione una o más respuestas

25

¿Cuáles han sido las mejores metodologías de segmentación que se han utilizado?

Seleccione una o más respuestas

a. Tradicional (Monto o plazo)

b. Demográfico (Ubicación, género, ocupación, etc)

c. Perfil de cliente (antigüedad, comportamiento previo, otros servicios contratados, customer value)

d. Otros (Rango de edad, hábitos de consumo, etc)

26

Hacia qué enfoques estás orientando los proyectos de desarrollo a partir de todo lo que se observa en el panorama. Selecciona las 2 opciones principales que funcionen en tu caso:

Seleccione una o más respuestas

27

En cuanto las condiciones permitan manejar las opciones de manera libre, piensas…

Seleccione una respuesta

a. Volver a la normalidad trabajando desde el site

b. Mantener un formato híbrido (site y teletrabajo)

c. Incrementar mi capacidad con teletrabajo

d. Lo estoy evaluando

e. Otro (Especifique)

28

¿Qué acciones de reforzamiento de las capacidades del equipo (Asesores principalmente) has emprendido? Selecciona las 2 opciones principales.

Seleccione una o más respuestas

a. Mayor supervisión

b. Selección de personal más aguda

c. Capacitación

d. Disponibilidad de mejores herramientas metodológicas de negociación

e. Mejores prestaciones tecnológicas de apoyo al Asesor

f. Retroalimentación más frecuente

h. Ninguna

g. Otra

29

¿Qué tanto se ha fortalecido en tu cobranza, el dominio por parte del equipo de trabajo del tema y en la implementación de la omnicanalidad?

Seleccione una respuesta

Mucho. Nos especializamos

Medianamente. Nos adaptamos

Poco. No la dominamos del todo aún

Nada. No hemos integrado ambientes omnicanales de gestión realmente

30

¿Cuáles de estas medidas, han sido aplicadas formalmente en tus operaciones de cobranza? Selecciona las 2 opciones principales

Seleccione una o más respuestas

a. Gestión emocional de los equipos de colaboradores

b. Integración tecnológica de cobranza masiva

c. Más y mejor analytics

d. Desarrollo de competencias de gestión y persuasión en el equipo

e. Potenciación del desempeño mediante mayor supervisión y herramientas

g. Ninguna

f. Otra

31

¿Cómo aseguraste el compromiso y honestidad del equipo teletrabajo? Máximo 3

Seleccione una o más respuestas

a. Políticas más duras

b. Monitoreo y vigilancia más rígida

c. Reforzamiento de valores con liderazgo

d. No lo he logrado

e. Estamos buscando soluciones

f. No fue necesario por la confianza que hemos desarrollado entre todo el equipo

g. No hicimos teletrabajo

32

¿En el proceso de cobranza que soluciones utiliza para analizar la Experiencia al Cliente al finalizar cada interacción?

Seleccione una o más respuestas

a. Analítica Conversacional (Speech & Text Analytics)

b. Encuestas Post-Atención

c. Llamadas Posteriores para validar satisfacción

d. No analizamos la experiencia del clliente

Otro...

33

Seleccione las principales métricas que mide en su operación de cobranza y que quisiera mejorar:

Seleccione una o más respuestas

34

En su plan a 3 años ¿Existe la estrategia de incluir en su proceso de cobranza herramientas de CX?

Seleccione una respuesta

a. Sí

b. No

c. Tal vez

Encuesta FCL 2021

País:

Correo electrónico

Empresa:

Nombre Completo

¿Cuál es la descripción que más se adapta a la actividad de tu empresa?

¿Cuál es tu nivel de responsabilidad?

¿Cuál es el volumen de la cartera de cobranza que administra su empresa?

¿Qué porcentaje de esta cartera se encuentra en mora?

¿Cuántos ejecutivos se encargan de realizar la actividad de cobranza en su empresa?

¿Qué tan complicada se ha hecho la gestión de cobranza antes y después de Covid 19?

¿Cuál es tu perspectiva para lo que queda de este año en materia de comportamiento de cartera?

¿En el proceso de cobranza preventiva que tipo de medio o canal de contacto utiliza para conseguir el objetivo y mantener un buen CX?

¿Qué herramientas tecnológicas usas actualmente en tu proceso de cobranza?

En su empresa, ¿consideran adquirir nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la cobranza?

¿Qué canales de pago alternos estás utilizando?

Acerca de las reestructuras y planes de mitigación ofrecidos durante la pandemia, ¿Qué niveles de cumplimiento de pago tuviste al vencimiento de los plazos de apoyo?

¿Has utilizado estrategias diferentes a los planes de mitigación tradicional?, si es así indica cuales

¿Qué resultó más efectivo en las soluciones brindadas a tus clientes?

¿Cómo se ha comportado la rotación en tu centro de cobranza al comparar antes y después de la pandemia?

¿Cómo se encuentra tu nivel de rotación mensual en este momento?

¿Qué tan difícil ha sido implementar programas de capacitación durante este periodo?

¿Cuál es el esquema de compensación de tus ejecutivos de cobranza?

¿De qué forma estás atendiendo el incremento de cuentas?

¿Qué canal de cobranza es actualmente el de mayor eficiencia? Elige 2

¿Cuáles han sido las mejores metodologías de segmentación que se han utilizado?

Hacia qué enfoques estás orientando los proyectos de desarrollo a partir de todo lo que se observa en el panorama. Selecciona las 2 opciones principales que funcionen en tu caso:

En cuanto las condiciones permitan manejar las opciones de manera libre, piensas…

¿Qué acciones de reforzamiento de las capacidades del equipo (Asesores principalmente) has emprendido? Selecciona las 2 opciones principales.

¿Qué tanto se ha fortalecido en tu cobranza, el dominio por parte del equipo de trabajo del tema y en la implementación de la omnicanalidad?

¿Cuáles de estas medidas, han sido aplicadas formalmente en tus operaciones de cobranza? Selecciona las 2 opciones principales

¿Cómo aseguraste el compromiso y honestidad del equipo teletrabajo? Máximo 3

¿En el proceso de cobranza que soluciones utiliza para analizar la Experiencia al Cliente al finalizar cada interacción?

Seleccione las principales métricas que mide en su operación de cobranza y que quisiera mejorar:

En su plan a 3 años ¿Existe la estrategia de incluir en su proceso de cobranza herramientas de CX?