Manual do Prestador de Serviços da Projeto Home Care

MANUAL DO PRESTADOR DE SERVIÇOS

Prezado Parceiro,

A Projeto Home Care acredita que todas as pessoas têm o poder de lidar com diferentes momentos em sua vida, e adaptá-lo a sua realidade tornando-se hábil para sua reabilitação e/ou estruturar-se para novos sentidos em sua história. Não só seus clientes externos passam por isso, mas também seus clientes internos, com foco em nossos colaboradores foi realizado este documento, onde norteia práticas, direitos e benefícios para novos tempos e modelos de atendimento.

Somos uma empresa privada, atuante na cidade de São Paulo e adjacências desde setembro de 1998, embora suas sócias tenham iniciado em 1993 as mesmas atividades em outra empresa do mesmo segmento. Atualmente seu escritório está localizado no Bairro do Ipiranga, em uma estrutura que abriga seus colaboradores e recebe seus parceiros.

Conheça nossa missão, visão e valores, estes são princípios fundamentais para entender quais nossas expectativas e responsabilidades quando empresa e membros de uma profissão e sociedade.

Missão

“Atender integralmente nossos clientes, superando as expectativas e suprindo todas as necessidades humanas, sempre com ética, segurança, qualidade e respeito a individualidade.”

Visão

“Ser referência nos programas de saúde domiciliar, seja na promoção, prevenção, educação e assistência.”

Valores

- Comprometimento profissional e social;

- Princípios éticos nas ações;

- Desenvolvimento Profissional e Sócio Comportamental;

- Humanização no atendimento;

- Cuidados com o meio ambiente.

POLÍTICA DA QUALIDADE DA PROJETO HOME CARE

Humanização no Atendimento

Por que o nome Projeto?

Atender o indivíduo holisticamente, compreendendo o ser humano como bio-psico-socio-espiritual é a forma mais sensata de superar suas expectativas, para cada cliente é necessário um novo “Projeto”, uma nova forma de atendimento afim de alcançar sua total satisfação, atender o cliente da forma como ELE gostaria de ser tratado.

O logo:

O Íbis era a ave sagrada no Antigo Egito. Encarnação na terra do deus Thoth, o senhor da sabedoria, mestre das palavras, venerado por seus profundos conhecimentos.

Pai de todas as ciências, que propiciaram o alto nível de desenvolvimento da civilização egípcia, entre elas, a Medicina.

Segundo o “Livro dos Mortos”, representava, igualmente, o advogado da humanidade, julgador das almas, detentor da espiritualidade, pois compreendia os mistérios da mente.

Princípios Éticos nas Ações

Acima de qualquer norma ou conduta moral, temos sobre nós o código de ética que rege nossas ações profissionais, um atendimento humanizado livre de danos decorrentes de Imperícia, imprudência e negligência são os primórdios da Projeto Home Care.

Entender a diversidade como característica natural do ser humano, respeitando a individualidade, é de fato uma característica de nossos profissionais.

Desenvolvimento Profissional

Acreditamos que o profissional em constante desenvolvimento sempre será nossa fonte de ideias e criatividade, por isso dentro do mapa estratégico da Projeto Home Care, contemplamos em nossos objetivos ser além de referência no atendimento domiciliar, ser referência em ensino na área de Home Care.

Para tanto todo profissional inserido como prestador de serviços da Projeto prima pelo seu desenvolvimento profissional, através da participação de aulas, cursos, publicação de trabalhos, voluntariado, e outras formas de desenvolvimento, sendo essa uma característica ativa dos profissionais da empresa.

Gestão Autossustentável

O orgulho da Projeto Home Care é manter seu nome íntegro em seus compromissos financeiros, para manutenção deste nome no mercado e junto a seus parceiros e colaboradores, todo colaborador da Projeto Home Care prima por realizar ações sem desperdícios, verificando sempre a melhor forma de desenvolver seu trabalho com economia e responsabilidade.

Comprometimento profissional e social

Para alcançar sucesso em seus diferenciais dentro da empresa, o profissional inserido na Projeto Home Care, atenta sobre suas normas de conduta, essas normas norteiam os colaboradores sobre seus direitos e deveres, bem como quais os comportamentos esperados.

Respeitar aspectos legais e éticos, traz para o paciente e profissional que o assiste um atendimento seguro e eficaz.

DIREITOS DO PACIENTE

1. O paciente tem o direito a atendimento digno, atencioso e respeitoso, por parte de todos os profissionais de saúde, sem preconceito de raça, credo, cor, idade, sexo, diagnóstico ou qualquer outra forma de preconceito.

2. O paciente tem direito de ser identificado pelo nome completo. Não deve ser chamado de forma genérica ou quaisquer outras formas impróprias, desrespeitosas ou preconceituosas.

3. O paciente tem direito a receber do colaborador presente no local, auxílio imediato e oportuno para melhoria do seu conforto e bem-estar.

4. O paciente tem direito a identificar o profissional por crachá visível, que deverá ser mantido em local de fácil visualização.

5. O paciente tem direito de exigir que o profissional cumpra todas as normas de prevenção e controle de infecção domiciliar, conforme o regulamento pelos órgãos competentes, contidas no Programa de Controle de Infecção Domiciliar.

6. O paciente tem direito a informações claras, simples e compreensivas, adaptadas a sua condição cultural, a respeito das ações diagnósticas e terapêuticas, a duração do tratamento, a localização da sua patologia, o instrumental a ser utilizado e quais regiões do corpo serão afetadas pelos procedimentos.

7. O paciente tem direito a consentir ou recusar procedimentos diagnósticos ou terapêuticos a serem realizados como parte do tratamento. Deve consentir de forma livre, voluntária, esclarecida e com adequada informação.

8. O paciente tem direito de encontrar seu prontuário preenchido corretamente e legível, esse prontuário deverá conter o conjunto de documentos padronizados do histórico do paciente, princípio e evolução da doença, raciocínio clínico, exames, conduta terapêutica e demais relatórios e anotações clínicas.

9. O paciente tem o direito de receber toda informação sobre os medicamentos que lhe serão administrados.

10. O paciente tem direito de receber as receitas sem códigos ou abreviaturas. As receitas devem ser datilografadas, digitadas ou ter caligrafia legível, além da assinatura e do carimbo com o número do registro do respectivo conselho profissional.

11. O paciente tem direito à segurança e integridade física, respeitados os recursos e procedimentos de segurança estabelecidos e as instalações do domicílio.

12. O paciente tem direito de ser resguardado dos seus segredos, por meio da manutenção do sigilo profissional desde que não acarrete riscos a terceiros ou à saúde pública.

13. O paciente tem direito a manter sua privacidade, com atendimento em lugar adequado e conduta profissional que resguarde essa privacidade.

14. O paciente tem direito de ter respeitada a sua crença espiritual e religiosa e de receber ou recusar assistência moral, psicológica, social e religiosa.

15. O paciente tem direito a uma morte digna e serena podendo opinar ele próprio (desde que lúcido), a família ou responsável por local ao acompanhamento e, ainda, se quer ou não o uso de tratamentos dolorosos e extraordinários para prolongar a vida.

16. O paciente tem direito à dignidade e ao respeito, mesmo após a morte. Os familiares ou responsáveis devem ser avisados imediatamente após o óbito.

17. O paciente tem direito de ter assegurada a preservação de sua imagem e identidade e respeito a seus valores éticos, morais e culturais, independentemente de seu estado de consciência.

18. A instituição apoia o direito do paciente em buscar uma segunda opinião em relação ao seu diagnostico ou tratamento, dentro ou fora da instituição, ficando sobre a responsabilidade do paciente ou família o custo.

19. O paciente tem direito de ser informado, orientado e se necessário treinado sobre como conduzir seu autocuidado, recebendo instruções médicas claras e legíveis sobre a continuidade de seu tratamento visando sua cura, reabilitação e prevenção secundária e de sequelas ou complicações.

20. O paciente tem direito de ser informado sobre todos os direitos citados anteriormente, sobre as normas e regulamentos do atendimento domiciliar e sobre como se comunicar com as autoridades e lideranças da empresa para obter informações, esclarecimentos de dúvidas, apresentação e reclamações.

A política de Direitos dos Pacientes e Familiares na Projeto Home Care está baseada na Lei Estadual nº 10.241, de 17 março de 1999, que dispõe sobre os direitos dos usuários dos serviços de saúde no Estado de São Paulo; na Lei Federal nº 8.060, de 13 de julho de 1990, que promulga o Estatuto da Criança e do Adolescente; e no Manual de Direitos do Paciente do Governo do Estado de São Paulo.

DEVERES DO PACIENTE

1. O paciente e/ou o seu responsável legal tem o dever de dar informações precisas, completas e apuradas sobre o histórico de saúde, doenças prévias, procedimentos médicos anteriores e outros problemas relacionados à sua saúde.

2. O paciente tem o dever de informar as mudanças inesperadas do seu estado de saúde atual aos profissionais responsáveis pelo seu tratamento.

3. O paciente tem o dever de demonstrar o entendimento das ações que estão sendo efetuadas ou propostas visando à cura dos agravos à sua saúde, à prevenção das complicações ou sequelas, à sua reabilitação e à promoção da sua saúde, fazendo perguntas sempre que tiver dúvidas.

4. O paciente tem o dever de seguir as instruções recomendadas pela equipe multiprofissional que o assiste, sendo responsável pelas consequências da sua recusa.

5. O paciente tem o dever de participar do seu plano de tratamento e alta ou indicar quem possa fazê-lo.

6. O paciente tem o dever de respeitar os direitos dos funcionários e prestadores de serviço da Instituição, tratando-se com respeito e cortesia, contribuindo para bem estar como ser humano.

DIREITOS DO PROFISSIONAL

1. Ter disponível para si todo material e equipamento necessário para o desenvolvimento de sua função de forma a trazer segurança em seu atendimento;

2. Refeições e descanso: Todo colaborador ou prestador de serviços em seu período de trabalho possui tempo de descanso previsto em lei.

DEVERES DO PROFISSIONAL

1. Cumprir com os princípios descritos no código de ética da profissão que exerce, e código penal brasileiro com responsabilidade, justiça e equidade;

2. Cumprir sua descrição de cargo com atenção, tendo ciência que a descrição de cargos pode ter alterações com exclusão ou inclusão de atividades, sempre mediante ciência do prestador de serviços registrada com assinatura.

3. Prestar um atendimento com foco na segurança do paciente, independente de sua função na empresa;

4. Cumprir com o código de conduta descrito abaixo:

- Trabalho em Equipe: Acreditamos que para caminhar juntos precisamos estar alinhados a nossa missão, visão e valores institucionais, o trabalho em equipe possibilita troca de conhecimento, proporciona agilidade na entrega de tarefas e otimiza o tempo de nossas atividades, além de contribuir para um ambiente saudável com relação interpessoal harmônica.

- Orientação do Cliente: Manter o cliente orientado, ciente e livre de dúvidas sobre seus direitos e deveres, condições terapêuticas estabelecidas conforme seu grau de entendimento, sempre respeitando sua individualidade, cultura e a confiabilidade estabelecida na relação pessoal.

- Verdade: Trabalhar com a verdade em registros profissionais, considerando os artigos do código de ética que os estabelece. Utilizar somente siglas e termos aprovados pela instituição presentes no siglário.

- “Vestir a Camisa da Projeto”: Entender qual o objetivo da empresa para aquele momento, e contribuir de forma ativa para suprir as necessidades para alcança-lo, dar 120% do seu melhor, buscando ser um diferencial na equipe.

- Higiene Pessoal: Os cuidados com o asseio são essenciais para o dia a dia no ambiente de trabalho. Estar atento com sua aparência, odores e limpeza é um ponto forte em seu marketing pessoal. Fique sempre atento ao uso de perfumes com fragrância suave e agradável.

- Maquiagem: Os cuidados com a aparência não se limitam ao vestuário. A maquiagem leve e discreta é importante em transmitir bem-estar e disposição.

- Fofocas: Esse comportamento deve ser evitado, em casos de perceber fofoca no grupo, mantenha o silêncio, não participe, demonstrando sua imparcialidade com o assunto, a fofoca denigre mais quem a elabora, do que a vítima da mesma.

- Tom de voz: A comunicação em suas diversas interfaces, demonstra todos seus sentimentos, cuidado sempre utilize um tom de voz adequado para a situação, não exceda volume e nunca demonstre ironia ou agressividade.

- Cuidado com as unhas: As unhas podem se tornar esconderijo de bactérias. Por isso, é importante mantê-las curtas e limpas. Sempre utilize esmaltes com bom senso, evitando cores muito vibrantes, com glitter ou descascados.

- Adornos e Acessórios: Não é permitido o uso de adornos (anéis, alianças, pulseiras, relógios, colares, brincos, broches, piercings, etc) para os colaboradores da equipe assistencial, bem como aqueles que exercem atividades expostas ao agente biológico ou em áreas de produção com risco de acidentes. Fora dessas áreas utilize adornos pequenos e discretos.

- Crachá: O paciente tem direito pelo código de ética e código do consumidor, identificar o profissional que o assiste com crachá contendo nome, função e foto, lembre-se é seu cartão de visitas para sua assistência.

- Cabelos: Os profissionais que atuam na área assistencial ou que ocupam cargos de atuação no atendimento direto ao paciente que possuem cabelos longos que ultrapassem a altura do pescoço, devem utilizar cabelos presos em coque ou “rabo de cavalo”.

- Calçados: Na assistência domiciliar é vedado o uso de calçados abertos (aqueles que proporcionam exposição do calcanhar, do peito ou das laterais do pé) para os colaboradores da área assistencial, bem como aqueles que exercem atividades expostas ao agente biológico ou em áreas de produção com risco de acidentes. Nas áreas administrativas não é permitido uso de chinelos.

- Barba: sempre mantenha a barba bem aparada.

- Trajes: Para os profissionais no escritório é permitido o uso de camisa social ou polo, calça social de cores neutras ou calça jeans nas cores azul ou preta. O uso de saia ou vestido na altura do joelho é permitido, bem como ternos tanto no feminino como no masculino. No atendimento ao paciente é indicado o uso de roupa branca e avental, para os colaboradores que utilizam uniforme, mantê-los limpos, passados em perfeito estado de utilização, botões em ordem e barras bem-feitas.

- Uso do Celular e Privacidade do Cliente: É terminantemente proibido a divulgação de qualquer informação, foto, ou informações sobre o atendimento de paciente sob seus cuidados em qualquer rede social. Só é permitido a filmagem ou fotografia de paciente com autorização por escrito fornecida pelo mesmo.

Durante o atendimento ao cliente só utilize o celular, quando não trouxer qualquer risco para o mesmo de contaminação ou acidentes, a sua visão deve ser voltada totalmente ao paciente, utilize celular somente para retirar dúvidas sobre medicamentos, encaminhamento de relatórios, aulas de ensino a distância da Projeto, sempre com responsabilidade em ambiente adequado dentro da residência.

- Treinamentos: A Projeto Home Care apresenta-se como referência em educação na atenção domiciliar em seu mapa estratégico, sendo de obrigatoriedade de todos os profissionais que prestam assistência a seus clientes terceirizados ou não, a participação em seus treinamentos. A ausência injustificada em treinamentos em que o profissional for convocado, prevê medidas administrativas disciplinares.

- Atrasos: É claro que contratempos acontecem, mas atrasos frequentes demonstram falta de comprometimento com a empresa, falta de planejamento individual e compromisso com sua função. Atrasos constantes são passíveis de medidas administrativas.

- Ausências Injustificadas: faltar ao trabalho sem justificativa é uma forma desrespeitosa de demonstrar seu comprometimento com a empresa e com seus colegas de trabalho, que são prejudicados agregando as suas atividades.

- Assédio: Assegurar o conforto emocional de todos os colaboradores da Projeto é nosso objetivo e valor empresarial. Portanto é proibido e passível de desligamento da empresa, qualquer ação de violência que promova o desconforto emocional de nosso colaborador. Consideramos assédio uma ação ou série de comportamentos que incomodam, importunam, humilham ou perseguem uma pessoa ou grupo específico. O assédio pode se manifestar de muitas formas, algumas mais explícitas e outras mais “veladas”.

Caracterização quanto ao tipo de assédio:

Assédio Sexual: O assédio sexual é um tipo de violência que se caracteriza por qualquer ação ou comportamento sexual que acontece sem o consentimento da outra pessoa. Esse tipo de assédio engloba uma série de comportamentos, que vão desde o contato físico até um comentário com conotação sexual.

Assédio Moral: No caso do assédio moral, a violência é contra a dignidade do cidadão que passa por algum tipo de humilhação. A maioria dos casos de assédio moral acontecem no ambiente de trabalho, em situações nas quais o funcionário é exposto constantemente à humilhação por parte de seus patrões ou até mesmo de outros funcionários.

Assédio Verbal: Esse tipo de assédio pode acontecer em diversos contextos e pode envolver tanto pessoas próximas quanto completos desconhecidos. Ele se caracteriza por atos em que ocorrem xingamentos, vaias, ridicularização, insultos, provocações ou ameaças contra uma pessoa.

Assédio Virtual: Como o nome sugere, o assédio virtual acontece online e é praticado por indivíduos que usam a tecnologia para ofender, hostilizar ou importunar uma pessoa ou um grupo específico. Ameaças, comentários sexuais ou pejorativos, divulgação de dados ou informações pessoais e a propagação de discursos de ódio feitos na internet se enquadram em ações de assédio virtual.

Assédio psicológico: Essa é uma das formas mais veladas de assédio, pois as vítimas de violência psicológica na maioria das vezes demoram a perceber que estão sendo abusadas e assediadas. O assédio psicológico também pode ocorrer de várias maneiras e pode se manifestar por meio de comportamentos ofensivos, persistentes, insultuosos, abusivos, intimidatórios e até mesmo por meio do abuso de poder.

Em todos os tipos de assédio, a vítima ou pessoa que tenha presenciado a situação, deve realizar a denúncia através de nosso site em contatos, na opção denúncia. Ou acionar diretamente o diretor de sua área se assim estiver confortável. Caso não se sinta confortável em nenhuma das situações deve pedir ao setor de recursos humanos apoio Psicológico e efetuar a denúncia a este profissional.

REGRAS PARA O USO DE EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI)

A Projeto Home Care realiza a entrega de EPI´s, para uso exclusivo e obrigatório no atendimento aos clientes da empresa, conforme determinado na NR-6 da Portaria 3.214/78, os equipamentos de proteção individual, ficando ciente de que:

1- O profissional conhece a utilização dos referidos EPI’s, a maneira correta de usá-los, guardá-los e higienizá-los, bem como da responsabilidade quanto a seu uso conforme determinado na NR-1 da Portaria 3.214/78.

2- Se o equipamento NÃO DESCARTÁVEL for danificado ou inutilizado por emprego inadequado, mau uso, negligência ou extravio, a empresa fornecerá novo equipamento e cobrará o valor de um equipamento da mesma marca ou equivalente ao da praça (parágrafo único do artigo 462 da CLT).

3- Fico proibido de dar ou emprestar o equipamento que estiver sob responsabilidade do profissional.

4- Em caso de dano, inutilização ou extravio do equipamento o profissional deverá comunicar imediatamente o Departamento Pessoal da Projeto Home Care.

5- Terminando os serviços ou no caso de rescisão do contrato de trabalho, devolverei o equipamento NÃO DESCARTÁVEL completo e em perfeito estado de conservação, considerando-se o tempo do uso do mesmo, ao setor competente.

6- O EPI está sujeito a inspeções sem prévio aviso.

A não utilização de equipamento de proteção individual em serviço está sujeito as sanções disciplinares cabíveis que irão desde simples advertências até a dispensa por justa causa nos termos do Art. 482 da C.L.T. combinado com a NR-1 e NR-6 da Portaria 3.214/78, ou acordo definido aqui para prestadores de serviço.

REGRAS PARA UTILIZAÇÃO DE E-MAIL CORPORATIVO

O correio eletrônico corporativo deve ser utilizado unicamente para o exercício de atividade laboral atendendo, assim, aos interesses da Projeto Home Care.

As diretrizes e regras deste termo são aplicáveis inclusive para troca de mensagens entre usuários da própria Instituição.

O usuário deve seguir a padronização de assinaturas e demais elementos da identidade visual da Projeto Home Care, quando estipulados pela área de Marketing e/ou Gestão da Qualidade.

Informações, arquivos e documentos da Projeto Home Care devem ser transmitidos e recebidos pelo e-mail corporativo, que mantém mecanismos atualizados de proteção de dados e segurança da informação. O uso do e-mail corporativo não pode ser substituído por e-mails pessoais (@hotmail, @gmail, @uol, etc.), exceto mediante autorização de um dos Diretores.

1. O usuário é responsável pelo conteúdo de mensagens enviadas via correio eletrônico corporativo sob sua identificação. O usuário deve proteger a confidencialidade de sua senha de acesso.

2. O usuário deve manter em backup em pastas separadas ou remover do seu correio eletrônico as mensagens que não sejam mais necessárias, a fim de não sobrecarregar os recursos do sistema.

3. O usuário não pode fornecer a terceiros, sem autorização e fora dos interesses da Projeto Home Care, informações sobre as contas de correio eletrônico corporativo de qualquer unidade a que tiver acesso ou conhecimento.

4. O correio eletrônico corporativo não pode ser utilizado para disseminar mensagens com qualquer tipo de propaganda ou material não autorizado ou solicitado (“spam”), correntes, pedidos de ajuda, esquemas de pirâmides ou qualquer outra forma de apelo.

5. O correio eletrônico corporativo não pode ser utilizado para disseminar mensagens de natureza político-partidária.

6. O envio de mensagens em massa somente pode ser realizado através dos grupos pré definidos pela Projeto Home Care. (ex. medicos@projetohomecare.com.br; enfermagem@projetohomecare.com.br, entre outros).

7. Não abra mensagens com conteúdo suspeito ou de destinatários desconhecidos, ou ainda click em links no corpo da mensagem sem que você tenha absoluta certeza do conteúdo. Encaminhe esta mensagem para a área de TI através do e-mail ti@projetohomecare.com.br.

8. Não encaminhe para outros usuários mensagens com aviso de cobrança, de débito, de investigação de órgãos públicos, etc. Isto é uma tática de roubo e invasão por engenharia social, envie somente para a área de TIC para bloqueio e ações necessárias.

São práticas terminantemente proibidas:

· Transmitir ou divulgar ameaças, pornografia, material racista ou qualquer outro que viole a legislação em vigor no País;

· Utilizar o e-mail Corporativo para obter, fazer, executar ou distribuir cópias não autorizadas de software;

· Cadastrar o e-mail corporativo em sites ou listas que não sejam de uso profissional (sites de compra, de pesquisas, de relacionamento, blogs, comunidades, etc.);

· Propagar vírus de computador, programas invasivos ou outras formas de programas de computador, auto replicantes ou não, que causem danos permanentes ou temporários nos equipamentos dos destinatários;

· Forjar endereços de máquinas, de rede ou de correio eletrônico, na tentativa de responsabilizar terceiros ou ocultar a identidade ou autoria;

· Violar a privacidade de outros usuários;

· Assédio ou perturbação de outrem seja através de linguagem utilizada, frequência ou tamanho das mensagens;

A Projeto Home Care poderá monitorar o uso do sistema e inclusive o conteúdo das mensagens quando necessário, a qualquer tempo e sem aviso prévio.

O não cumprimento da presente norma acarretará ao usuário as sanções administrativas, além das previstas na legislação.

Informações específicas aos prestadores de serviço:

Todo profissional prestador de serviços da Projeto Home Care deve estar vinculado com contrato de trabalho a uma empresa de gestão de pessoas parceira da Projeto Home Care, ou possua registro de empresa em seu nome, em ambos os casos estes profissionais devem cumprir todas as regras deste manual, no que tange seu contrato.

O profissional terá seu pagamento efetuado pela Projeto Home Care, conforme folha de produtividade e apresentação de relatórios em data estipulada pela empresa.

A cada semestre ou quando necessário o profissional prestador de serviços será avaliado como fornecedor de serviços pela qualidade do serviço prestado, e se compromete a executar as ações para cumprir todas as ações de melhorias propostas apresentadas pela Projeto como cliente. A não adequação dos itens classificados como insuficiente serão tratadas pela diretoria e setor jurídico, podendo caracterizar quebra de contrato com este fornecedor.