Lär dig hur du behåller lojala kunder och gradvis minskar kundbortfallet. Hur kan du använda enkäter online för att göra det? Läs vidare.
Vem har nytta av den här artikeln?
Kundnöjdhet och kundlojalitet har blivit avgörande faktorer för SaaS-företag och påverkar direkt förmågan att behålla kunder och minska kundbortfallet. Vi ska titta närmare på hur enkäter kan hjälpa dig att systematiskt öka varje kunds värde över tid och behålla befintliga kunder genom att identifiera deras behov och upptäcka tecken på eventuellt missnöje. Det är alltid bättre att förebygga än att behöva åtgärda.
Till skillnad från e-handel, där fokus ligger på omedelbar försäljning, är det hela kundlivscykeln som företag fokuserar på i det snabbt föränderliga SaaS-landskapet.
Att fånga kundernas uppmärksamhet är bara början på resan.
För att skapa återkommande intäkter och säkerställa en kontinuerlig tillväxt behöver du visa att din produkt eller tjänst håller hög kvalitet över tid, stärka din position på marknaden som ett pålitligt varumärke och bygga en långsiktig kundrelation.
Genom att fråga dina kunder får du värdefull information om förändringar i deras köpbeteende . Genom att regelbundet analysera kundernas svar kan du snabbt agera när du ser tecken på en negativ utveckling. Läs vidare för att ta reda på hur du kan dra nytta av sådan feedback.
Kundbortfall är ett oundvikligt fenomen i alla företag och innebär i allmänhet att en kund går förlorad. Marknadsförare använder ofta begreppet kundbortfallsgrad. Det är ett mått på hur många kunder som har slutat använda en produkt, valt att inte förnya ett abonnemang eller sagt upp en tjänst av olika anledningar.
Innan du lanserar en produkt eller tjänst på marknaden är det viktigt att skapa goda förutsättningar genom att rikta dig till rätt målgrupp. Ta fram en strategi genom att besvara följande frågor:
Kunder förväntar sig att kunna utföra en viss uppgift med din produkt eller tjänst. Även om den har alla funktioner som behövs kan kunderna börja leta efter en annan lösning, sannolikt hos en konkurrent, om de inte kan uppnå det de tänkt sig. Se till att dina kunder är nöjda för att undvika det. Be dem fylla i en enkät om kundnöjdhet. Berätta att deras synpunkter kommer att användas för att förbättra produkten eller tjänsten.
Oavsett hur bra din produkt eller tjänst är kan kunder stöta på problem där de behöver din hjälp. Om ett kunnigt team, support i flera kanaler och en flexibel supportstruktur gör att du kan svara på inkomna ärenden korrekt, konsekvent och i tid, blir användarupplevelsen bättre, förtroendet för ditt varumärke ökar och risken för kundbortfall minskar. Med en personlig introduktion på plats sparar du massor av tid och besvär samtidigt som du skapar en starkare relation mellan kunden och själva produkten.
Marknaden är full av olika produkter och tjänster som tävlar om kundernas uppmärksamhet från alla håll. Det finns alltså mängder av alternativ att välja mellan. För att motivera kunderna att välja dig framför konkurrenterna och förbli lojala behöver de alltid se värdet som din lösning ger. Gör ditt bästa för att förstå deras behov och var du har potential att ta en större del av marknaden. Låt dig inspireras av konkurrenterna om det behövs och försök att göra det lite bättre.
Prissättningen spelar en viktig roll för kundlojaliteten. Om priset är för lågt kan värdet på din produkt eller tjänst uppfattas som lågt, vilket ger intrycket att den inte kan lösa kundens problem. Om kunderna i stället tycker att priset är oproportionerligt högt letar de efter mer prisvärda alternativ. Optimera priserna och gör värdet tydligt så att kunderna känner att köpet är värt kostnaden.
Produktens funktioner eller tjänstens tillgänglighet påverkar kundernas verksamhet. När något inte fungerar som det ska på grund av tekniska problem, buggar, en otydlig layout eller krånglig navigering riskerar kunderna att förlora både produktivitet och intäkter. Målet är förstås att erbjuda felfria produkter och tjänster, men vi lever inte i en perfekt värld och mindre problem kan uppstå. Felen bör varken inträffa ofta eller återkomma, och framför allt ska inget rapporterat fel lämnas utan svar. Visa att du tar kundernas synpunkter på allvar.
Alla situationer som beskrivits ovan kan leda till att kunderna inte längre ser något värde i din produkt och slutar använda den eller säger upp din tjänst. Håll kontakten med dina kunder, genomför olika typer av enkäter för att ta reda på vad de tycker och vill ha, skapa engagerande kampanjer som visar vilka fördelar din lösning erbjuder och ge förstklassig support. Visa kunderna att de är din prioritet så att de kommer att tänka på dig när de behöver en lösning.
En hög kundbortfallsgrad påverkar intäkterna negativt och kan också vara ett tecken på att kunderna är missnöjda med din produkt eller tjänst.
För att lyckas i den snabbrörliga SaaS-branschen är det därför viktigt att ta fram en systematisk strategi för att öka kundnöjdheten och förebygga kundbortfall.
Oavsett bransch, verksamhet eller yrkesbakgrund kostar det betydligt mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Nå ut till nya potentiella kunder, men glöm inte att ta hand om dem du redan har. Ta reda på deras behov och förväntningar så att du kan använda merförsäljning, det vill säga erbjuda dyrare produkter, uppgraderingar eller andra tillägg. Samtidigt som kundbortfallet minskar kommer din MRR (återkommande månadsintäkt) att växa snabbare.
Därför är det viktigt att genomföra enkäter regelbundet för att samla in och analysera kundfeedback. I nästa avsnitt går vi igenom användbara tips och belöningar. Men först tittar vi kort på några allmänna sätt att motverka kundbortfall.
Även om många faktorer påverkar kundbortfallet handlar det i grunden om att maximera värdet för kunden och minimera eventuella problem. Resan från potentiell kund till betalande och lojal kund, som gärna rekommenderar din produkt eller tjänst, är inte enkel. Men den är definitivt värd ansträngningen och kan leda till ökade intäkter, fler nöjda kunder och en verksamhet som blomstrar.
Vissa blir nedstämda av kritik, medan andra ser den som en utmaning att bli bättre. Negativa omdömen från kunder kan bli en verklig ögonöppnare. Det gäller att tolka feedbacken rätt, tänka sakligt och konstruktivt och hitta motivationen att vidta åtgärder för att förbättra de svaga punkter som kunderna har lyft.
Enkäter online är det bästa sättet att snabbt få relevant feedback från kunder. Survio är en professionell SaaS-plattform för enkäter som låter dig hantera hela processen, från att skapa ett frågeformulär och samla in svar till att analysera feedback. Plattformen har dessutom mängder av kraftfulla funktioner.
För att samla in användbara svar bör varje enkät ha en tydlig struktur och lättbegripliga frågor. Kom också ihåg att välja bland en mängd olika frågetyper som gör det enklare att utvärdera svaren och komma fram till ett träffsäkert resultat. Kom enkelt igång med enkäter genom att välja bland över hundra färdiga och helt redigerbara enkätmallar som är indelade i kategorier.
Mät kundernas lojalitet med Net Promoter Score® (NPS®) – en standardiserad fråga som delar in respondenterna i förespråkare och kritiker utifrån en poäng mellan 0 och 10. Kombinera NPS® med en öppen fråga för att ge kunderna möjlighet att dela värdefulla tips och egna idéer om specifika delar av din verksamhet som du bör uppmärksamma. Läs mer om hur du kan använda NPS® i vårt användningsfall om NPS®.
Både NPS® och en enkät om kundnöjdhet kan användas för att förebygga kundbortfall. När poängen börjar sjunka eller den negativa feedbacken ökar är det dags att agera och ta reda på vad som kan leda till att kunder lämnar. En enkät till kunder som slutat används, som namnet antyder, efter att kunden har lämnat. Den största nyttan i en annars ganska tråkig situation är att du kan
Tips: Gör enkäterna så tydliga och lättbegripliga som möjligt för respondenterna. Det visar att du respekterar och uppskattar deras tid och att de delar med sig av sina tankar.
Det är också viktigt att fundera på när, var och hur enkäten ska visas för respondenterna för att maximera svarsfrekvensen. Survio erbjuder flera alternativ för att dela enkäter:
Undrar du hur du analyserar och utvärderar svar i Survio? Med undantag för utskrivna enkäter analyseras insamlade svar automatiskt i realtid och sammanställs i diagram och tabeller. Du kan exportera resultaten i professionella rapporter i de vanligaste formaten (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv eller Google Sheets). Onlineinstrumentpaneler blir pricken över i:et när du presenterar resultaten.
Upptäck hur våra kunder använder Survio för att nå sina mål och växa sina företag.
Där det finns utbud och efterfrågan finns det kunder och leverantörer. Kundlojalitet är inget du kan ta för givet, utan något du måste arbeta för. Ena dagen hyllar kunden dig, nästa dag konkurrenten om du inte lever upp till kundens krav eller förväntningar. Men kom ihåg att kundbortfall inte behöver vara ödesdigert, så länge du agerar i tid och ser det som en möjlighet att lära och utvecklas.
Varje kund är unik och behöver bemötas därefter. Det finns många tecken på kundbortfall och sätt att förebygga det. Kunskap, kommunikation och förmågan att skilja sig från konkurrenterna är nyckeln. Missnöjda kunder klagar inte alltid – oftast lämnar de i tysthet. Om en kund lämnar bör du ta reda på varför och se över kundbasen för att kontrollera att andra kunder inte har liknande skäl. Använd enkäter regelbundet och återkommande. Samla in och analysera data. Håll koll på kundbortfallet och enkätresultaten. Kundnöjdhet är en förutsättning för en välmående verksamhet och dess tillväxtpotential.
